금감원, 금융소비자보호 실태평가 개편 본격화…“사후점검→사전예방 전환”

평가항목 150개→134개 축소…업권·상품별 차등화 도입

거버넌스·KPI 평가 비중 확대…민원·분쟁 대응체계 강화

우수사 인센티브 신설…내년 5월 현장평가 후 12월 결과 공표

금감원은 29일 ‘2026년 금융소비자보호 실태평가 설명회’를 열고 이 같은 제도개선 방안을 공개했다. ⓒ금융감독원

금융감독원이 금융소비자보호 실태평가 체계를 전면 개편하고 ‘리스크 기반·사전예방’ 중심 감독 체계로 전환에 나선다.

평가항목을 줄이고 업권별 특성을 반영하는 동시에, 소비자보호 거버넌스와 민원 대응 역량에 대한 평가를 대폭 강화하는 것이 핵심이다.

금감원은 29일 84개 금융회사 소비자보호 담당임원(CCO) 등 약 190명을 대상으로 ‘2026년 금융소비자보호 실태평가 설명회’를 개최했다고 밝혔다.

이번 설명회는 지난해 12월 발표된 ‘금융소비자보호 개선 로드맵’에 따른 평가체계 개편 방향을 공유하고 금융회사들의 대응을 지원하기 위해 마련됐다.

이번 개편은 ▲실태평가 합리화·고도화 ▲실효성 제고 ▲평가결과 활용 확대 등 3개 축으로 추진된다.

우선 ‘합리화·고도화’ 측면에서는 평가체계를 리스크 기반으로 재설계했다.

평가주기 단축(3년→2년)에 맞춰 평가대상 지정 기준을 조정하고, 민원 규모가 상대적으로 작은 업권(저축은행·여전사 등)은 선정 기준을 완화했다.

금융회사 부담도 줄였다. 평가항목은 기존 150개에서 134개로 축소하고, 중복·유사 항목은 통폐합했다. 동시에 정기검사와 실태평가 일정을 연계해 ‘중복 수검’ 부담을 완화했다.

현행 실태평가는 업권별 영업방식, 주요 판매상품 특성 등 차이에 대한 고려 없이 전 금융권역 동일한 평가항목으로 평가했으나, 업권과 상품별로 평가항목을 개선하고, 업권별 실태평가 매뉴얼을 분리한다. ⓒ금융감독원

평가 방식도 달라진다. 대출·투자·보장성 상품과 비대면 채널 등 상품·채널별 리스크 특성을 반영해 평가항목을 차등화하고, 업권별 실태평가 매뉴얼도 분리해 운영할 계획이다.

두 번째 축인 ‘실효성 제고’는 사후 점검 중심 구조를 사전예방 체계로 전환하는 데 초점이 맞춰졌다.

핵심은 거버넌스 평가 강화다. 소비자보호 거버넌스 관련 평가 비중을 23.4%에서 26.0%로 상향하고, 내부통제체계와 성과보상체계에 미치는 영향력을 확대했다.

성과보상체계(KPI) 평가도 전면 개편된다.

금융상품 개발 단계부터 판매·사후관리까지 전 생애주기에 걸쳐 소비자보호 지표가 반영되는지 점검하고, CCO의 사전합의권(비토권) 및 개선요구권 부여 여부도 평가에 포함한다.

또 단기실적 중심 영업을 억제하는 성과체계 운영 여부도 평가 대상에 포함된다.

지주회사에 대해서는 자회사 소비자보호를 총괄하는 기능을 평가하는 항목을 신설했다.

민원·분쟁 대응 평가도 강화된다. 단순 처리 결과가 아니라 민원 발생 원인 분석, 사후관리 실효성, 내부 공유 체계까지 점검한다. 외부 정보(소비자경보·언론 등) 활용 여부도 평가 요소에 포함된다.

취약계층 보호 범위도 확대된다. 기존 고령자·장애인 중심에서 벗어나 다양한 취약계층으로 확대하고, 점포 유지·신설 등 금융 접근성 개선 노력도 평가한다.

세 번째 축인 ‘평가결과 활용 확대’는 인센티브와 페널티를 동시에 강화하는 구조다.

우수 금융회사에 대해서는 거버넌스 평가항목이 모두 ‘우수’일 경우 차기 연도 자율진단을 면제한다.

일정 기간 이상 양호 등급을 유지하면 일부 평가항목에 대한 현장평가도 면제 또는 간소화된다.

반대로 미흡 금융회사에 대해서는 책임성을 강화한다. 개선계획을 1년 내 이행하지 않으면 다음 평가에서 해당 항목 등급 상한을 제한하는 페널티가 적용된다.

향후 금감원은 다음달 중순부터 32개 금융회사를 대상으로 현장평가를 실시하고, 오는 12월 평가 결과를 공표할 계획이다.

금감원 관계자는 “제도 개선 사항의 안정적 정착을 위해 현장 의견을 지속적으로 수렴할 것”이라며 “실태평가 제도를 실효성 있게 정비해 나가겠다”고 밝혔다.