장재훈 "현대차 우월한 부분은 서비스"…정비 현장에 로봇 심는다

전동화 시대 승부처는 AS…로봇·데이터 접목해 서비스 혁신

수원하이테크센터 개관…정비 효율↑·글로벌 서비스 모델 확산

장재훈 현대차그룹 부회장이 30일 수원하이테크센터 개관식에서 인사말을 하고 있다.ⓒ데일리안 편은지 기자

장재훈 현대자동차그룹 부회장이 현대차의 핵심 차별화 경쟁력으로 ‘정비 서비스‘를 꼽았다. 전동화와 차량 스마트화로 차량 구조가 고도화되는 상황에서 판매 이후 고객 대응력과 서비스 품질이 브랜드 경쟁력을 가르는 핵심 요소가 될 것이라는 판단이다.

현대차는 여기에 로봇과 데이터 기술을 접목해 정비 현장의 효율을 끌어올리고, 이를 글로벌 서비스 모델로 확장한다는 구상이다.

장 부회장은 30일 현대차 수원하이테크센터 개관식에서 기자들과 만나 “저희가 우월할 수 있는 부분은 서비스라고 생각한다”며 “외산차 대비 서비스 품질과 고객 대응력을 계속 올리고 있고, 그런 부분이 차별화되는 부분으로 만들어 나가겠다”고 말했다.

수원하이테크센터는 현대차가 미래 정비 서비스 방향을 보여주기 위해 마련한 핵심 거점이다.

장 부회장은 전동화와 차량 스마트화가 빠르게 진행되면서 서비스 역시 기존 정비 방식에 머물 수 없다고 강조했다. 차량이 점점 고기능화되는 만큼 정비 기술과 대응 체계도 함께 고도화돼야 한다는 설명이다.

장 부회장은 “차량 스마트화에 따라 고기능에 대한 기술을 갖고 있어야 하기 때문에 그런 기술을 집중하고, 고객들이 정비 불편이 없도록 전체적인 대응 매뉴얼부터 다른 차원에서 준비했다”고 말했다.

특히 수원하이테크센터에는 로보틱스 기술이 물류 이송 과정에 적용됐다. 부품 창고에서 작업 라인까지 부품을 옮기는 시간을 줄여 정비 현장의 효율을 높이는 방식이다.

장 부회장은 “부품 창고에서부터 작업 라인까지 가는 시간은 3배 이상 줄었다고 한다”며 “실제로 어느 부분에서 개선이 되는지 볼 수 있을 것”이라고 설명했다.

다만 로봇 기술의 적용 방향은 정비 인력을 대체하는 방식이 아니라, 정비 효율을 높이는 데 맞춰져 있다.

장 부회장은 “정비 실작업은 아무래도 경험이 있는 기술 인원과 인재들이 해야 하는 부분”이라며 “그 부분을 얼마큼 작업 효율 높게 전체적으로 자동화하느냐로 짰다”고 말했다.

휴머노이드 로봇 도입에 대해서도 신중한 입장을 보였다. 그는 “어떤 작업에 어떤 로봇이 필요한지 정의가 먼저 돼야 한다”며 “여기서는 물류 쪽이 가장 급한 것 같다”고 말했다.

이어 “서비스는 정형화된 작업이 아니라 그때그때 상황에 대한 작업이기 때문에 휴머노이드가 바로 적응할 수 있는 것 같지는 않다”며 “각 요소에 적합한 로봇 기술을 적용할 계획”이라고 덧붙였다.

현대차는 수원하이테크센터를 데이터 기반 서비스 거점으로도 활용한다. 정비 현장의 데이터를 연결하고 이를 바탕으로 국내는 물론 해외 거점까지 원격 기술 지원을 확대하겠다는 구상이다.

장 부회장은 “데이터로 다 연결돼 있고, 이러한 데이터를 통해 원격에서도 서비스 기술 지원이 국내뿐만 아니라 해외까지 연결돼 있다”며 “차가 점점 고도화될수록 서비스도 고도화되는 추세로 보면 된다”고 말했다.

현대차는 이 같은 서비스 모델을 국내뿐 아니라 글로벌 딜러망으로도 확산할 계획이다.

장 부회장은 “국내에 대한 부분뿐만 아니라 글로벌 딜러들도 와서 보고 같이 확장할 수 있는 모델로 하는 것이 목적”이라고 말했다.

수원하이테크센터의 역할에 대해서는 “점점 기술 집약적인 부분으로 하이테크센터 역할을 해줘야 할 것 같다”며 “국내 거점뿐만 아니라 해외로도 확산할 수 있는 글로벌 서비스 기술 교육을 만들어 나가는 것이 가장 중요하다”고 강조했다.

판매 이후 고객 경험 관리도 현대차의 또 다른 과제로 봤다. 장 부회장은 차량 판매가 신차에서 끝나는 것이 아니라 인증 중고차와 2차·3차 중고차로 이어지고, 고객 역시 생애 첫 차부터 여러 차례의 구매로 이어지는 만큼 이를 하나의 흐름으로 관리해야 한다고 설명했다.

그는 “차량은 신차부터 CPO 인증 중고차, 2차·3차 중고차까지 가는 길이 있고, 고객은 생애 첫 차부터 여섯 번째 차까지 산다”며 “이 부분을 X축과 Y축으로 전부 관리하는 것이 전주기”라고 말했다. 이어 “이 부분을 고객 경험 데이터로 묶는 것이 가장 중요하다”며 “과거의 CRM이 아닌 다른 방식으로 실제로 조밀조밀 관리해 나가려고 한다”고 했다.

올해 현대차 내수 판매 부진 우려와 관련해서는 신차 효과와 서비스 경쟁력을 함께 언급했다.

장 부회장은 “금년 그랜저, 앞으로 나오는 신형 아반떼 등을 봤을 때 라이프사이클 주기는 좋다고 본다”며 “신차 고객을 유인할 수 있는 효과는 앞으로 몇 년 동안 충분하다”고 말했다.

그러면서 “경쟁자들 대비 나름대로 경쟁력을 갖고 대응할 수 있을 것”이라며 다시 한번 서비스 경쟁력을 강조했다.

제네시스 특화 서비스 거점에 대해서는 “좀 더 시간이 필요할 것 같다”면서도 “이 안에서도 제네시스 고객에 대한 차별화는 계속 고민하고 있다”고 말했다. 그는 “무엇보다 판매 이후가 더 중요하다고 생각하기 때문에 고객을 디지털 측면에서도 잘 보면서 관리해 나갈 생각”이라고 덧붙였다.