출고 재개됐지만 불안 여전…투패스츠 사태로 드러난 ‘직구 사각지대’

출고 재개에도 소비자 불안은 현재진행형

해외직구 성장 속 소비자 보호 장치는 여전히 미흡

해외 사업자 분쟁 땐 구제 한계 지적도

인천 중구 인천공항본부세관 특송물류센터 모습.ⓒ뉴시스

미국 소재 배송대행업체(배대지) 투패스츠가 최근 일부 물량 출고를 재개하면서 상품 수령 사례가 늘고 있다. 다만 여전히 출고를 기다리는 이용자들이 적지 않은 가운데, 이번 사태를 계기로 해외직구 시장의 소비자 보호 사각지대가 수면 위로 떠오르고 있다.

18일 데일리안 취재를 종합하면 투패스츠는 지난 3월부터 출고 지연 문제가 이어지며 이용자들의 불만이 확산됐다. 일부 이용자들은 수주에서 수개월째 상품을 받지 못했으며, 피해 사례를 공유하기 위한 오픈채팅방이 개설되기도 했다.

투패스츠는 2013년부터 운영된 미국 배송대행업체로, 물품 검수 과정을 최소화한 이른바 '깡통배송' 서비스를 앞세워 직구족 사이에서 인지도를 쌓아왔다.

최근 들어서는 물류센터에 보관 중이던 물량이 순차적으로 출고되면서 상품을 수령했다는 후기가 잇따르고 있다.

다만 아직도 상당수 물량이 남아 있는 데다 출고 일정과 처리 속도를 예측하기 어려워 이용자들의 불안은 여전하다.

이처럼 배송이 재개되고 있음에도 불안이 쉽게 해소되지 않는 배경에는 해외직구 시장 특유의 구조적 한계가 자리하고 있다는 분석이 나온다.

배대지는 해외 쇼핑몰에서 구매한 상품을 현지 물류센터에서 대신 수령한 뒤 국내 소비자에게 배송해주는 서비스다.

해외직구 이용자들에게는 사실상 필수 인프라로 여겨지지만, 문제가 발생할 경우 일반 전자상거래보다 소비자 보호가 제한적이라는 한계가 있다.

특히 투패스츠 사례처럼 상품을 보관 중인 배송대행업체에 문제가 발생할 경우 소비자 피해가 더욱 커질 수 있다. 해외 쇼핑몰에서 구매한 상품은 국내 전자상거래와 달리 청약철회권이 보장되지 않거나 반품·환불 가능 기간이 제한되는 경우가 적지 않기 때문이다.

더욱이 배송대행 단계에서 지연이 장기화될 경우 판매처가 정한 환불 가능 기간을 넘겨 환불 기회를 놓칠 수 있다. 상품이 장기간 물류센터에 머무르면서 분실·파손 여부를 제때 확인하기 어려워지는 점도 소비자 부담을 키우는 요인으로 꼽힌다.

피해 구제 절차에도 한계가 있다.

한국소비자원은 해외 배송대행 서비스 이용 과정에서 피해가 발생할 경우 국내 사업자 관련 분쟁은 1372소비자상담센터 또는 소비자24를, 해외 사업자 관련 분쟁은 국제거래 소비자포털을 통해 상담 및 구제를 신청할 수 있다고 안내하고 있다.

다만 소비자원의 피해구제 절차는 사업자와 소비자 간 합의를 권고하는 방식으로 진행되는 만큼 해외 사업자가 협조하지 않을 경우 실질적인 피해 회복이 쉽지 않을 수 있다는 지적이 나온다.

실제 투패스츠는 미국 법인 ELLASPOCKET LLC가 운영하는 서비스다. 이용자 대부분은 국내 소비자지만 운영 주체는 해외인 만큼 분쟁 발생 시 국내 소비자 보호 제도가 충분히 작동하기 어렵다는 지적이 나온다.

결국 소비자 입장에서는 사후 구제보다 사전 예방이 더욱 중요하다는 지적이 나온다.

한국소비자원은 홈페이지를 통해 "배송대행업체를 통한 거래 시에는 운송 중 사고로 인한 제품누락, 파손 또는 분실 등과 관련하여 분쟁이 발생할 수 있으므로, 사전에 배송조건과 보상내용을 확인하고 이용해야 하며, 제품 수령 시 무게, 포장 상자를 확인하고 필요에 따라 사진 및 동영상 등 증거 자료를 확보해야 한다"고 당부했다.

전문가들은 이번 사태를 계기로 해외직구 시장에 대한 소비자 보호 장치 보완이 필요하다고 지적한다.

특히 해외 사업자의 경우 분쟁 발생 시 소비자가 실질적으로 피해를 구제받기 어려운 만큼 에스크로, 보증보험 등 사전 안전장치 도입 필요성도 제기된다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 "해외 소재 사업자는 문제가 발생하더라도 국내 제도로 대응하는 데 한계가 있다"며 "소비자 피해를 줄이기 위해서는 보증보험 등 안전장치를 마련하고 관련 제도도 보완할 필요가 있다"고 말했다.