금감원, 금융소비자보호 성과 대국민 보고대회…지난 1년 성과·과제 공개

금융소비자·금융업계·전문가 등 250여명 참석

민원·분쟁 연계 제도개선 94건…보이스피싱 피해 663억원 예방

현장 질의·토론 진행…내년 AI 민원포털 가동

금감원은 17일 서울 여의도 본원에서 일반 금융소비자와 금융업계·유관기관 관계자, 외부 전문가 등 250여명이 참석한 가운데 '금융소비자보호 성과 대국민 보고대회'를 개최했다. ⓒ금융감독원

금융감독원이 금융소비자와 금융업계, 외부 전문가가 참여하는 대국민 보고대회를 열고 지난 1년간 추진한 금융소비자보호 정책의 성과를 공개했다.

현장의 의견을 토대로 사전예방 중심의 소비자보호 감독체계를 강화하고 인공지능(AI)을 활용한 민원·분쟁 처리에도 나선다.

금감원은 17일 서울 여의도 본원에서 일반 금융소비자와 금융업계·유관기관 관계자, 외부 전문가 등 250여명이 참석한 가운데 '금융소비자보호 성과 대국민 보고대회'를 개최했다.

이번 행사는 지난해 9월 금융소비자보호 실천 결의 이후 추진한 '금융소비자보호 개선 로드맵' 등 소비자보호 강화 노력과 성과를 국민에게 보고하고 향후 보완 과제를 논의하기 위해 마련됐다.

행사는 금감원의 금융소비자보호 성과 발표와 금융회사 개선 사례, 외부 전문가 발표에 이어 패널토론과 현장 질의응답 순으로 진행됐다.

신한은행과 KB손해보험, NH투자증권, 현대카드가 현장 개선 사례를 발표하고 장권영 보스턴컨설팅그룹(BCG) 코리아 대표가 소비자보호 강화 과제를 제언했다.

금감원은 지난 1년간 조직개편을 통해 감독·검사·분쟁조정을 유기적으로 연계하고 소비자보호를 핵심 감독과제로 전환했다.

금융소비자보호자문위원회와 소비자위험대응협의회를 운영하고 분쟁조정위원회 개최를 정례화하는 등 피해구제 기반도 확충했다.

민원·분쟁 과정에서 확인된 문제를 제도개선으로 연결한 사례는 지난해 7월부터 올해 8월까지 총 94건이다.

금융상품 설계·제조 단계부터 판매와 사후관리까지 이어지는 생애주기별 사전예방적 감독체계도 구축했다.

민생금융범죄 대응에는 AI를 적극 활용했다. 보이스피싱 정보공유·분석 AI 플랫폼 'ASAP'을 통해 지난해 10월부터 올해 7월까지 663억6000만원의 피해를 예방했다.

불법사금융 원스톱 지원체계를 마련하고 민생금융범죄 특별사법경찰 도입도 추진하고 있다.

디지털 금융환경에 대응한 감독시스템도 정비했다.

지난 2월 중대 사이버 위협을 조기에 식별하는 통합관제시스템 'FIRST'를 가동했고, 4월에는 가상자산 호가·체결정보 등을 분석하는 모니터링 시스템 'ORBIT'을 구축했다.

소비자 피해구제와 민원 처리에도 AI를 도입한다. 금감원은 'AI 기반 민원·분쟁 처리 종합포털'을 구축해 내년 1월 정식 가동할 예정이다.

금융회사들도 소비자보호 개선 사례를 공유했다.

신한은행은 이사회 중심의 소비자보호 내부통제와 AI를 활용한 상품 판매 전 과정 관리를, KB손해보험은 민원·상담 등 고객 데이터를 상품개발과 업무 개선에 반영한 사례를 발표했다.

NH투자증권은 금융소비자보호총괄책임자(CCO)의 독립성과 권한 강화 방안을, 현대카드는 전사 성과평가에 소비자보호 지표를 반영하고 비대면 판매·광고의 다크패턴을 사전 점검하는 방안을 각각 소개했다.

외부 전문가 발표와 토론도 진행됐다. 장권영 BCG 코리아 대표는 지난 1년간 제도개선으로 사전예방적 감독과 금융회사 자체 책임 강화의 기반이 마련됐지만 소비자 중심의 경영 패러다임 혁신은 아직 초기 단계라고 평가했다.

소비자보호의 판단 기준도 단순 규제 준수가 아닌 '소비자가 실제 얻는 결과'로 전환할 필요가 있다고 제언했다.

이어진 패널토론에는 일반 금융소비자와 소비자·시민단체, 학계·법조계, 금융회사 관계자 등이 참여해 소비자가 체감할 수 있는 변화와 향후 보완 과제를 논의했다.

현장 질의응답과 국민 인터뷰 영상 등을 통해 금융거래 과정에서 겪는 불편과 개선 요구도 청취했다.

금감원은 이날 제시된 의견과 개선 제안을 향후 감독·검사와 제도개선에 반영할 예정이다.

금융소비자보호 개선 로드맵의 이행 결과를 평가해 추가 보완 과제를 다음해 업무계획에 반영하고, 사전예방적 소비자보호 감독체계가 금융 현장에서 실질적으로 작동하도록 감독역량을 집중할 방침이다.