코레일, 철도 서비스 ‘혁신’ 앞장…“AI 기반으로 고객 경험 관리 체계 재설계”

AI 상담·VOC 처리 자동화·모바일 설문 피드백 강화

AI·데이터 기반 고객 경험 선순환 체계 구축

교통약자·외국인 이용객 대상 대면 간담회 실시

한국철도공사(코레일)이 AI 전화상담, VOC 처리 프로세스 자동화, 모바일 기반 이용 만족도 조사 등을 추진하고 있다.ⓒ한국철도공사

한국철도공사(코레일)가 AI를 통해 고객 상담, 민원 처리, 이용 만족도 조사 등으로 이용객과 소통을 강화아며 철도 서비스를 고객 경험에 맞게 혁신해나가고 있다.

8일 코레일은 고객센터 AI 전화상담, VOC(고객의 소리) 처리 프로세스 자동화, 모바일 앱 ‘코레일톡’ 기반 이용 만족도 조사 연계 등을 추진 중이라고 밝혔다.

이를 통해 고객 불편 신호를 빠르게 포착하고, 경영개선 과제로 전환하는 등 구조적 해결을 추진한단 설명이다.

AI 챗봇 서비스.ⓒ한국철도공사

우선 철도 고객센터에 AI 음성 챗봇을 도입하고, 단순·반복 문의에 대한 24시간 자동응대 체계를 구축했다.

열차 여행정보, 승차권 예매·취소, 이용 안내 등 자주 묻는 질문은 AI가 즉시 응대하며, 예약 오류나 시스템 장애, 교통약자 지원 요청 등 예외 상황은 상담원에게 바로 연결된다.

기존에는 열차 지연 등 이례적인 상황이 발생했을 때, 고객센터 콜이 급증해 고객 대기시간이 길어지는 문제가 있었는데 철도고객센터 전화상담 지능화를 추진함으로써 이 같은 문제를 해소할 수 있게 됐다.

코레일은 연간 5만5000여건, 하루 평균 150여건 접수되는 VOC 처리 프로세스도 AI를 활용해 업무 효율을 높였다. AI 기반 VOC 자동분류 및 배정 시스템을 자체 개발한 것이다.

기존에는 민원이 접수되면 VOC 담당자가 직접 내용을 분석해 유형을 분류하고 담당자에게 배정했는데, AI 키워드 분석을 통해 VOC 접수·분류·배정 과정을 자동화했다.

AI가 자동으로 처리부서를 배정하고, 잘못 배정된 건이 발견되면 즉시 수정한 후 그 결과를 다시 AI 학습에 반영하는 품질관리 순환체계를 구축해 자동분류 정확도를 높이고 있다.

이를 통해 업무 실수로 인한 재배정이 대폭 줄었고 ‘답변이 느리다’는 고객들 불만도 크게 줄었든 것으로 나타났다.

일평균 민원 처리시간도 기존 10.3시간에서 4시간 수준으로 단축됐다. AI 시스템이 24시간 가동되면서 야간·주말에도 업무 처리가 가능해졌고, 담당자는 민원 해결 자체에만 더 많은 시간을 투입할 수 있게 됐다.

고객경험 대시보드 화면.ⓒ한국철도공사

지난 2024년 9월부터 철도 이용 경험을 측정하는 지표로 ‘K-경험만족도’ 체계를 도입하는 등 고객 경험을 정량적으로 파악하기 위한 데이터 수집 체계도 강화했다.

열차 도착 5분 전 발송되는 코레일톡 앱 알람으로 철도 이용 만족도 설문조사를 시행해 연간 약 16만건의 이용 경험 데이터를 수집 중이다.

또 축적된 고객 경험 데이터를 종합적으로 분석하기 위해 지난해 12월에는 ‘고객경험 대시보드(Dashboard)’를 구축하기도 했다.

모바일 설문으로 수집된 데이터를 익명·표준화해 AI로 분석한 뒤 한 화면에 담고, 역무원, 승무원, 건축설비원, 차량정비원 등 현장 직원 누구나 대시보드에 접속할 수 있도록 했다.

이를 통해 어느 노선, 어느 역, 어떤 서비스에서 만족과 불편 신호가 나타나는지 쉽게 파악할 수 있도록 했다. 특히 유사 민원이 반복되거나 만족도가 떨어지는 구간을 확인하면서 현장 직원들이 적시에 서비스를 개선할 수 있도록 48시간 내 고객 경험을 공유하도록 구성했다.

온라인 데이터로 파악하기 어려운 고객 집단에 대해서는 오프라인 고객 간담회도 병행하고 있다.

교통약자, 외국인 이용객, 정기승차권 이용자 등을 대상으로 대면 간담회를 실시해 이동 경로별 애로사항과 서비스 요구를 구체적으로 수집 중이다. 코레일은 간담회 결과를 토대로 총 41건의 개선과제를 발굴하고 18건을 실제 서비스 개선 조치로 연결했다.

코레일 관계자는 “AI와 데이터를 이용해 고객 시간을 절약하고 현장이 더 민첩하게 움직이도록 고객 경험 관리 체계를 재설계하고 있다”며 “서비스 개선이 필요한 부분을 선제적으로 파악하고 현장에서 즉각 개선해 나가며 고객 중심 철도 서비스 혁신을 만들어 나가겠다”고 말했다.