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[코로나19] “한명 걸리면 끝장”…산업계, 콜센터 감염 예방 총력

  • [데일리안] 입력 2020.03.15 05:00
  • 수정 2020.03.14 21:01
  • 이도영 기자 (ldy@dailian.co.kr)

띄어 앉기에 재택근무까지…사회적 거리두기 동참

삼성·KT, 대구지역 센터 이달 말까지 임시폐쇄

삼성전자서비스 수원 콜센터에서 상담사들이 자리를 띄어 앉고 마스크를 착용한 채 상담업무를 하고 있다.ⓒ삼성전자서비스삼성전자서비스 수원 콜센터에서 상담사들이 자리를 띄어 앉고 마스크를 착용한 채 상담업무를 하고 있다.ⓒ삼성전자서비스

신종 코로나바이러스(코로나19)가 콜센터 중심으로 확산하자 산업계가 재택근무·띄어 앉기 등 예방책 강화에 총력을 다하고 있다.


앞서 지난 11일 0시 기준 서울 구로구 내 한 콜센터에서 코로나19 확진자가 90명 이상 무더기로 발생한 데 따라 선제적 대응 조치에 들어간 것으로 분석된다. 많은 인원이 밀폐된 공간에서 일하는 콜센터 업무상 한 명의 확진자 발생 시 대규모 감염이 불가피하기 때문이다.


15일 업계에 따르면 삼성전자서비스는 대구시의 요청으로 코로나19가 확산하고 있는 대구 지역 컨택센터(콜센터) 재운영을 이달 말로 연기했다.


앞서 삼성전자서비스는 지난달 27일부터 콜센터를 임시 폐쇄했다. 열이 있다는 직원이 나오며 전원 자가격리에 들어갔다. 이후 검사에서 발열 직원은 음성판정 받았지만 다른 5명이 양성판정을 받아 콜센터가 폐쇄됐다.


삼성전자서비스는 12일까지 콜센터를 폐쇄하고 13일부터 음성판정을 받은 상담사들을 출근시킬 계획이었지만 코로나19 확산을 우려한 대구시의 요청으로 재운영을 이달 말로 연기한 것이다. 대구 외 광주와 경기 수원 콜센터는 정상 운영하고 있다.


현재 자가격리 중인 삼성전자서비스 대구 콜센터 상담사는 259명으로 코로나19 검사를 마쳤으며 지난 11일 추가 확진자가 나오며 6명이 양성, 250명은 음성 판정을 받았다. 나머지 3명은 검사 결과를 기다리고 있다. 회사는 코로나19가 확산하자 이를 예방하기 위해 선제 조치를 단행해왔다. 콜센터 전 지점 상담사들에게 마스크를 지급하고 착용 후 상담업무를 진행하게 했다. 출근 시 직원들의 체온을 재고 발열·호흡기 질환 있을 시 자가격리 조치했다.


선제적 예방책에도 코로나19 확진자가 발생하는 등 확산 우려가 커지자 삼성전자서비스는 재택근무를 시범 도입하기로 했다. 네트워크 장비·시스템 지원 등 자택에서 상담 업무를 할 수 있는 방안을 강구 중이다. 사무실의 공용공간을 활용한 추가 좌석 확보를 통해 콜센터 ‘한자리 띄어 앉기’를 도입했다. 상담사들이 교대로 유급휴가를 가는 ‘순환 휴무제’도 실시했다. 3월말까지 한시적으로 운영하며 필요시 연장한다.


삼성전자서비스 관계자는 “밀집해 근무하는 콜센터의 구조를 근본적으로 개선하기 위해 사무 공간 추가 확보·공조시설 보강 등 중장기 대책을 마련할 계획”이라고 밝혔다.


전국 6개(서울 2·부산 2·대전·경기 평택) 콜센터를 운영 중인 LG전자도 상담사에게 마스크를 지급하고 자리 배열도 띄어 앉기와 앞뒤 공간에 여유를 두는 등 강화한 코로나19 예방책을 시행하고 있다.


약 50명의 상담사가 지난 11일부터 재택근무에 들어갔으며 회사는 재택근무 확대를 대비하기 위해 통화솔루션과 클라우드 시스템을 점검하고 있다. LG전자는 전화 상담 때 ‘모든 상담사가 마스크를 착용하고 있어 음성이 정확하지 않더라도 양해 부탁드린다’는 내용을 공지하고 있다.


또 코로나19 확진자 발생으로 폐쇄되는 센터가 발생하면 다른 센터로 전환해 연결하도록 시스템을 구축했다. 연결이 지연될 경우 무인상담(무인접수·챗봇상담)으로 안내하고 있다.


위니아딤채는 직원들이 출근 전 발열 사항 확인 후 유선연락을 통해 자가격리하도록 조치했다. 콜센터 환기를 일 3회 이상 실시하고 퇴근 후 콜센터 방역 작업을 하고 있다.


SK매직도 주 2회 콜센터를 소독하고 있으며 상담사들에게 개별 식사를 권장하고 있다. 코로나19 확산에 따라 재택근무에 돌입할 예정이다. 코웨이는 일 2회 상담사들의 체온을 측정하는 등 예방책을 강화했다.


현대자동차 블루링크센터와 기아자동차 유보센터는 코로나19 대응 관련 일 2번 전직원의 체온을 확인하고 건물 방역, 마스크 지급 및 손 소독제를 비치하고 있다. 감염 우려를 줄이기 위해 상담센터 거점을 만들어 직원들을 분산배치하고 있다.


서울 을지로 SK텔레콤 본사.ⓒSK텔레콤서울 을지로 SK텔레콤 본사.ⓒSK텔레콤

통신업계도 비상이 걸렸다. 서비스 가입·요금·수리 접수 등 하루에도 수천건의 문의가 들어오는 만큼 콜센터 규모가 다른 산업에 비해 크기 때문이다. SK텔레콤은 지난 12일부터 콜센터 구성원 6000명 중 희망자 대상으로 재택근무를 시행하고 있다.


출근하는 구성원 대상으로는 마스크 등 방역물품을 상시 제공하고 위생물품 구매 지원과 사무실 내 근무 이격 거리 보장 등 감염 예방책도 강화했다.


자회사인 SK브로드밴드도 동참했다. 회사는 16일부터 콜센터 전체 구성원 1300여명 중 희망자(약 300명)를 대상으로 재택근무를 실시한다. 지난 12일부터는 출퇴근 시간 상담사 간 동선 겹침을 최소화하기 위해 출근시간을 분산해 운영하고 있다. 임산부 직원들에게는 이달 말까지 유급휴가를 지원했다.


KT는 코로나19 확산에 따라 현재 300명 수준의 재택근무를 확대할 계획이다. 또 전국 거점을 활용해 콜센터 운영인력의 20%인 약 1200명 이상을 분산배치 했다. 유연근무제도 적용해 출퇴근 시간을 조정하고, 집합교육·회식 금지 등 사회적 거리두기를 실천하고 있다. 특히 삼성전자서비스와 마찬가지로 대구센터는 대구시의 요청에 따라 이달 16일부터 말까지 운영을 중단한다.


LG유플러스는 근무 중 층간 이동 및 센터간 이동을 금지했으며 소독 횟수도 주 2회에서 4회로 확대했다. 채팅상담 비중을 늘렸고 센터 내 구내식당에 칸막이를 설치한다. 특히 대구·경북 지역 센터의 경우 단축근무를 시행하고 교육·코칭·행사를 무기한 중단하기로 했다.


업계에서는 마스크 착용·방역 강화 등 선제적 대응 조치와 재택근무 확대 등 예방책으로 콜센터 업무에 차질을 빚지 않을 것을 전망하고 있다. 다만 코로나19 사태 장기화 시 재택근무 확대에 따른 장비·시설 확충 등을 우려하고 있다.


이밖에 대한항공과 아시아나항공 등 항공업계도 해당 업무를 담당하는 외주업체들을 통해 콜센터 방역 강화와 함께 근무시 마스크 착용과 손소독제 사용 등으로 철저한 위생 관리에 힘쓰고 있다. 또 열화상 카메라 등을 통한 발열체크 등으로 의심증상 직원의 출입 통제를 강화하고 있다.


업계 한 관계자는 “콜센터는 많은 인원이 밀폐된 공간에서 일하는 만큼 코로나19 확산 우려가 높다”며 “선제적 대응으로 기업들의 피해가 크지 않지만 코로나19 사태 장기화에 따른 대응책도 마련해야 할 것”이라고 말했다.


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