서울시, '악성민원전화' 20분 넘으면 자동 종료

시민에게 전화 걸 때도 스마트폰 화면에 부서명 표시

욕설·성희롱 감지 시스템도 11월부터 시범 운영

민원전화 상황에 따른 경고음성 자동송출ⓒ서울시 제공

서울시가 폭언과 욕설 등 악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 행정전화 서비스를 개편한다고 4일 밝혔다.

서울시에 따르면 이달부터 정당한 사유 없이 20분 이상 민원 상담 통화가 이어지면 '효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다'는 음성이 송출되고 통화가 자동 종결된다. 이는 악성 민원 전화일 경우에만 작동한다. 통화 연결 20분 뒤에 음성이 송출될 때 해당 공무원이 특정 조작 단추(버튼)를 누르면 통화가 종료되는 방식이다.

행정전화 수신과 동시에 통화가 녹음되는 '전수녹취 기능'도 도입된다. 교통·주택 등 주요 민원 부서 통화가 연결되기 전에 통화 내용이 녹취된다는 사실이 고지된다.

시는 2020년 1월부터 행정전화 녹음 버튼을 누르면 민원인과의 통화가 녹음되는 선택 녹취 기능을 도입했지만 이번에 전수 녹취 기능이 도입되면 통화를 시작할 때부터 자동으로 녹취 사실 안내 후 전체 내용이 기록된다.

나아가 시는 최신 정보기술(IT)을 접목해 욕설·폭언·성희롱 등 대화 내용과 음성을 자동으로 감지해 즉시 경고하고 통화를 종료하는 장비를 구축한다. 오는 11월부터 민원 관련 부서에서 시범 운영할 예정이다.

민원전화 종료 안내 음성ⓒ서울시 제공

서울시 전화를 보이스피싱 전화로 오인하지 않게 하기 위한 '행정전화 발신정보 표시 서비스'가 도입된다.

시가 민원 처리나 행정 업무 등으로 시민에 전화를 걸면 시민의 스마트폰 화면에 행정전화 번호와 함께 '서울시 ○○과'라는 발신 부서명, 시정 정보 제공 화면이 함께 표출된다.

그간 시가 시민에게 전화를 걸면 '02-2133'으로 시작되는 행정전화 번호만 표시돼 피싱이나 광고로 의심해 전화를 받지 않는 경우가 많았다. 이번 발신정보 표시 서비스 도입으로 전화 통화 성공에 걸리는 시간이 단축돼 업무 효율이 올라갈 것으로 시는 기대하고 있다.

다만 행정전화 발신정보 표시 서비스는 안드로이드 체제 스마트폰을 소지한 시민에게만 적용된다.iOS체제인 아이폰은 제조사 보안 정책상 서비스 제공이 어려워 카카오톡 알림문자로 대신한다.

조성호 서울시 총무과장은 "이번 행정전화 서비스 개선을 통해 시민에게 더 나은 행정 서비스를 제공할 뿐 아니라 민원 공무원 보호에도 실질적인 도움이 될 것으로 기대된다"고 밝혔다．