KT, NH농협은행 차세대 AICC 구축 완료

STT 정확도 97%로 높이고 상담 시간 20% 단축

NH농협은행 '차세대 컨택센터 고도화' 사업 종료보고회 진행 모습ⓒKT

KT는 NH농협은행의 차세대 AICC(AI Contact Center) 구축 사업을 완료했다고 10일 밝혔다. 약 400억원 규모로 진행된 이번 사업을 통해 AI가 직접 처리할 수 있는 상담 업무를 대폭 확대하고, 상담 데이터와 채널을 통합 관리하는 체계를 구축했다.

KT와 NH농협은행은 ▲AI 서비스 경험 강화 ▲데이터 기반 고객 여정 최적화 ▲상담지원 업무 고도화 ▲운영관리 업무 표준화 등을 핵심 과제로 사업을 추진해왔다. 이를 통해 AI 상담 서비스 확대와 고객 경험 혁신, 상담 업무 효율화, 차세대 AICC 운영체계 구축이라는 목표를 달성했다.

KT는 AI 콜봇을 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연동해 고객 정보와 계좌 정보 조회는 물론 실제 업무 처리까지 가능하도록 했다. 상담사 연결 없이 AI가 직접 처리하는 업무를 기존 45개에서 180개로 확대하고, 음성인식(STT) 정확도도 약 90%에서 97% 수준으로 높였다. 그 결과 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐으며, 상담사의 업무 부담도 줄었다.

화상상담, 채팅, 이메일 등 다양한 상담 채널을 통합 관리할 수 있는 AICC 운영 포털도 구축했다. 분산돼 있던 고객 정보와 상담 이력을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있도록 운영관리 체계를 정비해 고객 응대의 연속성과 일관성을 강화했다. 또, 축적된 상담 데이터를 고객의 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련했다.

KT는 차세대 AICC 인프라 전반을 구축하면서 NH농협은행이 보유한 대규모 데이터를 새로운 통합 플랫폼으로 안정적으로 이관하고, AI 상담 서비스와 운영 환경을 최적화했다. 이로써 NH농협은행은 고객만족도와 상담 품질을 체계적으로 관리하고, 안정적인 상담 운영 체계를 갖추게 됐다.

양사는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI와 데이터 기반의 상담 혁신을 한층 확대해 나갈 계획이다. AI 콜봇과 생성형 AI 상담지원 서비스 등 AI 상담 역량을 지속적으로 강화하고, 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 관리 체계를 고도화해 금융권 AI 상담 혁신을 함께 추진할 방침이다.

홍해천 KT AX사업부문 AX제안/이행본부장 상무는 “NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다”며 “KT는 축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

한편 KT는 광화문빌딩 West사옥에서 금융 고객을 대상으로 KT의 금융 산업 최적화 AX 전략을 공유한 바 있다. 이날 KT는 글로벌 6G 동향과 기술 패러다임 변화를 기반으로 한 ‘KT 2026 네트워크 전략’과 국내 금융사의 AX 트렌드 및 협력 사례 등을 폭넓게 소개했다.