AI 상담 고도화 나선 이통3사…KSQI 우수콜센터 싹쓸이

SKT, ‘AI챗봇/콜봇’, ‘AI실시간 어시스턴트’ 등 全 과정 AI 도입

KT, AI 보이스봇·LLM 챗봇 기반 상담 혁신으로비대면 고객 경험 강화

LG유플, 모바일·홈고객센터 통신사 유일 2년 연속 ‘고객감동콜센터’

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅 (KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'로 선정됐다.ⓒSK텔레콤

국내 이동통신사들이 AI 기반 상담 시스템 고도화와 상담사 공감 역량 강화를 앞세워 고객센터 서비스 품질을 고도화하고 있다.

27일 업계에 따르면 SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅 (KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'로 선정됐다.

한국서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅이 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 수준을 평가하는 지표로, 고객 응대의 전문성∙정확성∙문제해결 역량 등을 주요 평가 기준으로 삼는다.

SKT는 서비스 품질 영역 중 ▲상담 태도 ▲맞이 인사 및 종료 태도 ▲업무 처리 등에서 높은 점수를 받았다.

SKT는 AI 기반 고객센터(AICC, AI Contact Center) 고도화와 함께 고객과의 정서적 공감을 위해 상담사의 응대 방식도 보강함으로써 고객 경험과 상담 품질을 혁신하고 있다. SKT는 현재 모든 고객센터에 AICC를 도입해 운영 중이다.

SKT 고객센터는 AI챗봇과 콜봇을 통해 고객과 24시간 상담을 운영 중이다. 또, AI 자동응답 시스템을 통해 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’로 고객 의견을 즉시 분석해 정확한 답변을 빠르게 제공한다.

상담 후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고 다음 상담 시 저장된 데이터를 상담사에게 제공해 보다 원활한 상담이 가능토록 지원한다.

SKT는 AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정분석 등을 통해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였으며, 단순 반복 업무를 AI가 대신하도록 해 상담사가 상담에만 집중할 수 있는 환경을 만들고 있다.

SKT는 고객 개별 상황에 맞는 응대 매뉴얼을 별도로 갖춰 보다 세심한 상담이 이뤄질 수 있도록 하고 있다.

일례로 전담 상담사가 30년 이상 이용 고객과 상담 시 첫 상담콜부터 고객의 장기 이용에 대한 감사 인사를 먼저 전하고 상담 프로세스를 간소화하는 등 세심한 케어를 제공하는 식이다.

SKT는 상담사의 전문성 제고 및 심리 케어 프로그램도 강화해 ‘고객 중심’ 상담에만 집중할 수 있도록 하고 있다.

SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하여 실무에 바로 활용할 수 있게 하고 있다. 또한, 고객으로부터 받은 감동 상담 사례집을 공유하고 우수 상담사를 격려하는 등 건강한 상담 환경을 조성하는 데 힘쓰고 있다.

상담사들의 업무 스트레스 경감을 위해 감성 치유 프로그램과 건강관리, 문화활동 지원도 동시에 확대하고 있다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과"라며 "앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

KT 고객센터ⓒKT

KT도 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

KT는 선제적인 AI 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받아 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 선정됐다.

KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입해 왔으며, 최근에는 챗GPT와 클로드(Claude) 등 글로벌 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 서비스 경쟁력을 한층 강화하고 있다.

AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 ‘24시간 365일’ 공백 없는 고객 응대 체계를 운영 중이다. AI 보이스봇 ‘지니’는 실제 상담사 수준의 자연스러운 음성 응대를 제공하며, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 통해 상담 품질과 운영 효율을 동시에 높였다. 이외에도 KT는 고객센터에 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇을 도입해 다양한 채널 환경에서도 일관되고 유연한 상담 경험을 제공하고 있다.

내부적으로는 상담사 지원 시스템인 ‘상담 어시스트’를 통해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공함으로써 고객 대기 시간을 크게 줄이고 전반적인 상담 품질 향상에도 기여하고 있다.

최세준 KT Customer전략본부장 상무는 “이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실”이라며 “앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어, AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 ‘Agentic AICC(자율형 AI 고객센터)’로 지속 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

LG유플러스 직원이 수상 내역을 소개하고 있는 모습ⓒLG유플러스

LG유플러스도 ‘2026년 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 홈고객센터가 전 산업군 최고 수준의 평가를 받았다.

또 홈고객센터와 모바일고객센터 모두 2년 연속 ‘고객감동콜센터’와 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.

‘고객감동콜센터’는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 하며, ‘한국의 우수콜센터’는 서비스품질 영역 92점 이상을 달성해야 한다.

LG유플러스는 이번 성과의 배경으로 AI 기술 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다. AI 기술을 단순한 비용 절감이나 효율 개선 수단으로 활용하는 데 그치지 않고, AI를 통해 확보된 상담 여력을 바탕으로 상담사가 고객의 이야기에 더욱 집중하고 감정을 이해할 수 있도록 상담 환경을 개선했다.

AI 기반 상담 인프라도 지속적으로 고도화했다. 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 발전시켜 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하고, 이를 통해 상담 대기 시간을 줄였다.

상담사 연결 시에는 AI ‘상담 어드바이저(LLM)’가 고객 맞춤 정보를 실시간으로 제공함으로써 상담 정확도와 응대 속도를 동시에 높였다. 또 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 ‘AI Auto QA’를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 나아가 상담 전수에 대한 품질 점검 및 피드백 체계를 구축했다. 이를 통해 상담사별 맞춤형 교육과 지속적인 품질 개선이 가능해졌다.

LG유플러스는 상담사의 역량 강화와 함께 근무 환경 개선에도 힘쓰고 있다. 정기적인 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램을 운영하고 있으며, 팀 활동 프로그램인 ‘마음잇기’를 통해 조직 내 소통과 팀워크를 높이고 있다. 이와 함께 유연근무제, 재택근무제, 육아 단축 근무, 경력 개발 지원 프로그램 등을 통해 상담사의 업무 만족도를 개선하고 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 “이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과”라며 “앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.