SKT, 고객 신뢰 회복 통했다…KCSI 1년 만에 정상 탈환

고객 소통·AI 기반 서비스 개선 주효…이동전화 부문 1위 복귀

서울 중구에서 열린 KCSI 인증패수여식에서 기념 촬영 중인 이혜연 SKT 고객가치혁신실장(사진 오른쪽)과 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사의 모습ⓒSK텔레콤

사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복에 나선 SK텔레콤이 현장 중심의 고객 소통과 AI 기반 서비스 개선을 앞세워 고객만족도 조사 1위에 등극했다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 올랐다고 30일 밝혔다.

올해 조사에서 SKT는 장기고객 혜택, 통화 및 데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년 대비 고객 만족도가 상승하며 종합 1위에 올랐다. 이는 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위해 사업 전반을 ‘고객 중심’으로 재정비하고, 고객의 목소리에 지속적으로 귀 기울이는 활동을 해 온 결과다.

SKT 정재헌 CEO는 취임과 동시에 다시 업(業)의 본질로 돌아가, 신뢰를 통해 고객 가치를 혁신해 나갈 것을 선언한 바 있다. 이후 SKT는 현장 속에서 고객의 목소리를 직접 듣고, 이를 회사의 상품·서비스 그리고 일하는 방식의 변화로 연결시키고자 노력해 왔다.

올해 SKT는 전국 87 개 시·군에서 3만5000여 명 고령층 고객 대상 ‘찾아가는 서비스’를 포함 총 730 회의 현장 CX 활동을 운영하며, 고객의 목소리를 현장에서 직접 경청했다. 이동거리만 지구 다섯 바퀴에 해당하는 20만Km에 달한다.

SKT는 창사기념일을 ‘고객 앞에 다시 서는 날’로 명명하고, 정재헌 CEO를 포함한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 공항 로밍 센터, 장애인 복지관 등 고객이 있는 모든 현장을 찾아가 고객의 이용 경험과 의견을 현장에서 직접 듣고, 이를 바탕으로 개선 과제를 도출하기도 했다.

이 외에도 SKT를 40년 이상 이용해 온 초장기 고객을 임직원이 직접 찾아가 감사의 마음을 전하고, 오랜 고객의 생생한 의견을 경청했다.

SKT는 고객 소통 채널을 대대적으로 확대해 고객의 목소리를 경영 전반에 반영하고 있다.

100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 SKT를 바라보는 외부의 시각과 신뢰 회복 활동에 대한 평가를 점검하고, 개선 방안을 논의해 상품서비스에 반영하고 있다.

최근 SKT는 고객자문단 및 고객신뢰위원회와 함께 ‘2026 인사이트 데이(2026 Insight Day)’를 개최하고, 고객에게 기업 신뢰 여부를 직접 묻기보다 고객의 실제 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 신뢰 지표를 마련했다. 또한 각 지표별 개선 과제에 대해서도 함께 논의했다.

고객자문단 강민구 대표는 “기업 입장에서는 완벽해 보이는 서비스나 마케팅 정책이라도 고객 입장에서는 뜻밖의 불편을 발견할 수 있다”며 “고객자문단은 앞으로도 다양한 활동을 통해 고객의 솔직한 의견을 전달하는 역할을 하겠다”고 밝혔다.

SKT는 고객이 체감하는 서비스 품질과 편의성을 높이는 데 AI를 적극 활용하고 있다.

SKT는 고객센터에 인입되는 고객 목소리(VOC)를 AI 로 분석해 상품·서비스 개선에 활용하고 있다. 특히 고객이 직접 제기한 불만뿐 아니라, 아직 드러나지 않은 잠재적 불편까지 선제적으로 찾아내 개선에 반영하고 있다.

SKT는 고객 커뮤니케이션에도 AI를 접목하고 있다. 고객에게 전달되는 메시지 하나하나가 고객 신뢰와 직결되는 만큼, 방대한 양의 메시지를 AI기반으로 검수해 정확도를 높였다. 또한 정확한 정보 검증 뿐만 아니라 사회적 감수성 이슈까지 선제적으로 검수하며, 그 결과고객커뮤니케이션 무사고 기록을8년째 이어가고 있다.

정재헌 SKT CEO는 “이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문”이라며 “변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고, 더 큰 신뢰로 이어가겠다”고 밝혔다.

한편 SK텔레콤은 지난 8월 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원(NIPA)이 추진하는 ‘모두의 AI’ 사업의 수행기관으로 선정됐다. SK텔레콤·카카오·KT 등 3개 컨소시엄이 최종 선정됐으며, SK텔레콤 컨소시엄은 자체 AI 파운데이션 모델 ‘A.X K2’를 중심으로 다양한 국내 AI 모델을 활용해 서비스를 개발한다.