과천시, 민원 상담시 폭언·장시간·반복 전화 차단 시스템 3월부터 운영

민원 담당 직원 보호 및 신속한 응대 환경 구축

과천시청사 전경ⓒ과천시 제공

경기 과천시는 민원 상담 과정에서 발생하는 폭언, 장시간 통화, 반복 민원전화 등으로부터 민원 담당 직원을 보호하고 보다 안정적인 민원 서비스를 제공하기 위해 오는 3월부터 ‘장시간·폭언·반복 민원전화 종료 시스템’을 도입·운영한다고 22일 밝혔다.

이번에 도입되는 시스템은 전화 상담 중 욕설이나 협박 등 폭언이 발생하거나 정당한 사유 없이 통화가 장시간 이어질 경우, 또는 같은 내용의 민원이 반복될 경우 담당 공무원이 간단한 버튼 조작으로 사전 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 종료할 수 있어 갑질 전화를 방지할 수 있을 것으로 기대된다.

직원이 직접 대응하지 않아도 되도록 설계돼, 과도한 민원 응대로 인한 심리적 부담을 줄이는 데 도움이 될 전망이다.

통화 종료 대상은 △ 정당한 사유 없는 장시간 통화 △욕설·협박 등 폭언이 포함된 통화 △같은 내용의 민원전화가 3회 이상 반복되는 경우 등이다.

해당 기준에 해당하면 민원인에게 안내 멘트가 송출된 후 자동으로 통화가 종료된다.

과천시는 이번 시스템 도입을 통해 일부 악성 민원으로 인해 상담이 지연되는 사례를 줄이고, 다수의 시민에게 보다 신속하고 효율적인 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

과천시 관계자는 “민원은 행정과 시민을 잇는 중요한 소통 창구인 만큼, 정당한 민원은 성실히 응대하되 폭언이나 반복 민원으로부터 직원들을 보호할 필요가 있다”며 “앞으로도 민원 응대 환경을 지속적으로 개선해 시민과 직원 모두가 존중받는 행정을 구현하겠다”고 말했다.