[6월 12일(금) 오늘, 서울시] 고령화 따른 무임수송↑…서울지하철, 지난해 8200억원대 적자

진현우 기자 (hwjin@dailian.co.kr)
입력 2026.06.12 09:00
수정 2026.06.12 09:01

당기순손실 기준 8268억원 적자…전년 대비 14.2% 증가

주요 구독 서비스 고객센터 연결 위해 평균 4.8단계 필요

'서울국제정원박람회' 안내 리플릿, 서울숲 선착자에 비치

기후동행카드. ⓒ연합뉴스

1. 무임수송 손실, 지난 2020년 대비 70% 늘어

고령화에 따른 무상 소송 비용 증가 등의 이유로 서울지하철 1호선~8호선을 운영하는 서울교통공사의 적자 규모가 8200억원대에 이르는 것으로 나타났다.

12일 서울교통공사에 따르면 지난해 공사의 적자 규모는 당기순손실 기준 8268억원으로 나타났다. 이는 7241억원 적자였던 전년 대비 14.2% 증가한 것이다.

공익서비스 손실 가운데 가장 높은 비중을 차지한 것은 무임수송으로 공사 측은 4488억원을 투입했다. 무임수송 손실은 지난 2020년 2643억 원에서 5년 새 약 70% 늘었다.

이어 버스 환승에도 2907억원, 정기권에 772억원 등을 투입했다.

공사의 무임수송 손실 규모는 전국 6개 도시철도 운영기관 중에서도 가장 크다. 지난해 6개 기관 전체의 무임수송 손실액은 7754억원이었는데 이 가운데 서울교통공사의 손실액이 절반 이상을 차지했다.

그러나 다른 운영기관과 달리, 공사는 무임 수송에 대한 손실 비용을 정부나 지자체의 지원 없이 전액 부담하고 있는 실정이라고 서울교통공사는 설명했다.

한영희 서울교통공사 기획본부장은 "국민 이동권 보장과 지속 가능한 대중교통 운영을 위해 무임 손실에 대한 정부 지원 방안이 조속히 마련돼야 한다"고 촉구했다.

2. 구독 서비스 중 42.1%, 고객센터 운영하지 않아

온라인쇼핑이나 구독 서비스 이용 중 문제가 생겼을 때 고객센터 전화번호를 찾기 어렵거나 연락을 위해 여러 단계를 거쳐야 하는 경우가 적지 않은 것으로 나타났다.

서울시는 주요 구독 서비스 19개를 대상으로 고객센터 운영 실태를 조사한 결과 소비자가 가장 선호하는 '전화상담'은 조사 대상의 42.1%가 운영하지 않았으며, 전화 연결에도 평균 4.8단계가 필요한 것으로 조사됐다고 12일 밝혔다.

특히 택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화 상담 창구가 없었으며 일부 서비스는 전화번호 확인 자체가 어려운 구조로 운영되고 있었던 것으로 조사됐다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 사업자가 전화번호 등 연락처 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시하도록 규정하고 있다.

유선 고객센터를 운영하는 경우, 모바일 앱에서 고객센터 전화번호를 확인하거나 전화 연결까지 평균 4.8단계를 거쳐야 하는 것으로 나타났다.

1:1 채팅상담 역시 평균 5.6단계를 거쳐야 이용할 수 있었으며 일부 해외 플랫폼은 여러 차례 메뉴 선택과 웹페이지 이동, 재로그인 절차를 거쳐야 하는 등 이용 과정이 복잡한 것으로 조사됐다.

서울시는 "고객센터가 소비자 피해 구제의 첫 관문"이라며 "디지털 소비 환경 변화 속에서도 누구나 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 고객센터 접근성과 소비자 보호 체계를 강화할 필요가 있다"고 강조했다