빗썸, 음성인식 상담 도입…평균 통화시간 30% 단축

전화 상담 실시간 문자 변환…국내 가상자산 거래소 최초

반복 문의 감소…변환된 상담 데이터는 종료 즉시 파기

빗썸이 국내 가상자산 거래소 최초로 'STT(Speech-to-Text·음성인식) 기반 상담지원 서비스'를 도입하고 고객 상담에 본격 적용한다. ⓒ빗썸

빗썸이 전화 상담 내용을 실시간으로 문자로 변환하는 음성인식 기반 상담지원 서비스를 국내 가상자산 거래소 최초로 도입했다.

빗썸은 ‘STT(Speech-to-Text) 상담지원 서비스’를 고객 상담 업무에 적용했다고 11일 밝혔다.

해당 서비스는 고객과 상담사의 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 상담 화면에 제공한다.

상담사는 음성과 변환된 문자를 함께 확인하면서 고객의 문의 사항을 파악할 수 있다.

상담 내용을 별도로 메모하는 시간도 줄었다.

상담사가 고객 응대에 집중할 수 있게 되면서 상담 이력 작성 등 후속 업무의 효율성도 높아졌다는 설명이다.

실제 서비스 도입 이후 상담사의 평균 통화시간(AHT)은 약 30% 단축됐다.

첫 상담에서 고객 문의가 해결되는 비율인 최초 상담 해결률(FCR)도 높아졌다.

같은 내용으로 고객이 다시 전화하는 반복 문의도 감소했다.

문의 내용을 처음부터 다시 설명해야 하는 고객의 불편과 상담사의 업무 부담이 함께 줄어든 것이다.

상담 과정에서 생성되는 텍스트는 통화가 끝나는 즉시 파기한다.

빗썸은 서비스가 안정화되면 내부망에 별도의 저장 시스템을 구축하는 등 상담 데이터 보안 체계도 강화할 예정이다.

빗썸 관계자는 “고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담으로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소”라며 “상담 품질을 지속적으로 개선해 높은 수준의 고객 지원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.