“중국 장가계 가는데…” 말 끊겨도 맥락 파악하는 LGU+ AI 상담사

자체 고객센터서 검증한 인소싱 AICC 공개…상담 대기시간 47초서 5초로 단축

LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있는 모습.ⓒLG유플러스

LG유플러스가 자체 고객센터에서 검증한 AI 기술을 기업용 솔루션으로 확대하고, 상담 대기시간 없는 AI 네이티브 컨택센터를 구현한다.

자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 ‘인소싱 AICC’를 앞세워 운영 전반에 AI 전환(AX)을 이끌고, 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표다.

LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 AICC 사업 전략과 고객센터 적용 성과를 소개했다. 이 자리에서 LG유플러스는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술(AI Auto QA) 등 핵심 솔루션을 선보이고, 기술들이 실제 적용되고 있는 고객센터 운영 현장을 공개했다.

최근 상담 효율을 높이고 고객 경험을 개선하기 위해 AICC를 도입하는 기업들이 늘고 있다. 그러나 AI 기술이 빠르게 발전하면, 대규모 비용을 들여 구축한 AICC 솔루션이 단기간에 경쟁력을 잃을 수 있다는 우려가 나오고 있다.

또한 기존 AICC는 정해진 시나리오에 기반해 운영되는 경우가 많아 고객 질문의 맥락이나 의도를 충분히 반영하지 못하거나 대화가 자연스럽게 이어지지 않는 등 고객 경험 측면에서 개선 필요성이 제기되고 있다.

LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 인소싱 기반 AICC 사업 모델을 구축했다. 단순히 AI 기술을 개발하고 공급하는 것을 넘어 자사 고객센터에 먼저 적용해 상담 품질과 고객 반응을 파악하고, 현장에서 발견한 개선사항을 다시 AICC에 반영하는 구조다.

연간 수천만 건 상담으로 검증된 ‘인소싱 AICC’…구축·검증·개선 선순환 구조

LG유플러스 AICC의 가장 큰 경쟁력은 AI 기술 개발자이자 실제 사용자라는 점이다. LG유플러스는 연간 수천만 건의 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증과 고도화의 테스트베드로 활용하고 있다.

LG유플러스는 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 AICC 품질을 측정하고, 성능과 안정성이 검증된 기능만 B2B 솔루션으로 제공한다. 또한 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 직접 방문해 업무 특성에 맞는 맞춤형 컨설팅을 제공한다. 현장에서 도출된 요구사항과 개선 의견은 다시 솔루션 고도화에 반영하는 선순환 구조를 구축했다.

이 과정 전반에도 AI를 활용한다. LG유플러스는 LG AI연구원의 엑사원(EXAONE)과 글로벌 빅테크 AI 모델을 활용 중으로, 고객이 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동 생성한다. 이후 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 상담 품질을 사전 검증한다. 적용 이후에는 실제 축적된 상담 운영 데이터에 기반해 AI가 추가 문제점을 탐지하고, 개선안을 도출한다.

자연스러운 대화처럼 상담하는 AI…고객에게 더 집중할 수 있는 상담사

LG유플러스의 인소싱 AICC는 고객 상담의 모든 과정에 AI를 적용해 상담 품질을 높인다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 빠르게 응대하고, 사람의 판단이 필요한 고객은 상담사를 연결한다. 현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다.

특히 AI 콜봇은 개별 단어뿐 아니라 대화 전체 맥락을 종합해 고객 의도를 파악한다. 고객이 말하는 도중 잠시 멈추더라도 발화가 완료될 때까지 기다리고, 업무 처리 상황을 적절히 안내해 실제 대화하는 것처럼 상담을 이어간다.

예를 들어 고객이 “중국 장가계로 가는데, 음… 9월 22일에 출국해서… 9월 25일에 귀국한다”고 중간중간 말을 멈추더라도, AI가 전체 맥락을 고려해 여행지 정보를 파악하고, 적합한 로밍 요금제를 추천한다.

상담사 연결 중에는 ‘AI 상담어드바이저’가 상담사를 지원한다. 고객과 상담사의 대화 내용은 실시간으로 문자(STT, Speech-to-text)로 변환되고, AI는 상담 내용을 분석해 필요한 지식과 답변을 추천한다. 이를 통해 상담사는 고객이 원하는 정보를 내부 시스템에서 검색하는 시간을 줄이고, 고객의 상황과 감정을 살피며, 숨겨진 니즈를 파악하는 데 집중할 수 있다.

경력이 짧은 상담사도 맥락에 맞는 답변을 빠르게 제공할 수 있어 숙련도에 따른 상담 품질 편차를 줄일 수 있다. 고객 입장에서도 ‘잠시만 기다려 달라’는 말을 듣는 빈도가 줄어 보다 원활한 상담을 받을 수 있다.

상담 후에는 AI 기반 상담 평가 기술인 ‘AI Auto QA’가 상담 품질 개선을 지원한다. AI Auto QA는 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다. 과거에는 교육을 맡는 상담 코치가 녹취를 직접 확인해야 해 일부 상담만 평가할 수 있었지만, AI를 활용하면서 더 많은 상담을 일관된 기준으로 분석할 수 있게 됐다.

이에 상담 코치는 반복적인 모니터링 업무를 줄이고 상담사별 특성과 개선 과제를 분석하는 맞춤형 코칭에 집중할 수 있으며, 평가자별 편차를 줄여 보다 체계적으로 상담 품질을 관리할 수 있다.

2030년 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 진화

LG유플러스는 ‘인소싱 AICC’를 자사 고객센터 상담 전 과정에 적용한 결과, 평균 상담사 연결 대기시간이 인소싱 AICC 도입 이전인 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 단축했다. 상담에 소요되는 시간도 같은 기간 16% 줄어들며, 상담 효율성과 고객 편의성을 동시에 높였다.

LG유플러스는 AI를 통해 확보한 여유 시간을 상담 품질 향상에 재투자하고 있다. 65세 이상 고령 고객은 상담사가 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 등 고객 특성에 맞는 상담 체계를 운영하고 있다. 고객에게 AI 상담 이용을 강요하지 않고, 고객이 원하는 상담 방식을 직접 선택하도록 하는 원칙도 유지한다.

LG유플러스는 이러한 역량을 바탕으로 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축할 계획이다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 ‘대기 없는 상담’을 구현하는 것이 목표다. 나아가 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석·개선하는 체계를 만들어 스스로 발전하는 AICC로 발전시킨다는 전략이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.

한편 LG유플러스는 지난 7월 AI 중심의 B2B 성장 전략인 ‘All in AI’를 발표하고, 인프라·생성형 AI 플랫폼·데이터 역량을 바탕으로 기업의 AI 전환(AX)을 지원하겠다는 방향을 제시했다. AI 컨택센터(AICC), 기업 커뮤니케이션, 소상공인(SOHO), 모빌리티 등 4대 AI 응용 서비스에 집중해 기업별 업무 환경에 맞는 AI 기반 자동화·맞춤형 솔루션을 제공한다.