[인터뷰] "SKT 오래 쓴 게 자랑스럽도록"…'찐팬'에 공들이는 1위 통신사

롯데월드 심야 통대관부터 숲캉스·뮤지컬까지…‘경험형 혜택’ 확대

강욱 SKT 세그먼트팀장 “오래 쓴 고객, 알아봐 주는 게 가장 중요”

“SKT 오래 쓴 것이 자랑스럽도록”…장기고객 프로그램 매년 정례화

‘T 장기고객 프로그램 어드벤처 데이' 행사 현장에서 강욱 SKT 세그먼트팀장이 질의에 응답하고 있다.ⓒSKT

"내가 SK텔레콤을 오래 쓴 것이 자랑스럽다는 느낌을 받도록 하고 싶었다."

SK텔레콤 장기고객 프로그램 담당 강욱 세그먼트팀장은 이번 ‘어드벤처 데이’를 통해 장기고객들에게 가장 전달하고 싶었던 메시지가 무엇이냐는 질문에 이같이 답했다. 인터뷰는 12일에서 13일로 넘어가는 자정 롯데월드에서 이뤄졌다.

SKT는 12일 밤 11시부터 13일 새벽 5시까지 롯데월드 어드벤처 실내 전체를 대관해 장기고객을 대상으로 ‘T 장기고객 프로그램 어드벤처 데이’를 개최했다. 행사 준비는 올해 2~3월부터 시작했으며, 롯데월드와 계약하고 구체적으로 진행한 기간은 약 3개월이 걸렸다.

'롯데월드 심야 통대관'을 선택한 이유로 강 팀장은 "어떤 장소를 대관할 수 있을지 고민하다가, 테마파크가 밤이 되면 문을 닫는다는 점에 착안했다. 밤의 테마파크가 가진 특별한 분위기를 장기 고객에게 제공하면 좋겠다는 아이디어를 냈고, 롯데월드와 협의해 구체화한 뒤 이번 행사를 진행하게 됐다"고 설명했다.

사전 응모를 통해 당첨된 3000명의 장기고객과 동반인들은 후렌치레볼루션, 스페인해적선, 신밧드의모험, 회전목마, 회전바구니, 범퍼카, 카트라이더레이싱월드, 배틀그라운드 월드 에이전트, 파라오의분노, 월드모노레일, 3D 황야의 무법자 II 등 총 11개의 인기 실내 어트랙션을 이용하며 곳곳에 마련된 다양한 체험형 프로그램에 참여했다.

야외 공간은 안전 문제와 민원 등의 이유로 야간 운영이불가능해 실내 공간만 활용했으며, 실내 어트랙션 가운데 어린 유아용 시설 등을 제외하고 안전이 확보된 인기 어트랙션 11개를 엄선했다. 강 팀장은 "롯데월드가 야간에 수용할 수 있는 최대 인원은 약 4000명 수준이지만, 장기 고객들이 보다 쾌적하게 이용할 수 있도록 초청 인원을 3000명으로 결정했다"고 설명했다.

입장 고객 전원에게는 SKT 가입 기간에 따라 보라색, 흰색, 노란색 등 색이 구분된 LED 머리띠가 제공됐다. 강 팀장은 색 구분을 한 이유에 대해 "오래 이용한 고객에게 차별화된 혜택을 제공하는 것이 위화감을 주기보다는 ‘나도 저런 장기 고객이 되고 싶다’는 동기를 줄 수 있다고 판단했다. 단순한 혜택 차등이라기보다 장기 이용에 대한 ‘인정’의 의미"라고 말했다.

행사에 참여한 장기고객의 가입기간은 ▲10년 이상 20년 미만 약 75% ▲20년 이상 30년 미만 약 18% ▲30년 이상 약 7% 순이었다. 특히 30년 이상 장기고객을 대상으로는 이날 본인확인 및 등록 패스트트랙이 운영됐다.

T 장기고객 프로그램 어드벤처 데이' 행사 현장에서 강욱 SKT 세그먼트팀장이 질의에 응답하고 있다.ⓒSKT

현장 프로그램은 '시간'과 '추억'을 테마로 구성됐다. ‘타임캡슐 상점’에서는 ‘시간’을 매개로 고객이 SKT와 함께한 기간과 추억을 돌아볼 수 있도록 했다. ‘전국장기고객자랑’은 지난 5월 SKT 공식 유튜브 채널에 공개한 ‘T 장기고객 프로그램’ 소개 캠페인과 연계해 구성했다.

강 팀장은‘전국장기고객자랑’ 기획에 대해 "말 그대로 장기 고객의 ‘장기 자랑’이라는 말장난을 활용했다. 총 10팀을 선정해 무대에서 자신의 장기를 선보이고, 1등에게는 1년간 통신요금 면제 혜택을 제공했다"고 설명했다.

안전과 고객 편의 측면에서도 신경을 썼다. 그는 "롯데월드 운영 인력 160명과 SKT 현장 스태프 및 안전요원, 응급구조사 등 약 100명이 투입돼 입장부터 행사 진행, 퇴장까지 전 과정에서 안전 관리와 고객 안내를 지원했다"고 강조했다.

올해 SK텔레콤은 장기고객과의 신뢰를 더욱 다지기 위해 ‘T 장기고객 프로그램’으로 프로그램 명칭을 바꾸고 대대적으로 확대 개편했다.

강 팀장은 프로그램 개편을 기획하며 ▲혜택 체계를 쉽고 직관적으로 만들고 ▲이용 접근성을 높이며 고객이 ▲실제로 체감 가능한 혜택을 늘리는 데 방점을 뒀다고 강조했다.

그는 "장기고객은 SKT와 오랜 시간을 함께해주신 고객이다. 함께한 시간에 대한 감사를 전하는 것에 그치지 않고, 또 하나의 잊지 못할 추억을 더해드리고 싶었다"면서 "개인이 혼자서는 쉽게 경험하기 어렵고, 돈을 내더라도 접하기 어려운 차별화된 경험을 제공해 장기고객들이 'SKT와 오래 함께하길 잘했다, 앞으로도 함께하고 싶다'고 느낄 수 있도록 하고자 했다"고 말했다.

실제 프로그램 개편 후 장기고객 혜택에 대한 관심과 참여는 눈에 띄게 늘었다. 혜택 안내 페이지 방문자 수는 작년 대비 2배 이상으로 늘었고, 검색·공유 등을 통한 유입도 약 4배 이상으로 증가했다.

특히 초청 이벤트인 ‘T 장기고객 데이’의 경우 응모자 수와 경쟁률이 역대 최고치를 지속 경신하는 등 반응이 뜨거웠다. 강 팀장은 "이번 행사는 SKT가 3년째 운영하고 있는 장기 고객 프로그램 가운데 가장 많은 고객이 응모했다"면서도 "정확한 응모 수는 공개하기 어렵다"고 언급했다.

SK텔레콤은 ‘데이’ 행사에 응모한 고객과 실제 행사에 참여한 고객을 대상으로 SK텔레콤에 대한 브랜드 선호도, 지속 이용 의향, 추천 의향 등을 지속적으로 확인하고 있다고 설명했다.

강 팀장은 "실제로 행사에 초대받아 경험하지 않았더라도, ‘SKT가 장기 고객에게 이런 혜택을 제공하고 있구나’라고 인지하는 것만으로도 통신사에 대한 지속 이용 의향이 높아지는 것을 확인했고, 이를 계속 모니터링하고 있다"면서 "‘내가 SK텔레콤을 오래 쓴 것이 자랑스럽다’는 느낌을 받을 수 있도록 하는 것이 장기고객에게 전달하고 싶은 메시지"라고 언급했다.

SKT 장기고객들이 ‘어드벤처 데이’의 다양한 체험형 이벤트에 참가하고 있다.ⓒSKT

뭐니 뭐니 해도 고객 체감도가 높은 혜택은 통신비 할인이다. 그러나 문화·체험형 혜택을 택한 이유에 대해 강 팀장은 "통신비 할인은 SK텔레콤의 매출에 직접적인 영향을 주기 때문에 장기적으로 제공하기 어렵다. 대신 장기 고객에게 제공하고 싶은 것은 ‘SK텔레콤을 오래 써서 500원, 1000원 할인받았다’는 경험보다 ‘남들이 쉽게 하지 못하는 특별한 경험을 했다’는 기억"이라고 강조했다.

이번 ‘어드벤처 데이’에 참가한 고객들의 가입 기간을 모두 합치면 총 1억1734만1280시간(약 1만3395년)에 달한다. 이처럼 오랜 기간 하나의 이동통신사를 이용하는 이유를 묻자 강 팀장은 "기본적으로 SK텔레콤을 좋아하기 때문"이라며 "장기 이용 고객일수록 해지율이 낮아진다. 익숙한 서비스를 특별한 계기 없이 다른 서비스로 바꿀 동인이 크지 않기 때문"이라고 설명했다.

이어 "과거에는 이를 당연하게 생각해 장기 고객을 별도로 케어하지 않았던 것이 사실이나, 이제는 장기 고객을 인정하고, 오래 이용한 고객이라는 사실을 알아봐 드리기 위한 여러 혜택을 마련하고 있다"고 강조했다.

SK텔레콤은 장기 고객을 위해 특별한 장소에 초청하는 행사는 ‘T 장기고객 데이’라는 이름으로 진행하고 있으며 계절별로 운영된다.

봄에는 에버랜드의 일반인에게 공개되지 않은 숲을 활용한 ‘숲캉스 데이’, 여름에는 셰프를 초청해 진행하는 ‘테이블 데이’와 ‘콘서트 데이’, 가을에는 이번 ‘어드벤처 데이’, 겨울에는 뮤지컬을 통대관해 제공하는 ‘뮤지컬 데이’를 준비하고 있다.

초청 행사 외에 전체 장기 고객을 위한 데이터 혜택도 제공한다. 기존 ‘리필 쿠폰’ 혜택에 더해 가입 연수에 비례한 데이터를 추가로 제공하는 방식으로, 2년 이상 장기 고객 전체에게 혜택을 넓히고 있다.