유저 신뢰도 회복 ‘난도 上’...엔씨의 위기 타개 전략은

게임업계 큰형님 엔씨소프트가 발벗고 이용자 신뢰 회복에 나서고 있다. 이어지는 실적 부진 속 본업 성과를 위해서는 돌아선 이용자 민심을 되돌리는 것이 최우선이라는 판단이다.

21일 금융정보업체 에프앤가이드에 따르면 엔씨소프트의 2분기 예상 매출은 전년 동기 대비 12% 감소한 3864억, 영업손실 14억원을 낼 것으로 추정된다. 11년 만에 분기 적자로 2022년 1분기(7903억원) 역대 최대 분기 매출을 경신한 후 9분기 연속 매출 하락세다. KB증권을 비롯해 SK증권, 한화투자증권 등에서도 엔씨소프트가 2분기 적자를 기록할 것이라는 전망을 쏟아내고 있다.

분기 적자의 핵심 원인은 엔씨소프트의 ‘대들보’인 리니지 시리즈의 매출 하락이다. 무거운 과금 수준으로 이용자 반발을 얻기 시작한 것이 걷잡을 수 없이 커져 토막 난 매출로 돌아왔다.

지난달 주력 분야인 MMORPG(다중접속역할수행게임)가 아닌 난투형 대전액션 게임 ‘배틀크러쉬’를 내놓았지만, 반응은 냉담하다. 최고 2800여 명을 기록했던 스팀 동시 접속자는 지난 19일 기준 500명 수준을 유지하고 있다. 내달 출시 예정인 스위칭 RPG ‘호연’도 신작에 대한 기대감보다는 ‘엔씨니까 안 해’라는 말이 나오는 실정이다.

엔씨소프트도 이러한 변화를 절감, 이용자 인식 개선에 힘쓰고 있다. 박병무 공동대표 1분기 실적발표 컨퍼런스 콜에서 이용자와의 신뢰 회복에 주력하겠다고 공언하기도 했다.

가장 주력하고 있는 부분은 이용자 피드백 반영이다. 개발진이 이용자들의 의견을 인식하고 있다는 것을 증명할 수 있을 뿐만 아니라 지속적인 소통으로 콘텐츠 공백에 대한 우려도 불식시킬 수 있다.

배틀크러쉬는 지난달 27일 얼리 엑세스 버전 공개 후 2주 만에 이용자 피드백을 반영한 1.1 버전 패치를 진행했다. 수요가 많았던 캐릭터 밸런스 조정과 기본 이동 속도 증가 등 개선사항을 적용했다.

지난해 말 출시한 TL은 아마존게임즈와 협업해 글로벌 버전 출시를 준비하면서도 국내 이용자와 소통을 지속하고 있다. 지난 19일 라이브 쇼케이스를 열고 대규모 업데이트 내용을 직접 소개, 실시간으로 소통하며 이용자 질문에 답하는 시간을 가졌다. 6월 22일 온·오프라인 이용자 간담회를 개최한 지 한 달여 만이다.

또, 이용자 형평성을 고려해 TL 글로벌 버전 수익모델과 맞춰 국내 버전 수익모델도 완화한다고 발표했다. 국내외 이용자는 ‘배틀 패스 프리미엄’과 ‘프리미엄 성장 일지’를 게임 재화로 구매할 수 있게 됐다.

예정된 일정에 맞춰 신작 타이틀 10종을 선보이겠다는 약속도 지켜나가고 있다. 내달 28일 출시를 앞둔 호연은 최근 온라인 쇼케이스를 통해 게임 개발 방향성과 주요 특징을 소개했다. 개발진이 직접 이용자 부담을 최소화하는 방향으로 출시 전까지 개선을 지속하겠다고 밝혔다. 과거 늘어지는 개발 과정에서 별다른 리뷰나 외부 테스트 없이 출시하던 것과 비교하면 눈에 띄는 변화다.

장르 다변화 노력도 이어간다. 트렌드 보다 강점을 갖는 MMORPG에만 집중하겠다는 과거 개발 철학에서 벗어나 새 장르로 영역을 넓히고 있다. 개발 중인 슈팅 장르 ‘LLL’, 전략 게임 ‘택탄: 나이츠 오브 더 가즈’, 방치형 게임 ‘리니지 키우기’가 대표적이다.

업계 한 관계자는 “과거와 달리 외부와 소통하며 당면한 문제를 해결하려는 의지를 보이고 있다는 점은 긍정적”이라며 “진정성 있는 노력으로 이용자 시선을 되돌리는 것이 기업 가치 제고로 이어지는 가장 빠른 지름길로 보인다”고 말했다.

엔씨소프트 측은 “이용자 신뢰 회복을 최우선으로 팔을 걷어붙이고 있다”며 “이용자와 소통을 지속하고 새로운 장르의 신작을 약속된 일정에 맞춰 선보이도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

한편, 엔씨소프트는 내달 체질 개선의 일환으로 창사 이래 최초로 회사를 분할한다. 품질보증(QA) 서비스 사업 부문을 엔씨큐에이로, 응용 소프트웨어 개발 공급 사업 부문을 엔씨아이디에스로 신설한다.