손실은 투자자 몫?…잦은 오류 뒤에 "기회비용 제외" 못 박은 토스증권

1분기 전산장애 민원 증권사 최다

"타이밍 손실은 제외" 투자자 반발

토스증권의 올해 1분기 민원접수 건수는 40건으로 지난해 같은 기간(11건)보다 263.6% 증가했다.ⓒ토스증권

토스증권이 전산장애 보상 기준에서 기회비용 제외 원칙을 명시하면서 투자자 책임 전가 논란이 커지고 있다.

반복되는 오류에도 실제 손실이 확정돼야 보상 검토가 가능해, 피해는 사실상 투자자가 떠안는 구조라는 지적이 나온다.

14일 금융투자협회에 따르면, 토스증권의 올해 1분기 민원접수 건수는 40건으로 지난해 같은 기간(11건)보다 263.6% 증가했다.

절대 건수는 40건이지만, 1년 새 3배 이상 급증한 수치다.

특히 전산장애 관련 민원은 19건으로 증권사 중 가장 많았다.

토스증권은 올해 들어 전산장애와 정보 오류가 반복되고 있다.

지난 1월 주문 체결 및 계좌 조회 오류를 시작으로 2월 자산 정보 조회 장애, 3월 주가 알림 오발송과 미국 프리마켓 거래 지연, 4월 차트·시세 조회 오류와 시스템 장애 등이 이어졌다.

이달에는 한국콜마 실적을 연결 기준이 아닌 별도 기준으로 잘못 표기하는 오류까지 발생했다.

실제 지난 7일 토스증권 MTS에서는 한국콜마의 1분기 실적이 연결 기준(매출 7280억원, 11.5% 증가)으로 역대 최대치를 기록했음에도 별도 기준(47.5% 감소)으로 잘못 표기됐다.

최대 실적을 거둔 기업이 반토막 실적을 낸 것처럼 표시되자 일부 투자자들이 급매도에 나섰고, 당일 주가는 5.2% 급락했다.

피해 규모는 수억원대로 추정되며, 관련 온라인 커뮤니티에는 불만 게시글이 800건 이상 쏟아졌다.

한국콜마 측도 공식 입장을 냈다. 한국콜마는 공문을 통해 "개별 기업의 문제가 아닌 주주와 투자자를 대변하는 입장에서 매우 엄중히 받아들이고 있다"며 "명확한 원인 규명과 실효성 있는 재발 방지 대책을 요구한다"고 밝혔다.

더욱이 이 오류는 7개월 전에도 동일하게 발생한 바 있어 재발 방지 의지 자체를 의심하는 목소리도 나온다.

투자자들 사이에서는 빠른 외형 성장에 비해 시스템 안정성과 검증 체계가 뒷받침되지 못하고 있다는 우려가 커지고 있다.

핵심 문제는 제한적인 보상 기준이다.

반복되는 전산장애에도 실제 투자자들이 체감할 수 있는 수준의 보상을 받기 어렵다는 지적이 나온다.

토스증권의 보상접수 신청 시 유의사항에 따르면 '단순 가격 변동에 따른 기회비용은 보상 대상이 아니'라는 기준을 명시하고 있다.ⓒ토스증권

토스증권이 내놓은 보상접수 신청 시 유의사항에 따르면 '단순 가격 변동에 따른 기회비용은 보상 대상이 아니'라는 조항을 별도로 강조하고 있다.

전산장애로 주문이 체결되지 않았더라도 장애 복구 이후 고객이 직접 재주문해 실제 손실이 확정돼야 보상 검토가 가능하다는 설명이다.

이에 투자자들은 급등락 상황에서 거래 기회를 놓친 것 자체가 핵심 피해라는 입장이다.

투자자들 사이에서는 "수차례 오류가 반복되는 상황에서 증권사 면책을 위한 조항을 미리 만들어둔 것 아니냐"는 비판도 거세다.

정의정 한국주식투자자연합회 대표는 "앱 오류로 투자자 불편이 금전 피해로까지 이어졌다면 증권사가 책임 있는 대응에 나서야 한다"며 "수수료를 받고 서비스를 제공하는 만큼 시스템 장애로 손해가 발생했다면 보다 적극적인 보상 체계를 마련할 필요가 있다"고 말했다.

이어 "당국도 반복되는 전산장애 사례를 면밀히 들여다보고 명확한 가이드라인을 제시해야 한다"고 덧붙였다.

다만 업계에서는 기회비용까지 인정할 경우 손실 산정 기준이 모호해질 수 있다는 의견도 나온다.

한 증권업계 관계자는 "주식시장은 실시간으로 가격이 변동하기 때문에 장애가 없었더라도 실제 해당 가격에 거래가 체결됐을지 판단하기 어렵다"며 "기회비용까지 모두 보상 대상으로 인정할 경우 과도한 분쟁으로 이어질 가능성도 있다"고 설명했다.

전문가들은 반복되는 전산장애 속 단순 면책성 안내만으로는 투자자 보호에 한계가 있다고 지적한다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "명시를 해놨더라도 전산장애가 빈번하면 투자 피해를 유발할 수 있는 요인"이라며 "금융당국이 단순 면피성 조항을 허용할 것이 아니라 구체적인 보상 기준과 범위를 마련할 필요가 있다"고 강조했다.

서지용 상명대학교 경영학부 교수도 "모바일트레이딩시스템(MTS) 방식에서의 오류로 매수, 매도 타이밍을 놓쳐 손실을 보는 소비자들이 적지 않다"며 "금융사들이 보상 범위를 논의해 일정 부분 보상할 필요가 있다"고 조언했다.

이와 관련 토스증권은 재발 방지를 위해 시스템을 점검하고 보완할 계획이라고 밝혔다.

토스증권 관계자는 "동일한 문제가 반복되지 않도록 공시 데이터 반영 및 검증 체계를 전반적으로 점검하고 보완해 나가고 있다"며 "보다 안정적인 서비스 제공과 고객 불편 최소화를 위해 노력하겠다"고 말했다.