대한항공, 카카오톡 챗봇 상담 서비스 '대한이' 운영

모바일로 계획부터 탑승에 이르는 전 과정 진행

고객 친화적인 서비스채널 확대...고객 만족도 상승 기대

한 사용자가 카카오톡을 이용한 챗봇 상담 서비스‘대한이’를 사용하고 있다.ⓒ대한항공

대한항공은 10일부터 카카오톡을 이용한 챗봇 상담 서비스 ‘대한이’를 운영한다고 밝혔다.

챗봇(Chatbot)은 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어로 인공지능(AI) 기반으로 사용자와 대화를 나누며 소통할 수 있는 프로그램이다.

‘대한이’ 챗봇 상담 서비스는 항공여행 계획 단계부터 탑승할 때까지 생기는 궁금증들을 고객들이 쉽게 접근할 수 있는 카카오톡을 이용해 모바일 환경에서 언제 어디서든 해결할 수 있도록 개발됐다.

대한항공에 대한 궁금증을 ‘대한이’와의 카카오톡 대화창에 간단한 단어나 문장으로 질문하면 챗봇이 자동으로 바로 답을 하거나 해당 단어가 포함된 예상 질문 리스트를 제공해 고객이 원하는 답을 찾을 수 있도록 돕는다.

직접 질문을 입력하는 방식 외에도 미리 구성된 메뉴들을 클릭하여 대한항공 항공 스케줄과 출·도착 정보 등의 운항정보를 확인 할 수 있고 저렴한 항공료를 바로 조회하여 손쉽게 항공권을 예매할 수도 있다.

개인별 로그인을 하면 본인의 항공예약 및 마일리지 조회는 물론 모바일 체크인까지도 언제 어디서든 가능하다.

회사측은 "‘대한이’ 챗봇 상담 서비스는 지난 2008년부터 시작된 대한항공 홈페이지의 채팅 서비스를 통해 누적된 고객들의 질문 데이터와 이메일을 통한 고객 상담 데이터를 분석해 챗봇의 응답에 참고했다"며 "보다 정확한 답변을 위해 현업 직원들의 업무지식 데이터베이스(DB)도 함께 참고했다"고 설명했다.

한편 카카오톡 한국어 챗봇 서비스 ‘대한이’의 공식 운영과 함께 하반기에는 영어 챗봇도 서비스 될 예정이다.