재미·진정·개발동력…'빛강선'이 말하는 로스트아크 소통법 [지스타2023]

금강선 스마일게이트 RPG 최고 창의성 책임자, G-CON 키노트

"중국몽, 억울했지만 유저들이 화난 이유가 더 중요했어"

"소통은 기술 아닌 마음...진정성이 제일 중요"

금강선 스마일게이트 RPG 최고 창의성 책임자(CCO)가 16일 오전 부산 해운대구 벡스코에서 진행된 지스타2023 ‘국제 게임 컨퍼런스(G-CON)’ 키노트에서 '로스트아크 12년간의 개발비화'를 소개하고 있다.ⓒ데일리안 남궁경 기자

"친구랑 싸웠어요. 대화를 하면 금방 풀릴 때가 많죠. 그런데 대화를 안 하면 부정적인 감정들이 막 올라가요. 그러면 상대방이 '몬스터'가 되는 거예요. 개발자랑 유저의 관계도 똑같습니다. 대화를 안 하면 오해가 계속 굴러가요. 그래서 나온 게 로아온입니다."

16일 오전 부산 해운대구 벡스코에서 진행된 지스타2023 ‘국제 게임 컨퍼런스(G-CON)’ 키노트 연사로 나선 금강선 스마일게이트 RPG 최고 창의성 책임자(CCO)가 유저들과의 소통 비법을 공개했다. 금 CCO는 유저와의 적극적인 소통을 통해 이용자들로부터 '빛강선'이라는 별칭을 얻는 등 팬들의 전폭적인 지지를 받고 있다.

로스트아크 시즌1은 출시 초반 한국 동시접속자 35만명(MMORPG론칭 신기록), 게임대상 6관왕 등의 대성공을 거뒀지만, 이내 시즌 초반 생긴 대기열 이슈와 미숙한 운영 정책, 불합리한 비즈니스모델(BM)등 악재로 서비스 운영에 어려움을 겪었다.

당시 금강선 CCO는 유저들과의 소통을 통해 문제해결을 했다고 한다. 이를 위해 준비한 것이 이용자 소통 프로그램 '로아온'이다. 금 CCO는 "로아온은 정말 큰 뜻을 가지고 시작하지 않았다. 죽어가는 게임을 살리기 위해 유저에게 도움을 청한 프로그램이었다"며 "당시에 유저들 취향 파악이 안되는 경우가 많았다. 대화밖에는 방법이 없다고 생각했다"라고 말했다.

유저들에게선 그들의 게임 취향뿐만 아니라 서비스 운영의 동력도 얻을 수 있었다. 그는 "처음 감사제때 유저분들 눈을 마주쳤는데, 저를 '죽일 사람'처럼 보는 게 아니라 '나 진짜 로스트아크 좋아한다. 이 게임 좀 살려봐'라는 느낌을 받았다"며 "그때 그 눈빛들이 제가 아직도 잊히지가 않는다. 오프라인에서 '게임 잘하고 있다'라는 말을 들으면 개발 동기부여가 달라진다"라고 했다.

금강선 CCO는 올해 초 발생한 로아 '중국몽' 사례를 언급하면서 사과의 '진정성'을 강조했다. 그는 "중국몽은 사실 의도가 전혀 없었다. 내부에서도 너무 힘들었다"면서 "그런데 중요한 건 분명히 유저들이 '왜 화가 났는지', '정말 다 중국몽 때문인지' 이런 것들을 한번씩 보고 유저들이 화가 난 본질을 봐야 했다"라고 운을 뗐다.

금 CCO는 "아무리 글을 잘 쓰고 소통을 어떻게 하든지 간에 개발사가 유저에게 미안하다는 마음이 없으면 다음 단계는 없다"라며 "진짜 미안하다는 마음이 있어야 다음 단계가 생긴다. 미안한 마음 없이 억지로 사과하는 건 유저들이 다 안다"라고 했다.

그러면서 "물론 개발사가 억울할 때도 있다. 왜 100% 유저 말만 맞겠느냐. 억울한 부분이 분명히 있더라도, 항상 우리(개발사)가 잘못한 부분들을 추적해 유저들이 '무엇 때문에 본질적으로 화가 난 것인지'를 추적해야 한다"며 "그 부분을 달래야 유저와 대화를 할 수 있다"라고 부연했다.

또 "공지도 마찬가지다. 한 번은 사과 공지를 81번까지 수정하기도 했다. 한국말이 '아 다르고 어 다르다'. 이 텍스트가 들어갈 때 유저가 어떻게 마음을 갖게 될까. 이런 생각을 하게 되다 보니 공지글을 계속 바꿔야 한다"라고 했다.

금 CCO는 끝으로 "소통은 대단한 기술이 있는 게 아니다. 말을 좀 잘하고 못 하고 이런 건 어떻게 할 수 있는 부분은 아니라고 생각한다"며 "어떤 상황에서도 '소통은 기술'이라고 생각하지 말고 '소통은 마음'이라고 생각해야 한다. 그러면 유저들과 좋은 소통의 관계를 이어갈 수 있을 것이라 생각한다"라고 강조했다.