외식업계, 키오스크 수수료 할인에 ‘화색’...“디지털 소외 해소는 과제”

정부, 2025년 예산안 당정협의회서 의견 모아

소상공인, 디지털 전환‧효율성 제고에 큰 도움

디지털 소외계층 정보 격차 해소는 꾸준한 과제

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서울 종로구 롯데리아 동묘역점에서 어르신들이 키오스크 주문법을 배우고 있다.ⓒ뉴시스

외식업계가 비용절감을 위한 무인 서비스에 주목하고 있는 가운데, 올 하반기를 중심으로 키오스크 도입이 더울 가팔라질 것으로 예상된다. 당정이 소상공인 대상 키오스크(무인정보단말기) 수수료를 반값으로 내리는 방안에 대해 연내 추진키로 하면서다.

지난 20일 국민의힘과 정부는 국회에서 2025년도 예산안 관련 당·정협의회를 열고 이같이 의견을 모았다.

당정은 소상공인 지원을 위해 키오스크(무인 주문·결제 기기) 수수료 반값 인하 방안을 올해 안에 추진하겠다고 발표했다. 그동안 키오스크 도입은 외식업계의 디지털 전환과 효율성 제고에 큰 도움이 됐지만, 높은 수수료로 인해 소상공인들에게는 큰 부담으로 작용해 왔다.

외식업계는 수수료가 절반으로 인하되면 운영 비용 부담을 줄이고 더 나은 서비스와 품질을 제공할 수 있는 여건이 마련될 것으로 기대하고 있다. 또한 소비자들에게도 긍정적인 영향을 미쳐, 외식산업 활성화에 도움이 될 것으로 전망하고 있다.

한국외식업중앙회는 “소상공인 키오스크 수수료 반값 할인 연내 추진 방안에 대해 적극 환영의 입장을 밝힌다”며 “이번 당정협의회에서 제시된 소상공인 키오스크 수수료 인하 방안은 현재 외식업계를 비롯한 소상공인들이 직면한 경영 부담을 크게 완화할 수 있는 중요한 조치”라고 말했다.

롯데GRS는 키오스크 이용 고객의 피로도 감소를 위해 주문 과정을 4단계로 축소했다.ⓒ롯데GRS

향후 고정비 상승 부담을 상쇄하기 위해 키오스크를 도입하는 업체들이 크게 늘어날 것으로 예상된다. 이미 동네 김밥천국까지 파고들었다. 키오스크는 초창기 대형 프랜차이즈 업체들의 도입률이 높았지만 최근에는 중소형 업체도 많이 도입하고 있다.

매장 규모가 크지 않은 외식 업체들을 중심으로 종업원을 줄이는 형태로 바뀌고 있는 것이다. 아르바이트생 1명을 고용하는 것보다 100만원 이하의 렌탈비를 내고 로봇을 임대해 운영하는 것이 장기적으로 더 많은 마진을 남길 수 있다.

문제는 고령자와 장애인 등 ‘디지털 소외계층’ 이다. 사람을 더 편하게 만드는 기술이 오히려 누군가에게는 불편함을 유발하는 ‘기술 진보의 역설’이 문제가 되고 있는 것이다. 기업들이 고객들의 접근성을 높이기 위해 자체적인 노력이 필요하다는 의견이 나오는 이유이기도 하다.

이에 롯데GRS는 이달 말부터 고령자, 장애인 등 디지털 소외계층을 위해 개선한 주문 프로그램 및 ‘배려형 키오스크’를 도입하겠다고 밝혔다. 전국 롯데리아, 엔제리너스커피, 크리스피크림도넛 등 매장에 도입할 예정이다. 키오스크는 롯데이노베이트와 공동으로 개발했다.

‘배려형 키오스크’는 휠체어 이용 고객을 배려하기 위해 기존 키오스크 대비 높이를 낮춘 1530mm로 구축했다. 1200mm 높이 이하로 화면 배치가 가능한 ‘낮은 화면 모드’ 도입으로 보다 쉬운 조작 환경을 제공한다.

시각 장애인 이용을 위한 설비도 구축했다. 기존 스크린 터치 만으로 조작하던 키오스크의 단점을 개선하고자 배려형 키오스크 하부에 ▲점자 스티커 ▲물리 조작 키패드 ▲직원호출 버튼 등 혼자서도 조작이 가능하도록 설계했다.

한국맥도날드 역시 지난해 9월 시각장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 키오스크에 음성 안내 기능을 적용했다. 키오스크 음성 안내 기능 도입은 맥도날드 진출국 중 미국에 이어 두 번째이고, 아시아 국가 중에서는 최초다.

외식업계는 향후 디지털 정보격차를 줄이기 위해 지속적으로 노력한다는 계획이다.

사회·경제·지역·신체적 여건 등으로 디지털 기기나 관련 소프트웨어, 온라인 서비스를 이용할 수 있는 계층과 그렇지 못한 계층 사이에 발생하는 불균형 현상의 간극을 최소화하겠다는 것이다.

프랜차이즈 외식업계 관계자는 “그간 키오스크는 비대면 서비스 제공과 인건비 절감에 효과적이었지만, 이제는 '디지털 포용'의 관점에서 접근해야 하는 시기”라며 “외식업계에서 디지털 소외 계층을 배려하는 것은 윤리적 문제를 넘어, 브랜드 이미지 형성 측면에서도 매우 중요해졌다”고 말했다.

이어 “이를 위해 직관적이고 단순한 UI/UX를 제공하는 등 '보편적 설계'가 가장 중요하고 높이 조절, 큰 글씨, 고대비 화면, 음성 안내 기능 등도 중요해졌다”고 설명했다.

그러면서 그는 “다만 대부분의 외식업계에서 자체 개발팀이 있기 보다는, 외부 업체에서 개발한 것을 쓰고 있기에 노력의 한계가 있다”며 “정부 차원의 키오스크 개발 업체 지원과 디지털 소외자를 위한 교육 프로그램 등도 수반돼야 할 것 같다”고 덧붙였다.