"충성고객 변심 막아라" 은행들, 고객기반 강화 '사활'

<기획시리즈(중)계좌이동·ISA 등 고객기반 변수 대응 전략>

차별화된 상품, 채널관리 등 통해 기존 고객 유지 및 신규 고객 유치 강화

ⓒ데일리안

저성장-저금리 시대 금융지주사들의 고민이 깊어지고 있다. 은행의 예대마진으로 먹고 살던 시절은 가고 다양한 먹거리를 찾아 헤매야 하는 시대가 왔기 때문이다. 또 계좌이동제, 개인종합자산관리계좌(ISA) 등 금융시장의 지각변동을 예고하는 다양한 변수까지 등장하면서 새로운 차별화 전략이 그 어느 때보다 절실한 상황이다. 이에 따라 금융지주들은 은행 수익성 개선 노력과 함께 금융그룹의 종합 포트폴리오를 강화하며 성장전략을 새로 짜고 있다. 본지에서는 총 3회에 걸쳐 주요 은행들의 신성장전략을 집중 취재, 보도한다.

[기획시리즈]은행, 성장전략 바꿔라

(상)금융지주들 "종합 포트폴리오 강화가 답이다" (중)계좌이동·ISA 등 고객기반 변수 대응 전략 (하)"해외서 돈벌자" 글로벌서 성장전략 찾는다

"충성고객들도 언제든 변심할 수 있는 시대가 왔다."

은행들이 올 하반기 계좌이동제 및 개인종합자산관리계좌(ISA) 도입, 하나·외환은행 통합에 따른 메가뱅크 출범 등 다양한 변수가 등장하면서 고객기반 강화에 집중하고 있다.

"한번 유치한 고객은 웬만하면 계속 남는다"는 안일한 영업전략으로는 고객기반을 유지하거나 확대할 수 없는 환경의 변화로 은행권의 지각변동까지 예고되면서 고객기반 강화가 은행의 핵심 과제로 떠오르고 있다.

주요 은행들은 이미 고객기반 강화를 올해 최대 경영이슈로 정하고 차별화된 채널관리와 영업력 강화 등을 통해 고객 이탈을 최소화하거나 신규 고객 유치에 전략을 다하고 있다.

◇신한은행, 주거래고객 문턱 낮추기 초점

신한은행 본점

리딩뱅크로 입지를 다지고 있는 신한은행은 고객 유치를 위해 연일 ‘은행 문턱’을 낮추는데 주력하고 있다. 주거래고객에 대한 기준을 대폭 하향 조정해 ‘집토끼(기존 고객)’와 ‘산토끼(신규 고객)’를 모두 잡아두겠다는 구상이다.

신한은행의 초점은 자산관리 서비스 고객층을 크게 확대해 충성고객을 확보하는데 맞춰져 있다. 신한은 자산관리(WM) 서비스 대상 고객을 기존 금융자산 5억원 이상에서 1억원 이상으로 하향 조정해 중산층으로 WM 고객 폭을 확대한다는 구상이다.

조용병 행장이 지난달 단행한 정기인사의 초점도 영업 경쟁력 제고에 맞춰졌다. 우선 기관고객 담당 본부장 인력을 추가 발령하고 본부부서장을 영업점으로 배치했다. 인사이동은 최소화하는 한편 현장 영업력을 강화하기 위해 리테일 기업금융전담역(RM)을 종전 459명에서 502명으로 늘렸다.

신한은행이 최근 내놓은 상품들의 공통 키워드는 ‘주거래’다. 대표상품인 ‘신한 주거래 우대통장’과 ‘신한 주거래 우대적금’은 신한카드로 월 30만원 이상 결제나 월 1건 이상 공과금 이체시 인터넷 모바일뱅킹 및 현금입출금기 수수료면제, 적금금리 우대 등의 혜택을 준다. 내부에선 주거래 고객에게 파격적인 금리 혜택을 제공하는 방안도 검토하고 있다.

이와 함께 내부에서는 영업시간 탄력운용을 검토 중인 것으로 알려졌다. 이미 외국인 근로자 밀집거주지역인 안산 원곡동 외환센터가 평일 오전 10시부터 오후 7시 30분까지, 일요일 오전 10시부터 오후 4시까지 영업을 한다.

◇KB국민은행, 점포·상품 맞춤형 특화 전략 '올인'

KB국민은행 본점

KB국민은행은 고객기반 강화를 위해 고객 정밀 분석을 통한 영업채널 특화와 차별화된 신상품을 통해 신규 고객 창출을 유도하고, 기존 거래고객에게 더 많은 서비스와 혜택을 제공하는 주거래고객 제도를 중점적으로 추진하고 있다.

우선 온·오프라인 점포채널의 혁신을 추진하고 있다. 영업점은 주변 특성에 맞게 특화하고 비대면 채널의 경쟁력을 제고해 고객을 만족시킬 수 있는 채널전략을 준비 중이다.

특히 영업점 고객구성과 영업환경에 맞춰 점포를 특화하기 위해 영업점을 기업형, 기업자산형, 가계형, 일반형, 자산형 등 5가지 유형으로 분류해 맞춤형 서비스를 제공할 예정이다. 점포 특화전략은 지난달부터 시점운영을 통해 문제점과 개선방안을 도출해 확대 여부를 결정할 방침이다.

또 온라인에서는 지난해 4월 출범한 온라인 금융센터를 통해 고객 입장의 전문자산관리 및 관계 기반의 서비스를 제공하는 차별화 전략으로 고객잡기에 나서고 있다. 아울러 온라인채널 전담조직을 더욱 확충하고 시스템을 고도화해 확대, 발전시켜나갈 계획이다.

계좌이동과 관련해서는 시중은행 최다 라인업으로 구성된 특화상품을 통해 기존 고객은 물론 신규 고객 유치를 통해 고개기반을 더욱 강화하고 있다. 최근 출시한 'KB국민ONE통장'은 공과금이체 또는 KB카드 결제실적 중 1건만 있으면 타행ATM 출금, SMS통지, 타행이체 등 3개 수수료를 면제해준다.

◇하나은행, 통합 시너지로 고객기반 늘린다

하나은행 본점

하나은행은 올해 사업계획에서 '고객기반 강화'를 핵심 전략과제로 설정했다. 차별화된 금융상품 출시 및 온라인·모바일 세일즈 강화, 정부·지자체·기관 등과 제휴를 통한 단체영업 혹은 틈새시장 발굴, 가계-기업 영업력 연계를 통한 협업 체계 강화 등을 적극 추진하고 있다.

우선 고객별 기존 거래 및 성향 분석을 통해 유형별 타겟 고객군을 분류하고, 영업점 직원별 주담당 고객군을 설정해 활동을 활성화하는 한편 교차판매를 중점적으로 강화하고 있다.

이를 위해 영업점별 특성을 반영한 타겟 고객군별 추천 상품 제시 및 실천 방안을 수립하고 우수 영업사례를 전파 등 본점 차원 영업 지원 및 직원 역량 강화에 집중하고 있다.

또한 신규고객 유치와 기존고객 유지를 위해 필수적인 금융상품 라인업도 공격적으로 강화하고 있다. 최근 ATM 수수료 무제한 면제 혜택을 제공하는 평생 주거래 통장인 '행복Knowhow'를 새롭게 개정해 출시했고, 이체 실적에 따라 최대 연 4.3%까지 금리 혜택을 받을 수 있는 '난 할 수 있어 적금2'도 선보였다. 다음달에는 이체거래에 따른 금리혜택과 포인트를 제공하는 주거래 멤버스 적금도 추가로 출시할 예정이다.

그동안 열위에 있던 점포 측면에서는 하나은행-외환은행과의 통합으로 총 945개를 확보하게 돼 고객기반을 더욱 확대할 수 있는 발판이 될 것으로 보인다.

◇우리은행, 단순 혜택 아닌 '금융조언자' 역할에 충실

우리은행 본점

우리은행은 무엇보다 고객들에게 단순한 혜택 제공을 넘어 ‘금융 조언자’의 역할을 하겠다는 구상이다. 장기적인 시각에서 금융거래 전반에 대한 조언자나 지원자로서 역할을 해야 고객확보 경쟁에서 우위를 가질 수 있다는 것이다.

특히 우리은행은 이광구 행장이 직접 진두지휘하며 계좌이동제와 ISA에 대비하기 위한 각종 태스크포스(TF)도 마련했다. 5번째 민영화를 시도하고 있는 이 행장으로선 은행권에 밀려온 변화의 물결을 또 다른 기회로 삼을 수 있다.

이에 이 행장은 지난 18일 서울 소공로 본점영업부 창구에서 직접 ‘웰리치(We'll Rich) 100’ 상담을 받아 보기도 했다. 이 행장이 창구에 직접 나선 것도 ‘금융 조언자’로 역할을 확고히 하기 위한 것이라는 분석이다.

아울러 우리은행은 은행영업시간을 확대하는 이른바 ‘영업시간 조정’ 카드도 만지작거리고 있다. 고객들이 주거래은행 선택의 결정적 요인 가운데 하나가 ‘접근성’인 만큼 주말 영업점 확대와 일부 영업점 영업시간 조정 등을 검토하고 있다.

현재까지는 지역의 특성을 살린 영업시간 조정으로, 외국인 노동자 주요 거주지역이나 야간 쇼핑몰 밀집 지역 등에서 주말영업이나 저녁까지 영업을 연장하는 한정적인 형태로 운영되고 있다.

계좌이동제에 대해서는 이미 지난 3월 관련 상품인 ‘우리 주거래 고객 상품 패키지’(입출식통장, 신용카드, 신용대출 상품을 하나로 묶은 상품)을 출시하며 선제적인 대응에 나섰다. 각 은행마다 어떤 혜택을 내놓느냐에 대한 ‘눈치작전’이 치열한 가운데 우리은행이 먼저 표준모델을 제시하고 선도했다는 평가다.

◇NH농협은행, 타깃고객별 맞춤형 마케팅 강화

NH농협은행 본점

NH농협은행은 대고객 마케팅 역량을 집중하기 위해 ‘입금성 계좌’ 집중 유치로 주거래고객을 확대하고 공무원, 기업체 임직원 등 핵심고객 중심으로 하는 마케팅을 강화하고 있다.

또 교차판매 확대로 고객기반을 견고히 하고 적립식 상품, 여신 상품, 카드 상품 등 대표상품을 핵심 타깃고객별로 맞춤형으로 판매해 장기거래 및 서비스체감 중심 상품판매를 확대할 계획이다.

아울러 고객기반 확대를 위해 경쟁력 있는 주거래패키지 상품을 출시할 예정이다. 입출금통장, 적립식통장, 대출, 신용카드 상품으로 구성하고 고객 성향별 상품 구성을 차별화해 핵심고객 유치에 주력한다는 방침이다.

고객서비스 측면에서도 제도를 개선해 장기거래 고객에 대한 우대 확대로 고객이탈을 방지하고 주거래계좌 거래 실적에 대한 배점을 확대, 우수고객을 늘릴 계획이다.

◇IBK기업은행, 평생 고객화 전략으로 'AGAIN2012'

IBK기업은행 본점

기업은행은 최근 개인고객 부문을 보강할 팀을 만드는 등 ‘평생 고객화’ 전략을 본격 추진하고 있다. 특히 마케팅전략부를 전담 부서로 지정한 것은 다른 은행과 차별화 된다.

계좌이동제·ISA 도입을 오히려 그동안 취약점으로 꼽혀온 개인고객 확충의 기회로 보고 적극적인 대응전략을 준비하고 있다. 지난 2012년 “국민 모두가 거래할 수 있는 은행”이라는 카피로 개인고객 유치에 획기적인 전기를 마련한 기업은행은 ‘again2012’를 꿈꾸고 있다.

최근 ‘희망을 키우는 평생은행’이라는 광고슬로건을 발표하고 평생고객화 추진에 착수한 것도 권선주 행장의 구상이다. 올 초부터 TF팀을 구축·가동한 기업은행은 마케팅전략부를 ISA 전담 부서로 정하고 예·적금과 펀드, ELS 등을 결합한 상품 개발에 속도를 낸다는 구상이다.

이를 위해 ‘IBK평생설계저금통’, ‘IBK 평생든든자유적금’ 등 맞춤형 패키지 상품을 출시했다. 또 지난달에는 20년 이상 거래한 일반인들을 평생고객으로 선정하고 순금메달과 함께 각종 금융수수료 면제 혜택을 제공했다.