농협은행, AI 기반 콜센터로 품질경쟁력우수기업 선정

NH농협은행 고객행복센터는 산업통상자원부 국가기술표준원이 주최하는 제 46회 국가품질경영대회에서 품질경쟁력우수기업에 선정됐다고 22일 밝혔다.

농협은행 고객행복센터는 1000여명의 상담사가 일평균 6만명의 고객과 상담하는 최접점으로, 2008년 11월 금융권 최초로 'KS S 1006'인증을 받은 후 12년 동안 유지 및 표준발전을 위해 기여하고 있다. 최근에는 4차 산업혁명 시대 흐름에 발맞춰 인공지능(AI)콜센터 시스템을 구축하고, AI학습 전담 조직을 운영하고 있다.

서비스 분야 BM 특허 5건 출원 및 3건 등록도 농협은행 고객행복센터의 자랑이다. 특허 출원과 실제 시스템을 개발해 2017년 말 시스템을 오픈해 현업에 적용해 운영하고 있으며, 상담사 스케쥴관리장치 및 방법, 콜센터 질의응답 서비스 제공장치, 상담품질 전수평가장치 특허를 출원했다. 이밖에 국내 금융권 최초로 실시간 음성파일을 문자로 전환하는 시스템인 STT를 적용해 상담통화품질 전수평가를 도입했다.

또 AI빅데이터 기반의 상담품질 전수평가 장치로 통화 내용을 실시간 모니터링하고, 인간처럼 학습하고 분석해 530만 가지의 답변이 가능하도록 구축된 콜센터AI시스템을 활용해 신속·정확한 고품질 금융상담 서비스를 제공하고 있다.

농협은행 고객행복센터는 표준화 및 품질 목표 달성을 위해 매년 서비스품질경영 교육을 실시하는 것은 물론, 품질관리담당자 주관으로 서비스 표준업무 강화 및 품질분임조활동도 적극 수행하고 있다.

허옥남 농협은행 고객행복센터장은 "농협은행 고객행복센터는 디지털전환을 혁신의 최우선 과제로 추진하고 있다"며 "급변하는 금융환경 속에서 4차 산업혁명 선도 은행으로 고객중심의 금융서비스 제공에 최선을 다하겠다"고 말했다.