SK브로드밴드, 내부 운영·고객 접점 전 과정 AI 내재화

'AI 네이티브 서비스 컴퍼니' 전환 본격화

SK브로드밴드 관계자들이 'AI 네이티브 서비스 컴퍼니'로의 전환 전략을 설명하고 있다. ⓒSK브로드밴드

SK브로드밴드가 상품·서비스 기획부터 조직 운영까지 전 과정에 인공지능(AI)을 내재화한다. 고객 접점에서도 AI 챗봇· B tv 에이닷 등 AI를 적용해 고객 경험을 혁신한다.

SK브로드밴드는 이같은 내용을 골자로 하는 'AI 네이티브 서비스 컴퍼니(AI Native Service Company)'로의 전환을 본격 추진한다고 4일 밝혔다.

‘AI 네이티브 서비스 컴퍼니’는 기존 업무에 AI 도구를 추가하는 수준을 넘어, 상품·서비스의 기획과 제공부터 회사 운영에 이르는 전 과정에 AI를 내재화한 회사를 뜻한다.

이를 통해 고객에게는 이용 상황과 이력에 맞는 서비스를 제공하고 복잡한 절차와 불편을 줄여준다. 회사 내부적으로는 반복 업무와 데이터 분석을 AI로 전환해 구성원이 고객 문제 해결과 의사결정에 집중할 수 있는 효과가 있다.

SK브로드밴드 고객 경험 혁신을 위해 고객 접점 서비스와 내부 운영 방식 모두에 AI 기술을 적극 도입하고 있다.

고객 상담의 경우 AI 챗봇을 활용해 24시간 대응이 가능토록했으며, UI·UX 개선과 커스터마이징을 통해 사용 편의성을 높였다. 주요 상담 시나리오를 확대해 전체 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 했다.

IPTV 서비스 B tv에는 AI 미디어 에이전트 '에이닷'과 대규모언어모델(LLM)을 적용해, 개별 고객에게 맞춤형 미디어 경험을 제공하고 있다. 회사에 따르면, B tv에서 '에이닷'의 누적 이용 건수는 1억4000만건을 넘어섰다.

SK브로드밴드 AX(AI전환) 비전 'AI 네이티브 서비스 컴퍼니' 인포그래픽. ⓒSK브로드밴드

네트워크와 IPTV 품질 관리에도 AI가 활용되고 있다. AI 관제·진단 에이전트 'C-one'은 유선 네트워크의 이상 징후를 자동 탐지하고, 신속한 원인 분석과 우선순위 점검을 지원한다.

IPTV 품질 관리에는 'AQUA' 시스템이 도입돼, B tv 시청 과정에서 발생할 수 있는 이상 징후를 실시간으로 감지해 선제적으로 품질 개선이 이뤄진다. B tv 셋톱박스에서 매일 22억 건이 넘는 데이터를 수집하며, 740개 품질 지표를 365일 24시간 분석하고 있다.

조직 문화와 업무 방식에서도 AI 중심의 변화가 추진된다. SK브로드밴드는 CEO 직속 'AI Board'를 운영해 각 조직의 AX(AI 전환) 과정에서 발생하는 병목을 진단하고 해결을 지원한다.

또, 사내 AX 커뮤니티 '단비'를 통해 구성원들이 AI 활용 노하우를 공유하고, '오픈오피스아워(OOH)'를 통해 현업의 문제 해결을 위한 멘토링을 제공한다. 이 밖에도 'AI 프론티어'를 선정해 각 조직의 AX 성공 사례를 알리고, 현장 지원에 나서고 있다.

업무에 AI 활용을 촉진하기 위한 플랫폼과 도구도 도입됐다. 사내 네트워크 조직과 AT·DT 센터가 협력해 '플레이그라운드' 플랫폼을 구축, 약 1900개의 AI 앱을 개발·운영 중이며, 이 중 60여개의 AI 에이전트가 실제 현장에 적용되고 있다.

또, 에이닷 비즈, 노코드 기반 AI 개발 도구 '아르고스 스튜디오', 제미나이 엔터프라이즈 등 다양한 툴을 통해 구성원들이 본인 업무에 적합한 AI를 선택해 활용할 수 있도록 했다.

그밖에 신입사원부터 임원까지 직급별 맞춤형 AI 리더십 과정을 필수화하고, 본사와 지역 사업장에서 AI 관련 포럼을 정기적으로 개최하는 등 전사적 역량 강화에도 힘쓰고 있다.

SK브로드밴드 관계자는 "'AI 네이티브 서비스 컴퍼니'는 기존 상품과 업무에 AI 기능을 추가하는 수준을 넘어, 상품·서비스·조직 전반을 AI 중심으로 재설계하는 것"이라며 "AI와 구성원이 긴밀하게 협업하는 업무 체계를 구축해 고객 가치를 최우선으로 하는 AX 기반 선순환 구조를 정착시키겠다"고 말했다.