'3연임' 허인 국민은행장, AI 혁신 가속화…내년 음성상담 ‘콜봇’ 도입

차기 행장 후보로 단독 추천…리딩뱅크 입지 수성 등 검증된 리더십

대출 만기 등 필수 사항 안내해주는 콜봇 개발 착수…내년 2월 오픈

허인 KB국민은행이 사실상 '3연임'에 성공하면서 AI혁신에 더욱 속도를 낼 것으로 보인다.ⓒKB국민은행

3연임이 사실상 확정된 허인 KB국민은행장이 인공지능(AI) 혁신에 더욱 가속 페달을 밟을 전망이다. 시중은행 중 처음으로 정기인사 때 AI 인사를 전면으로 내세우며 디지털 혁신을 보여준 데 이어 이번에는 음성상담 ‘콜봇’ 서비스 도입을 준비 중이다. ‘디지털 트랜스포메이션(DT·디지털 전환)’을 중심으로 혁신금융을 추진해 온 허 행장의 행보가 더욱 주목된다.

20일 금융권에 따르면 KB금융지주 계열사대표이사후보추천위원회(대추위)는 이날 오전 회의를 열고 차기 KB국민은행장 후보로 현 허인 행장을 선정했다.

앞서 대추위는 지난 1년간 안정적인 경영승계를 위해 은행장 자격요건에 부합하는 내·외부 후보 풀을 준비해왔다. 지난달 28일에는 은행장 후보 선정 기준과 절차에 대한 중지를 모은 바 있다.

대추위는 허인 행장의 그간 경영 성과를 높게 평가, 차기 행장 후보로 선정했다. 포스트 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 시대의 금융환경 변화에 대응하기 위해서는 KB국민은행에 검증된 리더십이 필요하다는 판단이다.

대추위 관계자는 “국내외 영업환경이 어려운 상황　속에서도 신속하고 효율적인 위기관리능력으로 리딩뱅크의 입지를 수성하고 있는 점, 빅테크 플랫폼 기반 중심의 금융 생태계 변화에 따른 신성장 동력 확보가 필요한 은행의 경영상황, 계열사 핵심역량 협업을 통한 시너지 수익 극대화 필요성 등을 종합 고려해 허 행장을 차기 후보로 선정했다“고 설명했다.

허 행장은 오는 11월 중에 은행장후보추천위원회의 심층 인터뷰 등 최종 심사ㆍ추천을 거쳐 은행 주주총회에서 확정되며, 임기는 내년 말까지다.

허 행장이 KB국민은행을 1년 더 이끌게 되면서 디지털 혁신금융이 더욱 속도를 낼 것으로 예상된다.

허 행장은 올 초 신년사에서 “2020년 KB국민은행은 디지털 대전에서 승리하는 조직이 돼야 한다”며 “상반기 인사부터 AI 알고리즘에 의한 영업점 이동·배치가 시도되고 클라우드 기반 신 인사관리(HR) 플랫폼 구축과 연계해 인사 제도상의 혁신적 변화와 쌍방향의 직원 소통 노력을 시작할 것"이라고 밝힌 바 있다.

KB국민은행은 올 상반기 AI 알고리즘 기반 인사 시스템을 활용해 1100명의 하반기 영업점 직원 인사이동을 단행했다. AI 알고리즘 기반 인사 시스템은 직원의 업무경력과 근무시간, 출퇴근거리, 자격증 등을 고려해 최적의 근무지를 선정하고 인사 기준을 자동으로 검증해준다. AI 기술을 활용해 인사에 나선 것은 KB국민은행이 처음이다.

현재 KB국민은행은 KB국민카드와 함께 AI 음성상담 콜봇 서비스 개발에 착수했다. 콜봇은 실시간 음성상담 서비스다.

KB국민은행은 대출의 지속적인 증가세로 인한 대고객 만기 및 연체 안내와 고위험 금융투자상품 투자자 보호조치 강화 정책 등 급증하고 있는 아웃바운드(고객에게 필요한 내용 안내) 업무를 AI 콜봇의 인공지능 음성상담서비스로 대응하겠다는 구상이다.

AI 음성상담 서비스의 완성도를 높이고 고객 경험 확대를 위해 콜봇 서비스를 단계적으로 오픈할 예정이다. 1차는 내년 2월 말, 2차는 내년 5월 말로 계획하고 있다.

KB국민은행은 AI 콜봇의 1차적인 대고객 응대를 통한 단순상담 업무의 경감으로 상담원은 고객관리 등 전문적인 상담업무에 더욱 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

KB국민은행은 KB금융 특화 AI플랫폼(자연어처리 및 텍스트 분석 엔진) 활용 원칙 수립을 통해 향후 인공지능 콜봇 시스템을 전 그룹사로 확장하고 서비스도 통합할 방침이다.

KB국민은행 관계자는 “콜봇 시스템을 도입하게 되면 업무효율성 제고 및 필수 안내 사항에 대한 체계적인 안내를 통해 고객민원이 줄어들 것으로 예상된다”고 말했다.