롯데GRS, 차별 없는 고객 맞춤형 ‘배려형 키오스크’ 도입

롯데GRS가 고령자, 장애인 등 디지털 소외계층을 위해 개선한 주문 프로그램 및 ‘배려형 키오스크’를 전국 롯데리아, 엔제리너스커피, 크리스피크림도넛 등 매장에 도입한다.

개선한 주문 프로그램은 8월 말 직영점 우선 적용 및 익월까지 전국 매장에 도입할 계획이다.

롯데GRS는 본격 매장 도입에 앞서, 지난 13일 롯데GRS 79 SQUARE 사옥에서 시각장애인권리보장연대 등 단체 소속 장애인을 초청해 배려형 키오스크를 체험하는 시연회를 진행해 편의성 여부를 재확인했다.

◇ 저시력자‧휠체어 장애인 등 사회적 약자 위한 키오스크 기기 개발

롯데GRS의 ‘배려형 키오스크’는 휠체어 이용 고객을 배려하기 위해 기존 키오스크 대비 높이를 낮춘 1530mm로 구축했으며, 1200mm 높이 이하로 화면 배치가 가능한 ‘낮은 화면 모드’ 도입으로 보다 쉬운 조작 환경을 제공한다.

시각 장애인 이용을 위한 설비도 구축했다. 기존 스크린 터치만으로 조작하던 키오스크의 단점을 개선하고자 배려형 키오스크 하부에 ▲점자 스티커 ▲물리 조작 키패드 ▲직원호출 버튼 등 혼자서도 조작이 가능하도록 설계했다.

또한, 저시각 장애인들을 위한 인공지능 기업 ‘셀바스AI’의 AI 음성 기술 적용으로 주문에서 결제까지 모든 텍스트를 음성 안내가 가능하며 이외 ▲5개 유형의 고대비 화면 ▲화면 확대 기능 등 주문 전 과정에 편리함을 더했다.

◇ 주문 및 결제 단계 축소 등 UI/UX 시스템 개선

롯데GRS는 키오스크를 이용하는 고객 대상 간편하고 편리한 주문 환경을 제공하고자 UI/UX 바탕의 시스템 개선을 진행했다.

가장 큰 개선 사항으로는 주문부터 결제까지의 과정을 단축했다. 복잡한 키오스크 주문 과정을 최소화하고자 ▲취식 여부 선택 ▲메뉴 선택 ▲주문 확인 ▲결제까지 총 4단계의 과정으로 빠른 주문 환경을 제공하며, 기존 병렬형 메뉴 배치에서 세로형 배치로 변경해 가시성을 높였다.

또한, 키오스크 이용 고객의 집중 피로도를 줄이고자 전체 옵션 선택과 주요 결제 수단을 한 화면에 전면 배치했으며, 기존 한국어‧영어‧중국어‧일어 총 4개 언어 서비스에서 태국어와 베트남어를 추가해 국내 최초로 총 6개 언어 서비스를 제공한다.

롯데GRS 관계자는 “롯데GRS의 배려형 키오스크 기계는 신규 및 리뉴얼 오픈 매장 중심으로 도입 예정이며, 오는 26년 1월까지 전국 매장으로 확대할 계획이다”며, “향후에도 매장 방문 고객 모두가 불편 없이 이용할 수 있는 환경을 조성하는데 지속 노력하겠다”고 전했다.