LGU+ “어려운 통신용어, 고객 제안 받아 수정”

‘개선 제안’ 코너 신설…‘매핑’→‘연결’로 쉽게

LG유플러스가 25일 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 단어를 쉬운 말로 직접 제안하는 ‘고객 언어 제안 캠페인’을 실시한다고 밝혔다. 사진은 직원들이 해당 캠페인을 소개하는 모습.ⓒLG유플러스

LG유플러스는 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 단어를 쉬운 말로 직접 제안하는 ‘고객 언어 제안 캠페인’을 실시한다고 25일 밝혔다.

고객은 LG유플러스 홈페이지 또는 U+고객센터 모바일 애플리케이션(앱)에서 ‘개선 제안’ 코너를 통해 캠페인에 참여할 수 있다. 캠페인 참여 고객 중 답변을 원하는 고객에게는 LG유플러스가 직접 연락해 피드백을 제공한다.

앞서 LG유플러스는 이달 4일부터 캠페인을 3주간 운영한 결과, 수십 건의 고객 의견이 접수됐으며, 이 중 채택된 ‘매핑’, ‘케이블 접속’을 ‘연결’, ‘케이블 교체’로 바꿔 사용할 예정이다. 변경된 용어는 자사 홈페이지를 비롯 고객센터와 매장에서 고객상담 시 활용된다.

LG유플러스는 2017년부터 복잡하고 어려운 통신용어를 쉽게 순화하기 위해 임직원들이 참여하는 고객 언어 혁신활동을 5년간 진행하면서 5000건 이상의 어려운 용어를 쉬운 말로 바꿨다. 그 결과 지난해 모바일 이용자 1500명을 대상으로 실시한 만족도 조사에서 ‘쉽고 정확한 표현’ 항목 1위를 차지했다.

향후 LG유플러스는 고객이 쉽게 따라해 불편사항을 해결할 수 있는 ‘스스로 해결 가이드’에도 고객 의견을 반영하는 등 언어 혁신 활동을 지속적으로 확대할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있는 검색 시스템 개발도 검토 중이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “고객 언어 제안 캠페인을 통해 LG유플러스가 사용하는 모든 언어를 고객의 눈높이에 맞춰 순화할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.