LG전자, 콜센터품질지수 가전서비스부문 1위

음성인식 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식으로 전문 상담

전문상담사들이 서울 금천구에 위치한 LG전자 콜센터에서 콜센터품질지수 1위 브랜드 수상 기념촬영을 하고 있다.ⓒLG전자

음성인식 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식으로 전문 상담

LG전자가 다양한 방식의 상담서비스 제공 등을 통해 콜센터 서비스 품질을 인정받았다.

LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 가전서비스부문 1위 브랜드로 선정됐다고 21일 밝혔다.

LG전자는 ▲전문상담사 육성 ▲음성인식 ARS ▲인공지능 챗봇(Chatbot) 등의 상담서비스 운영에서 높은 점수를 받았다.

전문상담사의 경우 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해력을 높여 상담 역량을 강화한 것이 특징이다. 또 고객의 제품 사용 환경에 따라 상황별 맞춤 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험한 뒤 상담에 반영한다.

지난 5월 도입된 음석인식 ARS는 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품의 전문상담사와 바로 연결해주는 서비스다. 출장서비스가 필요한 경우에도 이를 통해 바로 접수할 수 있어, 고객의 시간이 대폭 단축됐다.

지난 6월 도입한 인공지능(AI) 챗봇은 고객들에게 시간과 장소의 제약 없이 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있게 해주는 서비스다.

이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 “LG만의 차별화된 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.

한편, LG전자는 산업통상자원부 산하 한국브랜드경영협회가 주관하는 ‘2018 고객감동브랜드지수(K-CSBI)’와 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품 A/S부분 1위에도 선정된 바 있다.