연 3000건 답변 연장 줄인다…농식품 민원 초안 AI가 지원

과거 답변·법령·판례 등 50만건 학습

소관 부서 추천하고 답변 근거자료 제시

농지 민원 추이·반복 민원도 시각화

민원 통계 현황 이미지. ⓒ농림축산식품부

농림축산식품부가 생성형 인공지능(AI)을 활용해 민원 내용을 분석하고 답변 초안을 제공하는 시스템을 도입했다. 연간 3000여건에 이르는 민원 답변 연장을 줄이고 처리 속도와 정확성을 높인다는 구상이다.

농식품부는 시범 운영을 마친 ‘농식품 AI민원365’를 9월부터 정식 운영한다고 17일 밝혔다.

국민신문고 민원은 신청일을 기준으로 유형에 따라 7~14일 이내 처리하도록 규정돼 있다. 사실관계와 관련 규정 등을 검토하는 데 추가 시간이 필요해 농식품부에서는 연간 3000여건의 답변 기간 연장이 발생했다.

농식품부는 과거 민원 답변과 법령, 판례, 사업 시행지침 등 50만여건의 데이터를 학습시켜 AI민원365를 구축했다.

시스템은 접수된 민원을 실시간으로 분석해 적합한 소관 부서를 추천하고 배정 사유를 제시한다. AI가 작성한 답변 초안과 유사 민원 답변 사례, 관련 법령·판례 등 근거자료도 담당자에게 제공한다.

담당자는 시스템이 제시한 자료를 바탕으로 사실관계와 법적 근거를 검증한 뒤 최종 답변을 작성한다. 농식품부는 연간 1만7000여건에 달하는 민원의 작성 부담을 줄이고 답변 품질과 처리 속도를 높일 수 있을 것으로 보고 있다.

AI를 활용한 민원 동향 분석 기능도 마련했다. 우선 농지 관련 민원의 발생 추이와 반복 민원 현황을 대시보드 형태로 제공한다.

민원인이 자주 언급하는 핵심 단어와 월별 민원 발생 추이를 시각화해 반복적으로 제기되는 요구와 제도 개선 수요를 파악할 수 있도록 했다.

홍인기 농식품부 정책기획관은 “농식품 AI민원365는 내부 행정 효율성을 높이는 것을 넘어 신속하고 정확한 답변으로 국민 신뢰를 높이는 계기가 될 것”이라며 “데이터를 지속해서 축적하고 시스템을 고도화해 답변 정확도를 높이겠다”고 말했다.