LG전자, AI로 상담 품질 높였다…비대면채널 선도기업 선정

KSQI 콜센터 부문서 신설 평가 첫 선정

AI 어시스턴트 '큐봇'·원격진단 '아르구스' 적용

방문수리 37% 줄이고 상담 효율 높여

ⓒ데일리안DB

LG전자가 AI 기반 고객상담 서비스 경쟁력을 인정받았다. 단순 전화 상담을 넘어 챗봇, 보이스봇, 원격진단 등 AI 솔루션을 고객 접점에 적용하며 가전 서비스 효율을 높이고 있다는 평가다.

LG전자는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 가전 서비스업계 유일 ‘비대면채널 선도기업’에 선정됐다고 27일 밝혔다. 비대면채널 선도기업은 AI·디지털 기반 고객 접점 고도화 우수 사례를 평가하기 위해 올해 신설된 분야다.

LG전자는 AI 어시스턴트 ‘큐봇’의 혁신성을 높게 평가받았다. 큐봇은 상담에 필요한 기본 정보뿐 아니라 제품 전문지식과 베테랑 상담 컨설턴트의 노하우를 데이터화해 제공한다. 이를 통해 상담 품질 편차를 줄이고 일관성 있는 서비스를 지원한다.

LG전자는 우수콜센터에도 5년 연속 선정됐다. 통화 접속성과 문의 내용 파악도 등에서 높은 평가를 받았다.

고객상담 전반에는 AI 챗봇·보이스봇과 원격진단 솔루션 ‘아르구스’가 적용되고 있다. AI 챗·보이스봇은 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 수리 콘텐츠를 제공하거나 수리 접수를 돕는다. 아르구스는 LG 씽큐와 연동된 제품 사용 데이터를 AI가 분석해 제품 상태를 진단한다.

LG전자는 이를 통해 방문 수리가 필요 없는 고객을 찾아가는 경우를 37% 줄였다고 설명했다. 또 상담 컨설턴트 14%를 전문 상담 영역으로 전환해 고객 대응 품질을 높이고 있다.