네이버클라우드, 삼성서울병원에 상담 ‘챗봇’ 제공

인포뱅크가 설계

비대면 상담 창구 마련, 업무 효율성↑

'챗봇' 이용 화면. ⓒ 네이버클라우드

네이버클라우드는 삼성서울병원의 비대면 의료 상담 창구 구축을 위해 네이버 클라우드 플랫폼의 챗봇을 제공했다고 26일 밝혔다.

삼성서울병원은 업무 효율화를 위해 챗봇을 도입하고 비대면 상담 창구를 마련했다. 해당 챗봇에 대한 설계는 네이버 클라우드 플랫폼의 챗봇 컴피턴시 파트너인 인포뱅크가 맡았다.

삼성서울병원의 챗봇은 환자에게 보다 빠르고 정확한 답변이 나갈 수 있도록, 상담 시작 시 환자가 현재 치료 받고 있는 부위를 먼저 선택하고 질문하는 방식으로 대화가 설계됐다. 예를 들어 위암 치료 중인 환자가 챗봇 상담을 시작할 때 ‘위’에 대한 카테고리를 선택한 후 궁금한 부분을 질문하면, 다른 치료 부위에 해당하는 답변보다 훨씬 더 적합한 내용으로 신속하게 안내 받을 수 있다.

이 외 방문 교통 수단 및 입원 안내, 제증명 서류 등 고객센터로 자주 묻는 질문들도 챗봇으로 처리하고 있고, 병원 이용 안내 혹은 건강관리와 같은 정보 등을 담고 있는 안내 동영상도 챗봇을 통해 제공되고 있다. 이처럼 다양한 콘텐츠를 활용한 답변은 단순한 텍스트를 통한 상담보다 높은 고객 만족도로 이어지고 있다.

네이버 클라우드 플랫폼의 챗봇은 네이버의 노하우가 축적된 대화 모델링 엔진이 적용되어 있어 한국어에 특화된 자연어 처리 기술이 매우 뛰어나 자연스러운 대화 연결이 가능하다. 또한 챗봇을 실제로 사용하는 이들을 통해 생성된 발화 기록 및 이용 통계 데이터 등에 대한 분석 지표를 제공해 지속적으로 대화 모델을 개선할 수 있다고 회사측은 설명했다.

네이버클라우드 류재준 의료 클라우드 이사는 “네이버 클라우드 플랫폼의 완성도 높은 챗봇 솔루션을 도입하면 별도의 고객센터 시스템 개발 구축을 위해 많은 비용과 시간을 투자하지 않아도 된다”고 설명했다.

이어 “챗봇 외에도 네이버 클라우드 플랫폼에는 비대면, 원격 의료를 가능하게 하는 다양한 인공지능 기술들이 있어, 지금도 다양한 의료기관들과 협업하여 의료 산업의 언택트화를 지속적으로 실현하고 있다”고 말했다.

한편 네이버 클라우드 플랫폼은 업계 최초로 의료정보보호시스템 인증(ISO27799)을 보유할 만큼 헬스케어 클라우드 시장에서도 독보적인 입지를 다지고 있다.

상급 병의원들이 의무적으로 받아야 하는 각종 정보보호관리체계 구축에도 실질적인 도움을 주고 있는 네이버 클라우드 플랫폼은 안정적이면서도 안전한 의료 서비스 제공을 위해 많은 노력을 하고 있으며, 다양한 의료 관련 레퍼런스들을 만들어가는 등 가시적인 성과를 보이고 있다.