“내 리뷰 왜 지웠죠?”…배달앱 별점·후기 불만 5년간 972건

박성훈 국민의힘 수석대변인 ⓒ연합뉴스

배달 플랫폼의 리뷰와 별점 운영을 둘러싼 소비자 불만이 증가하고 있다. 후기 삭제나 비공개 처리부터 별점 반영 기준, 허위·악성 리뷰 방치 등을 둘러싼 불만이 이어지는 모습이다.

16일 국회 정무위원회 소속 박성훈 국민의힘 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 최근 5년간 배달의민족·요기요·쿠팡이츠 등 3대 배달 플랫폼의 리뷰 정책 관련 소비자 상담은 총 972건으로 집계됐다.

연도별로는 2021년 119건에서 2022년 161건, 2023년 156건, 2024년 219건, 2025년 317건으로 전반적인 증가세를 보였다.

올해는 상반기에만 197건이 접수돼 연간 기준으로 지난해 수준을 넘어설 가능성이 있다.

주요 불만은 후기 삭제·비공개 처리와 별점 반영 기준, 악성 후기 방치, 허위·조작 리뷰 의심, 후기 작성·수정 제한 등에 집중됐다.

소비자가 작성한 후기가 충분한 설명 없이 삭제되거나 노출이 제한되는 반면 악의적이거나 허위로 의심되는 리뷰가 유지되는 사례도 파악됐다.

박 의원은 "배달앱의 별점과 후기가 소비자의 선택뿐 아니라 자영업자의 매출에도 영향을 미치는 만큼 리뷰 삭제·비공개 기준을 투명하게 공개하고 이의신청 절차를 명확히 할 필요가 있다"고 강조했다.