LGU+ “고객 10명 중 7명 ‘디지털 상담’ 이용”

2년간 챗봇·고객센터 앱·ARS 상담 37%↑

하반기 고객맞춤형 ARS·챗봇 고도화 예정

LG유플러스 모델들이 15일 ‘눈으로 보는 ARS 서비스’를 소개하고 있다.ⓒLG유플러스

LG유플러스의 하루 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났다.

LG유플러스는 지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇)·고객센터 애플리케이션(앱)·자동응답(ARS) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다고 15일 밝혔다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다.

LG유플러스 자체 집계 결과 ▲인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’ ▲모바일 고객센터 앱 ▲ARS를 통한 일 평균 고객상담은 2017년 13만7000건에서 지난해 18만8000건으로 약 37% 이상 늘었다. 반면 전화상담, 채팅상담 등 직접적인 상담사 연결 건은 2017년 12만4000건에서 지난해 9만5000건으로 23.1% 가량 줄었다.

LG유플러스는 고객들의 디지털 상담 선호 이유를 신속한 처리 시간과 높은 접근성으로 보고 있다. 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간도 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다.

PC나 모바일로 LG유플러스 홈페이지에 접속하면 언제, 어디서나 상담이 가능한 인공지능 챗봇 U봇이 대표적이다. 고객들은 U봇을 통해 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 처리할 수 있다. 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 대기시간 없이 가능하다.

모바일에서는 ‘U+고객센터’ 앱을 통해 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경, 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등을 할 수 있다. 전화상담 시 다소 시간이 걸리는 본인확인 절차도 앱에서는 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 할 수 있다.

시각적 정보로 진화된 ARS 서비스도 고객들의 빠른 업무처리를 돕는다. 고객센터 전화 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공해 원하는 정보를 신속하게 찾을 수 있다. 고객들은 ‘청구·미납 요금확인’, ‘납부방법 변경’, ‘카드 즉시납부’, ‘청구서 다시 받기’ 등 20여 개의 내용을 확인할 수 있다.

LG유플러스는 향후 디지털 상담 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 그 일환으로 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 인터넷(IP)TV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.

LG유플러스 관계자는 “최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일평균 3000~5000건가량 증가했다”며 “이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용 바란다”고 당부했다.