인천관광공사, 5년째 고객만족 국제표준 유지…경쟁력 입증

“고객 의견 사업에 반영…현장 중심 서비스 품질관리 강화”

인천관광공사 사옥 전경 ⓒ 인천관광공사 제공

인천관광공사가 고객의 목소리를 경영에 반영하는 체계를 지속적으로 고도화하면서 국제적인 고객만족경영 기준을 충족했다.

인천관광공사는 국제표준화기구(ISO)의 고객만족경영시스템 국제표준인 ISO10002 인증을 5년 연속 유지했다고 12일 밝혔다.

공사는 2022년 국내 관광공사 가운데 처음으로 ISO10002 인증을 받은 이후 매년 사후심사를 통해 고객 대응 체계를 점검하고 있다.

올해 심사에서도 고객 불만 처리 과정과 개선 조치, 고객 중심의 조직문화 등이 종합적으로 평가돼 인증을 이어가게 됐다.

ISO10002는 고객의 불만을 접수하고 처리하는 절차가 일관되게 운영되는지, 고객의 요구사항을 경영 개선에 활용할 수 있는 체계를 갖추고 있는지를 평가하는 국제 기준이다.

이번 심사에서는 특히 기존 심사에서 제시된 개선 권고사항을 충실하게 이행한 점이 좋은 평가를 받았다.

고객 불만에 대한 대응 절차를 체계적으로 운영하고 직원들의 고객 중심 인식을 조직 전반에 확산한 점도 긍정적으로 평가됐다.

인천관광공사는 인증을 고객서비스 품질을 지속적으로 개선하는 계기로 활용하고 있다.

각 부서가 고객 의견을 토대로 개선이 필요한 과제를 발굴하는 ‘고객만족 이행과제’를 운영하고 있으며, 시민과 관광객이 서비스 이용 경험을 공유할 수 있는 ‘칭찬게시판’도 마련해 현장의 목소리를 조직 내부와 공유하고 있다.

공사는 앞으로 고객의 요구가 사업 기획과 운영 과정에 보다 적극적으로 반영될 수 있도록 고객 의견 수렴과 피드백 체계를 강화할 계획이다.

유지상 인천관광공사 사장은 “이번 인증 유지는 고객의 목소리를 경영의 중요한 기준으로 삼아온 결과”라며 “앞으로도 고객의 다양한 요구를 세심하게 살피고 서비스 품질을 높여 시민과 관광객에게 신뢰받는 공기업으로 자리매김하겠다”고 말했다.