[D-피플라운지] 폴 던 나트랑 쉐라톤 호텔 총 지배인 “직원 팀워크는 호텔 운영의 핵심”

“직원을 돌보며 우수한 환경을 조성하는 일이 쉐라톤 호텔 운영의 핵심이라고 생각합니다.”

베트남의 유명 관광지 나트랑에 위치한 5성급 호텔 ‘쉐라톤 나트랑 호텔&스파’(Sheraton Nha Trang Hotel & Spa)는 최상의 서비스와 높은 고객 만족도를 자랑한다. 여기에는 발로 뛰는 호텔 직원들의 팀워크와 혁신적인 시설, 총 지배인의 숨겨진 경영 철학 등이 숨어 있다.

올해 11월 나트랑 쉐라톤 호탤 앤 스파에 새롭게 합류한 Paul Dunn(폴 던) 총지배인은 약 35년 경력의 베테랑 호텔리어다. 호텔 오퍼레이션으로 시작해 영업 및 마케팅으로 영역을 넓혀 왔다. 영국, 두바이를 거쳐 베트남까지 여러 호텔에서 고위 리더십 직책을 맡았다.

그가 최근 몸을 담고 있는 나트랑 쉐라톤은 나트랑 최초, 5성급 호텔이다. 호텔 테마는 자연과 도시 생활의 조화다. 호텔은 ‘개척자들(Trailblazers)’을 위해 만들어졌다. 기존의 틀을 벗어나 열정 넘치게 일하는 사람들을 말한다. 그런 투숙객을 위해 시설과 서비스를 준비했다.

폴 던 총지배인은 지난 6일 나트랑 쉐라톤 호텔 앤 스파에서 ‘부침이 심한 관광산업’의 변화에 크게 영향받지 않고 오랜 역사를 이어 온 비밀에 대해 데일리안에 전격 공개했다. 이 호텔의 총지배인이 한국 언론과 인터뷰한 것은 이번이 처음이다.

그는 가장 먼저 ‘유대감 형성’에 중요성에 대해 강조했다.

폴 던 지배인은 “고객에게 잊지 못할 경험을 주기 위해 오랜 근무 경험을 지닌 직원들의 노하우를 높이 사고 있다”며 “내 집처럼 편안하게 느낄 수 있도록 맞춤형 서비스를 제공하고 있다”고 설명했다.

이어 “어릴 때부터 호텔 뒤에서 무슨 일이 일어나는지 항상 궁금했고, 이것이 호텔 업무로까지 직결됐다”며 “메리어트 설립자 ‘존 윌러드 메리어트’의 조언대로 직원을 돌보고 우수한 환경을 조성하면 결국 고객들은 찾아온다는 마인드로 열심히 일하고 있다”고 웃어보였다.

나트랑은 사계절 온화환 날씨 천국으로, 여름엔 싱그러운 자연의 파라다이스로 변신한다. 바다와 도시가 어우러진 풍경은 감성을 자극하기에 충분하다. 번화한 대도시에서 만나볼 수 없었던 힐링을 누리고 싶다면 나트랑 여행이 제격이다.

쉐라톤 호텔 앤 리조트는 전 세계 70개국 및 지역의 약 430개 호텔과 리조트를 보유하고 있다. 전 세계 수백개 커뮤니티의 중심에 위치한 ‘메리어트 본보이’의 특별한 호텔 브랜드로 포트폴리오 내 가장 글로벌한 브랜드다.

그중 하나인 나트랑 쉐라톤 호텔 앤 스파는 2020년 개관했다. 나트랑의 명소 중 하나로, 14년 동안 글로벌 고객들에게 서비스를 제공하고 있다. 나트랑의 아름다운 역사와 문화가 깃든 도시에 위치해 있으며, 7킬로미터에 걸쳐 펼쳐진 황금빛 모래사장도 마주할 수 있다.

폴 던 지배인은 “코로나19 펜데믹 이후 여행업계는 기하급수적으로 변화했고, 일부 시장은 여전히 코로나 이전의 같은 수준까지는 도달하지 못하고 있다”며 “그러나 여행객과 여행지 양쪽 모두에게 새로운 기회를 제공하는 새로운 노선이 항상 열리고 있는 상황”이라고 입을 열었다.

이어 “쉐라톤은 베트남 현지의 매력을 담은 서비스와 경험을 제공하며, 고객들에게 잊지 못할 순간을 선사할 것”이라며 “한국인 손님들에게 인기가 많은 곳이라서 고객 편의를 위해 호텔 내 여러 곳에 한국어를 할 수 있는 직원들을 상주하도록 하고 있다”고 자부했다.

호캉스에 특화한 설계도 자랑했다. 호텔에는 다섯 개의 식음업장이 있어 호텔 밖으로 나가지 않고도 관광과 식사를 해결할 수 있다. 뷔페 레스토랑과 지역 주민들이 많이 찾는 야외 레스토랑, 애프터눈 티와 다양한 놀이를 즐길 수 있는 카페, 정통 이탈리안 식당 등이다.

특히 호텔 28층에 위치한 앨티튜드 루프탑바의 경우 꼭 들려야 할 필수 코스라고 귀띔했다. 이곳은 270도 파노라마 전망을 제공하며, 아름다운 해변과 활기찬 도시의 야경을 감상할 수 있는 명소다. 우아한 데코레이션과 전문적 스킬로 만든 칵테일 제공으로 유명하기도 하다.

그는 “올해 4월 ‘저스틴 킴’ 총괄 셰프를 전격 영입했다”며 “킴 셰프는 디테일하고, 맛에 대한 열정, 모든 감각을 만족시키는 크리에이티브한 요리로 유명하다. 최근에는 한국 요리의 정통 풍미와 현지 식재료가 절묘하게 어우러진 새로운 맛을 선사하고 있다”고 소개했다.

그러면서 “그는 올바른 재료를 선택하고, 신선한 현지 재료를 사용해 요리의 맛을 향상시키며 손님을 현지와 연결하고 있다”며 “세계적인 경험을 바탕으로 독특한 창의적 재능으로 미식가를 위한 놀라운 식사 경험을 제공하기 위해 애쓰고 있다”고 부연했다.

다양한 음식과 음료를 제공하는 ‘Feast 레스토랑’의 씨푸드 뷔페는 저녁 식사로 손님들에게 유명하다. 고객들은 현지 및 해외 요리와 함께 다양한 나트랑 해산물을 즐길 수 있다. 가장 신선한 랍스터를 즐기고 신나는 엔터테인먼트를 경험하기에 제격이다.

지배인은 “Feast 레스토랑의 씨푸드 뷔페는 저녁 식사로 손님들에게 인기가 좋다. 고객들은 현지 및 해외 요리와 함께 다양한 나트랑 해산물을 즐길 수 있다”며 “재료 선택에 대한 엄격한 기준, 요리에 대한 지속적인 열정이 인기의 비결이라 할 수 있다”고 말했다.

호텔에 기본이 되는 객실 내 서비스에 대한 자부심도 상당했다. 그는 오후 1시 얼리 체크인 및 오후 3시까지의 레이트 체크아웃과 객실 내 특별한 웰컴 편의시설을 갖춘 연장 숙박 패키지를 제공한다고 소개했다.

특히 호텔은 ‘추억을 만드는 공간’으로 재탄생 중이다. 달라진 여행 트렌드에 발 빠르게 대응하는 것도 중요하다. 과거에는 가까운 유명 쇼핑몰을 가고 고급 음식점에서 다이닝을 즐기는 것이 대세였다면 요즘 여행객들은 현지 문화를 경험하고 그곳 사람들과 소통하고 싶어한다.

쿠킹 클래스 프로그램이 대표적이다. 나트랑 쉐라톤 호텔에서는 쿠킹 클래스를 매일 진행하고 있다. 현지 이동수단 시클로(Xich Lo)를 타고 현지 시장 방문해서 직접 식재료를 구입하는 한편, 전담 요리 팀과 함께 직접 요리 해보는 인기 높은 액티비티다.

폴 던 지배인은 “가족 여행, 사랑하는 사람과 여행, 출장 등 손님에게 필요한 다양한 객실 패키지를 갖추고 있다”며 “특히 주니어 쿠킹 클래스로 아이들을 즐겁게 하고 식음료 및 샤인 스파 서비스를 20% 할인된 가격에 이용할 수 있는 등의 추가 혜택을 제공해 투숙객들의 만족도를 높이고 있다”고 말했다.

이와 함께 그는 “앞으로도 나트랑에서 가장 뛰어난 5성급 시티 호텔로서의 입지를 확고히 하려 한다”며 “베트남 현지의 매력을 담은 특별한 서비스와 경험을 제공하며, 고객들에게 잊지 못할 순간을 선사하는 것이 향후 목표”라고 웃어보였다.