KT엠모바일, 온라인 CS 대거 개편…"고객중심 경영"

KT엠모바일은 고객중심 경영 실천을 위해 자체 온라인 CS(Customer Service)를 개편했다고 23일 밝혔다.

KT엠모바일이 온라인 비대면 서비스 제공과 고객센터 업무 효율화를 위해 ▲유심 셀프 변경 ▲가입 번호 조회 서비스를 지난 6월 출시했다. 해당 서비스는 통신사 최초로 출시한 서비스다.

유심 셀프 변경 서비스는 KT엠모바일 사용 고객이라면 대리점 방문 없이 365일 24시간 홈페이지와 모바일 애플리케이션(앱)에서 유심을 교체할 수 있는 서비스다. 가입 번호 조회 서비스를 통해서는 해외 출장 등 장기 미사용으로 사용 번호를 잃어버렸을 때 간편한 본인인증을 통하여 가입 번호를 조회할 수 있다.

KT엠모바일은 비대면 온라인 서비스 기능도 추가했다. 주요 기능은 ▲요금제 예약변경 ▲요금수납 ▲단말보험 가입 등 16개다. 기존 제공하던 11개의 서비스를 포함해 총 27개의 서비스를 제공한다.

또 고객센터 연결지연을 해결하기 위해 고객센터 이원화 운영과 상담사 재택근무제를 도입했다. 이를 통해 상담사 연결률을 전년 대비 16% 가량 높였다. KT엠모바일은 연간 90% 이상의 고객센터 연결률을 유지 중이라고 밝혔다.

이용자 피해 예방 활동에도 나선다. 부정 사용과 명의도용 등 이용자 피해 예방 정보와 함께 주요 피해 사례 정보를 지속적으로 안내하고 있다. KT엠모바일은 지난해에 이어 방송통신위원회의 알뜰폰 이용자 보호 업무 평가에서 2년 연속 우수 등급을 받은 바 있다.

전승배 KT엠모바일 사업운영본부장은 “유심셀프 변경 및 온라인 셀프케어 서비스 제공은 고객중심 경영 실천을 위한 온라인 비대면 CS”라며 “앞으로도 고객 서비스 품질 향상과 이용자 보호를 위한 활동이 KT엠모바일의 대표 경쟁력으로 자리매김할 수 있도록 소비자 의견을 반영해 지속 개선해 나갈 것”이라고 말했다.