농협금융 "고객 체감 초일류 디지털 금융사 도약"

이상래 NH농협금융 디지털금융부문장이 17일 서울 중구 본사에서 전 계열사 디지털 부문 최고 책임자들이 참여하는 2022 제1차 농협금융 DT추진최고협의회를 진행하고 있다.ⓒNH농협금융

NH농협금융은 전 계열사 디지털 부문 최고 책임자들이 참여하는 '2022 제1차 농협금융 DT추진최고협의회'를 개최했다고 18일 밝혔다. 전날 서울 중구 본사에서 진행된 이번 회의에서는 이상래 농협금융 디지털금융부문장의 주재로 지난 한 해 동안의 디지털전환 성과에 대한 조명과 올해 나아가야 할 DT추진 방향에 대한 논의가 진행됐다.

지난해 주요 성과를 살펴보면, 우선 '올원뱅크, 나무' 등 주요 모바일 앱 가입자수 총 2790만 명을 달성하며 전년대비 32.9%의 높은 성장세를 보였다. 또 은행과 증권은 마이데이터 사업자 인가를 취득해 높은 수준의 데이터기반 자산관리 서비스를 출시했다. 은행의 NH자산+는 110만명의 고객을 유치하고, 외부 고객평가에서도 높은 점수를 받아 경쟁력을 증명했다.

고객체감 측면의 우수 DT추진 사례로는 ▲신청서 미리작성 서비스(은행) ▲보험금 청구서류 업로드 시스템 개선(생명) ▲비대면 카드발급 프로세스 개선(카드) 등이 꼽혔다. 특히 농협카드의 비대면 발급 실적은 전년대비 34.2%가 증가해 고객 불편사항 해소가 성과로 이어짐을 확인할 수 있었다.

아울러 한 해 동안 계열사 최고경영자(CEO)가 책임지고 이행해야 할 최우선 DT과제 선정 및 추진 계획에 대한 발표가 있었다. 농협금융은 각 계열사의 자체 DT내재화를 통한 업무효율화를 도모함과 동시에, 계열사 CEO가 책임 이행하는 핵심 과제를 중점적으로 관리하는 투트랙 전략을 바탕으로 디지털 전환의 가속화를 적극 추진해갈 계획이다.

최우선 DT 과제로서 은행은 고객 페인 포인트 해소를 위한 비대면 프로세스 개선, 증권은 고객상담업무 디지털화 및 디지털 점포도입을 선정했다. 우선 은행의 과제는 비대면 채널의 향후 10년을 대비하기 위한 것으로, 상품 탐색, 가입부터 사후관리까지 고객관점에서의 불편사항을 세심하게 찾아내 단계별 프로세스를 전면적으로 개선하는 것을 핵심내용으로 하고 있다.

증권의 과제는 리테일부문 디지털 채널을 크게 MTS, 고객지원센터, WM센터로 구분하고 각각의 고객 접점에 24시간 챗봇서비스, STM 등을 도입해 고객의 편의성과 업무 효율화를 동시에 높이는 것이 핵심 내용이다.

회의를 진행하며 이 부문장은 전사적 DT를 이뤄내기 위해서는 전 임직원의 디지털 마인드 재무장이 절실하다고 강조했다. 또 향후 디지털 금융을 이끌어 갈 외부 전문가 적극 영입은 물론 자체 DT마스터 인증제를 활용한 내부인재를 육성하여, 우수한 인적자원을 바탕으로 메타버스, AI, 블록체인 등 신기술을 활용한 사업에도 적극적으로 도전해줄 것을 당부했다.

농협금융은 지난해 5월부터 대표앱 올원뱅크를 고객중심의 종합금융플랫폼으로 전면 업그레이드하기 위한 프로젝트 추진에 전사적 디지털 역량을 모아왔으며, 올해 6월 정식 서비스 오픈을 앞두고 있다.

이 부문장은 "농협금융 DT추진방향을 정확하게 이해하고 취지에 부합하는 CEO 과제를 발굴해주신 모든 임직원 여러분께 감사드린다"며 "아이디어에 그치지 않고 고객이 체감하는 DT전환 성과를 낼 수 있도록 최선을 다해달라"고 당부했다.

이어 "철저한 데이터 분석을 통해 고객이 원하는 금융의 모습을 구현함으로써, 고객 경험이 증명하는 초일류 디지털 금융사로 도약하자"고 말했다.