곽산업 국민은행 부행장 “국민 일상 속 비서…슈퍼앱 거듭나” [은행 DT 2.0]

신종 코로나바이러스 감염증 사태는 금융시장에도 디지털 가속화라는 유산을 남겼다. 물론 그 이전부터도 비대면 서비스가 확산돼 왔지만 팬데믹 속 생존이 걸린 문제가 되면서 새로운 전기를 맞이했다. 그리고 이런 광풍이 지나간 지금 금융사들은 디지털 혁신을 다시 한번 테이블 위에 올려두고 면밀한 재점검에 나섰다. 쫓기듯 이뤄진 변화를 넘어 이제는 2.0 버전의 디지털 전환을 고심하고 있다. 국내 5대 은행의 디지털 사업을 진두지휘하는 헤드 임원들로부터 저마다의 전략을 들어 봤다. <편집자 주>

KB국민은행의 애플리케이션(앱)인 KB스타뱅킹이 금융과 일상생활을 초밀착한 ‘슈퍼 앱’으로 거듭나고 있다. 여권 재발급 신청은 물론 ▲책이음 서비스 ▲예비군 동원훈련 조회 ▲운전면허 벌점감경 교육 예약 ▲국립생태원 예약 등 기존에 관공서나 공공 웹·앱에서만 제공되던 서비스를 추가해 고객 편의성을 확대했기 때문이다.

KB스타뱅킹의 진화는 곽산업 디지털사업그룹 부행장이 이뤄 낸 대표적인 성과다. 국민은행에서 내부 승진으로 부행장 자리에 오른 첫 여성 임원이자 디지털 마케팅 전문가로 통하는 곽 부행장의 남다른 추진력과 안목이 이를 가능하게 했다는 것이다.

곽 부행장이 속한 디지털사업그룹은 개인고객 대상 비대면·디지털 고객접점 강화와 비대면 영업조직으로 역할 강화를 목적으로 올해 그룹으로 격상됐으며 KB스타뱅킹·부동산·리브Next 등 플랫폼 비즈니스 영업을 통합 운영하고 있다. 그를 통해 국민은행만의 특별한 디지털 사업 전략을 들어왔다.

“앱 방문고객수(MAU) 1500만명 연내 달성과 MAU당 가치 증대”

국민은행이 디지털금융 서비스 측면에서 핵심으로 삼고 있는 전략에 대해 그는 가장 먼저 이같이 말했다. MAU를 정교하게 정의하고 MAU당 가치가 높아질 수 있는 방안을 강구하는 노력이 전략의 근간이 돼야 한다는 것이다.

앱 방문을 통해서 이뤄지는 금융 활동이 단순 조회나 콘텐츠 이용에 머무르지 않고 다양한 상품군을 교차 가입하거나 투자분석 활동·주식·보험·부동산,·헬스케어 등 금융그룹 전체의 상품군을 탐색하고 경험하도록 해 종합금융플랫폼으로 성장해 나가야 한다는 것이 그의 디지털 전략 지향점이다.

다만 이제는 결제와 수신, 송금 등이 갖는 트래픽은 한계에 다다르고 있다고 진단했다. 이를 극복하기 위해서 일상 생활속에서 금융과 연계된 서비스를 제공하거나 투자 플랫폼으로의 진화도 적극 고려해야 한다는 의견이다.

그는 “고객들이 직접 투자를 하지 않더라도 보유하고 있는 총자산의 변동성과 개별 자산의 가치 변동을 확인하는 등 투자 기회를 포착하기 위해서 앱을 방문하는 빈도와 함께 다양한 정보 탐색 시간을 늘려가는 전략은 금융 본질의 자산관리 서비스의 경쟁력 확보에도 중요한 부분”이라고 강조했다.

이어 “주식투자를 하는 고객의 경우 하루에도 몇 번씩 투자 플랫폼에 접속하며 트래픽을 창출하고 사회관계망서비스(SNS)와 커뮤니티 기능 등을 추가해서 고객들에게 하나의 장을 제공하는 움직임이 활발하다는 점은 은행앱에서도 고려할 부분이 매우 많다”고 덧붙였다.

곽 부행장은 그런 의미에서 국민은행의 생활속의 금융·비금융 서비스의 경쟁력 우위 확보 전략은 매우 중요한 대목이라고 강조했다.

자칫 기술의 혁신이나 새로운 경험에 중점을 둘 경우 금융 본연의 가치가 훼손될 수 있는데 금융과 연계한 가치상승으로 고도화해 금융과 분리되지 않고 일상생활에 편리함을 더해가는 것이 관건이라는 것이다.

그는 “이런 관점에서 국민은행의 KB스타뱅킹과 국민지갑 서비스는 국민의 편익을 위한 여러가지 서비스를 제공한다는 측면에서 강점이 있다”고 말했다.

특히 ‘주민등록증 모바일 확인서비스’는 주민등록법에서 실물 신분증과 동일한 효력을 갖도록 인정한 것으로 금융권에서는 국민은행이 유일하게 제공하는 서비스다. 행정안전부 주도의 공공서비스 개방사업에 주도적으로 참여한 결과다.

또 올해 5월부터 시행 중인 ‘요양기관 본인확인 의무화’ 제도에 따라 병·의원 등 요양기관에서 신분증을 반드시 제시해야 하는 상황에서 KB스타뱅킹 내 ‘주민등록증 모바일 확인서비스’는 실물 신분증을 대신해 활용되고 있으며 향후 QR 방식 접수도 KB스타뱅킹에서 지원해 국민의 이용 편의성을 확대한다는 계획이다.

추가로 스마트항공권 서비스도 주민등록증 모바일 확인서비스와 연계해 항공권과 신분증을 KB스타뱅킹을 통해 제공하고 있어 국내 항공사 이용에 편의성이 증대되고 있다는 평가를 받고 있다.

또한 국민은행에서 단독으로 여권 재발급 업무를 KB스타뱅킹을 통해 비대면으로 처리 가능하도록 하고 있다는 점도 국민은행만의 특별한 경쟁력이라고 언급했다.

아울러 향후 은행권의 디지털 플랫폼 진화 방향에 대해서도 의견도 내놨다. 은행의 본질적인 금융업무인 계좌개설이나 조회 이체 등의 업무는 금융기관이 아닌 핀테크기업 대상으로 위수탁이 불가한 업무인 만큼 향후 은행이 직접 해당 플랫폼과 적극적인 제휴를 통해 임베디드 금융이 본격화될 것으로 곽 부행장은 전망했다.

이에 단순한 금융플랫폼을 넘어서 고객이 원하는 생활 밀착형 서비스를 선제적으로 제공하는 것이 향후 슈퍼앱의 경쟁에서 KB스타뱅킹이 시장 선점을 할 수 있는 핵심이 될 것이라고 강조했다.

그는 “금융그룹 내 개별 업권별 제공하는 서비스를 은행이체, 카드결제, 주식투자, 보험가입 등 사용자 경험을 고려한 통합 인터페이스를 통해서 개별 앱 사용의 번거로움을 없애고 고객 편의성 및 만족도를 높이는 방향의 슈퍼앱 전략으로 빠르게 전환될 것”이라고 말했다.

이어 “KB금융의 경쟁력 있는 계열사 플랫폼간 유기적인 연계로 트래픽을 서로 공유하고 고객 경험을 확대해 나간다면 업권에 상관없이 종합적인 금융서비스를 통해 고객 만족도가 크게 올라갈 것”이라고 기대했다.

곽 부행장은 디지털 금융의 보편화에 따른 시니어 고객 등 금융취약계층에 대한 소외감 해소의 중요성에 대해서도 언급했다.

국민은행은 변화하는 디지털 서비스에 대한 금융취약계층의 고객들의 접근성 향상과 치밀해지는 금융사기 예방을 위한 노력을 기울이고 있다.

지난 2019년부터 모바일뱅킹 활용법이나 보이스피싱 차단앱 설치, 금융사기 유형별 대응 방안 등을 교육하는 시니어 디지털 금융교육 프로그램을 지속적으로 실시하고 있다. 또 이동형 점포인 KB시니어라운지 운영지역도 확대해 가고 있다.

곽 부행장은 금융취약계층의 소외문제를 해결하기 위해서는 금융교육, 접근성 향상, 맞춤형서비스, 지원 프로그램, 협력과 파트너십, 기술 활용 등 다양한 방안을 종합적로 고려해야 한다고 힘주어 말했다.

그는 “다소 복잡한 과정을 거치는 인증서 발급도 창구에서 대면 확인 후에 제공하는 1회용 일회용비밀번호(OTP)를 이용해 보다 쉽게 발급 받을 수 있게 하고 KB스타뱅킹 진입시에 간편모드나 큰글씨 뱅킹을 통해 콘텐츠의 시인성과 가독성을 높이고 있다”고 설명했다.

이어 “디지털 플랫폼을 통해 제공되는 금융상품은 더욱 단순화하고 이해하기 쉽게 설계하려고 노력한다”며 “온국민건강적금과 같이 보다 우대조건이 단순화된 앱테크형 상품과 리브모바일 요금제 등을 결합한 KB상생금융패키지도 제공하고 있다”고 부연했다.