롯데백화점, 인공지능 챗봇 '로사'로 고객 소통 강화

롯데백화점이 지난해 12월 내놓은 인공지능 채팅봇 ‘로사(LO.S.A)’가 8개월 동안의 고도화 과정을 통해 고객과 소통을 강화하고 있다.

롯데백화점은 9월부터 스마트 스피커를 통해 ‘로사’가 백화점 쇼핑 정보를 제공하고, 향후 지속적인 고도화를 통해 ‘로사’를 유통업계 대표 인공지능으로 키울 계획이라고 16일 밝혔다.

‘로사’는 패션, 식품, 리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 고객과의 자연스러운 대화를 통해 롯데백화점에 대한 모든 것을 안내하는 인공지능 채팅봇이다.

특히 IBM 인공지능 ‘왓슨’과 연계해 고객 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하고, 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천할 수 있다.

롯데백화점은 지난 8개월 간 인공지능 챗봇 ‘로사’ 기능을 고도화시키고 많은 고객과 만나도록 채널을 확대했다.

우선 롯데백화점은 공식 온라인 쇼핑몰 ‘엘롯데’에서만 제공하던 ‘로사’ 서비스 채널을 SNS로 확대했다. 롯데백화점은 지난 6월부터 97만여명 회원이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정을 통해서도 ‘로사’ 서비스를 제공하고 있다.

‘로사’는 카카오톡 계정을 통해 입점 브랜드, 영업시간, 휴무일 등 롯데백화점 35개 점포에 대한 다양한 정보를 전달하고 있다. 롯데백화점이 ‘로사’ 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 서비스를 이용하는 일 평균 고객수는 이전 대비 3배 이상 증가했다.

또한 ‘로사’는 고객의 온·오프라인 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드 등을 분석해 고객이 원하는 상품을 제대로 추천하는 기반을 마련했다. ‘로사’는 현재 인구통계학적 정보, 채널 별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 개개인의 특성에 대한 분석이 가능하다.

SNS를 비롯해 고객과의 대화를 통해 실시간으로 수집한 데이터를 활용해 패션 트렌드를 분석한다. 이를 통해 ‘로사’는 전체 이용자 중 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다.

향후 운영 기간이 늘어날수록 상품 추천에 대한 빅데이터가 방대해지기 때문에 ‘로사’가 고객 특성을 정교하게 분석하는 것이 가능해질 것이란 회사측 예상이다.

롯데백화점은 고객이 ‘로사’와 소통하는 과정에서 불편함을 줄이기 위해 대화 기능도 개선하고 있다. 롯데백화점은 지난 8개월간, 10회에 걸쳐 고객이 직접 ‘로사’에게 말을 가르치는 이벤트를 진행했다.

‘로사’는 시점에 맞춰 4월에는 꽃놀이 계획, 7월에는 휴가 계획 등을 이야기하면서 고객들로부터 자연스러운 표현을 배웠다. 이런 노력을 인정받아 롯데백화점의 ‘로사’는 지난 4월 진행된 ‘월드 리테일 어워즈’에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다.

‘월드 리테일 어워즈’는 2007년부터 진행된 시상식으로 매년 1500여개 유통기업이 참여해 총 12개 분야에서 우수한 소매 유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식이다.

앞으로도 롯데백화점은 ‘로사’ 기능을 고도화하고 채널을 확대할 계획이다. 롯데백화점 ‘로사’는 9월부터 ‘KT 기가지니’의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다.

‘KT 기가지니’는 현재 약 80만명 고객이 이용 중인 스마트 스피커 시장 점유율 1위 업체다. ‘로사’는 스마트 스피커를 통해 영업시간, 식당가, 행사 안내 등 백화점과 관련된 7가지 주제에 대한 안내 서비스를 제공하고, ‘거실에서 만나는 백화점’을 실현하는 것이 목표다.

아울러 롯데백화점은 ‘로사’가 추천하는 상품의 품목 및 속성도 업데이트하고 있다. 현재 ‘로사’는 패션, 리빙, 식품 등 모든 상품군에 걸쳐 1000여개 품목에 대한 추천이 가능하다. 롯데백화점은 향후에도 새로운 상품과 트렌드에 대해 지속적으로 ‘로사’에게 학습시킬 예정이다.

롯데백화점은 ‘로사’를 통해 수집하는 데이터의 종류를 확장하고, 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석할 계획이다.

연내 고객이 직접 칭찬하거나 불만을 가진 사항을 데이터로 관리해 고객과 접점을 개선하기 위한 기반 자료로 활용하는 것이 목표다. 향후에는 ‘로사’를 통해 고객 및 상품 관련 데이터뿐만 아니라 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석해 고객들에게 다양한 쇼핑 편익을 제공하도록 활용할 계획이다.

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 “지난 8개월간 경험은 앞으로 인공지능을 기반으로 한 ‘로사’를 발전시키는 데 가장 큰 경쟁력이 될 것”이라며 “향후에는 ‘로사’를 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획”이라고 말했다.