KT, 고객경청포럼 확대…소상공인 현장 목소리 듣는다

청년·시니어·외국인 등 고객군별 소통

6회 고객경청포럼 후 기념사진을 촬영하고 있는 모습. 소상공인 고객들과 앞줄 왼쪽에서 세 번째 Customer부문장 박현진 부사장(고객보호365TF장)ⓒKT

KT가 고객 참여형 소통 프로그램을 소상공인으로 확대하고, 현장에서 수렴한 의견을 디지털 서비스 개선과 지원 정책에 반영한다.

KT 고객경청포럼은 다양한 고객의 서비스 이용 경험과 불편 사항을 현장에서 직접 듣고, 이를 상품·서비스와 제도 개선에 반영하기 위해 마련한 고객 참여형 소통 프로그램이다.

29일 KT에 따르면 이 회사는 지난 4월 청년 고객과 함께 제1회 고객경청포럼을 개최한 이후 5월 시니어 고객, 6월 도서산간 지역 고객, 7월 외국인 고객, 8월 Z세대 고객 등 다양한 고객군을 만나 의견을 청취해왔다.

포럼에서 도출된 의견은 유관 부서와 공유해 개선 필요성과 적용 가능성을 검토하고, 개선과제로 연계된 사항은 추진 현황을 지속 점검한다.

고객의 목소리를 단순히 청취하는 데 그치지 않고 과제 발굴부터 시행, 점검까지 전 과정을 관리해 고객이 체감할 수 있는 변화로 연결한다는 취지다.

실제 KT는 고객경청포럼에서 나온 의견을 반영해 멤버십 앱의 이용 편의성을 높이고, 외국인 고객의 상담 접근성과 이용 안내를 개선하는 등 고객경험 향상을 위한 다양한 과제를 추진 중이다.

일례로 KT는 지난 5월 시니어 고객 대상 포럼에서 제안된 “정기적으로 시니어를 위한 스마트폰 교육을 운영했으면 좋겠다”는 의견을 반영해, 지난 8월부터 월 2회 일부 KT플라자 매장에서 시니어 대상 디지털 교육 프로그램을 시범 운영하는 등 고객 특성에 맞춘 지원을 확대하고 있다.

KT는 지난 28일 오후 3시 서울 마포구 프렙아카데미 공덕캠퍼스에서 제6회 고객경청포럼을 열고 소통의 범위를 소상공인의 사업 현장으로 넓혔다. 포럼에는 외식업, 카페, 무인매장 등 다양한 업종의 소상공인 고객이 참여해 매장 운영 과정에서 겪는 어려움과 디지털 서비스 이용 경험 등에 대한 의견을 나눴다.

KT는 이날 포럼을 통해 KT 하이오더 등 디지털 솔루션을 실제 사업 현장에서 이용하며 느낀 불편 사항과 개선 필요 내용을 살펴보고, 소상공인 고객의 사업 운영에 실질적인 도움이 될 수 있는 서비스와 지원 방안에 대해서도 의견을 청취했다. KT는 이번 포럼에서 제시된 의견도 유관 부서 검토를 거쳐 고객 관점의 개선과제로 연계할 계획이다.

박현진 KT Customer부문장 부사장은 “고객경청포럼은 고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 현장의 의견을 실제 개선으로 연결하기 위한 활동”이라며 “앞으로도 다양한 고객의 목소리를 지속적으로 경청하고 이를 서비스와 제도에 반영해 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어 나가겠다”고 말했다.

한편 KT는 고객 접점의 디지털 전환에도 속도를 내고 있다. 최근 마이케이티 앱을 AI 중심의 AX 앱으로 개편해 고객 이용 패턴과 가입 정보를 바탕으로 개인화된 혜택과 정보를 먼저 안내하도록 했다.