[최승근의 되짚기] 배달앱 만능시대의 명암

소비자 편의성 증진은 물론 자영업자에겐 새로운 매출 창구로

급성장 이면엔 부작용도…악성 리뷰에 배달비용까지 주체 간 갈등 심화

라이더들이 배달을 준비하고 있다.ⓒ뉴시스

최근 악성 리뷰 문제로 음식점 점주가 사망하는 사건이 있었다. 배달음식 시장이 빠르게 팽창하는 가운데 음식점 선택 기준이 리뷰와 별점으로 제한되다 보니 이를 두고 소비자와 점주 간 갈등도 늘어나는 모양새다.

작년 코로나19로 비대면 소비가 증가하면서 외식업계도 변화의 바람을 맞았다.

코로나 신규 확진자 수에 따라 영업시간 및 인원 제한 등 규제가 반복되면서 배달 시장이 자영업자의 거의 유일한 활로로 급부상 했다. 비대면 소비에 대한 수요가 높아지면서 부진한 매장영업의 빈자리를 메워 줄 수단으로 자리매김한 것이다.

소비자는 언제 어디서나 스마트폰만 있으면 긴 줄을 서지 않고도 유명 맛집의 음식을 집에서 편안하게 즐길 수 있게 됐고, 최근에는 간단한 장보기도 가능해졌다. 가히 배달앱 만능시대라 불릴 정도로 이제는 국민들의 일상에 빼놓을 수 없는 서비스로 자리 잡았다.

하지만 단 시간 내 시장이 빠르게 성장하다 보니 여러 가지 부작용도 나타나고 있다.

음식점에 대한 리뷰를 놓고 소비자와 점주 간 갈등이 상시화 됐고 최근에는 악성 리뷰 문제가 사회적인 이슈로까지 급부상 했다.

배달앱 수수료 부담을 줄이기 위해 음식값에 이를 전가하는 점주에 대한 소비자들의 원성도 높아지고 있다. 배달비용을 놓고는 라이더와 배달앱 운영사, 점주 간 갈등의 골도 깊어지고 있다.

작년 코로나19를 계기로 폭발적으로 성장한 배달앱 시장의 단면은 이렇듯 극명하다. 외식 시장 확대와 소비자 편의성 증진이라는 큰 장점에도 불구하고 그 안에서는 여러 주체 간 갈등이 계속해서 심화되고 있다.

최근 배달앱 시장의 성장과 이로 인해 벌어지는 갈등을 보고 있자면 기술의 이기를 더욱 잘 활용하기 위한 노력이 필요하다는 생각이 든다.

정부는 블랙컨슈머나 악성 리뷰를 제재하기 위한 관련 법령의 정비를, 배달앱 운영사는 재발 방지를 위한 시스템 개선에 나서야 한다. 배달앱 시장의 핵심 주체인 소비자와 소상공인들의 양보와 배려도 절실하다.

20세기 들어 빠르게 발전하고 있는 정보기술의 덕분에 우리는 한결 편하게 삶을 누릴 수 있게 됐다. 하지만 기술을 도입하고 운영하는 주체는 결국 인간이다. 아무리 좋은 도구가 생긴들 이를 제대로 활용하지 못하면 효과는 떨어질 수 밖에 없다.