옥일진 우리은행 부행장 "디지털로 '고객 경험' 최적화…편의성·만족도 제고"[은행 DT 2.0]

AI·마이데이터 기반 '뉴WON뱅킹' 출격 예정

고객 행동 데이터 분석…맞춤형 서비스 제공

플랫폼사와 파트너십 강화…고객 접점 확대

"CBDC·NFT·STO 등 신사업 적극적 추진"

신종 코로나바이러스 감염증 사태는 금융시장에도 디지털 가속화라는 유산을 남겼다. 물론 그 이전부터도 비대면 서비스가 확산돼 왔지만 팬데믹 속 생존이 걸린 문제가 되면서 새로운 전기를 맞이했다. 그리고 이런 광풍이 지나간 지금 금융사들은 디지털 혁신을 다시 한번 테이블 위에 올려두고 면밀한 재점검에 나섰다. 쫓기듯 이뤄진 변화를 넘어 이제는 2.0 버전의 디지털 전환을 고심하고 있다. 국내 5대 은행의 디지털 사업을 진두지휘하는 헤드 임원들로부터 저마다의 전략을 들어 봤다. <편집자 주>

옥일진 우리은행 부행장.ⓒ우리은행

"우리은행은 하반기 출시 예정인 '뉴WON뱅킹' 구축에 주력하고 있습니다. 그룹사의 주요 서비스를 한 곳에 집중하고 인공지능(AI)과 마이데이터 등 신기술을 적용해 최적의 고객 경험을 제공할 예정입니다."

옥일진 우리은행 디지털전략그룹장은 최근 데일리안과의 인터뷰에서 "우리은행의 디지털 키워드는 '고객 중심 플랫폼'과 '디지털 신사업·신기술 선도'로 요약된다"며 "미래 금융업의 변화를 주도할 신사업을 선제적으로 추진하고 플랫폼 역량을 강화하고 있다"며 이같이 말했다.

옥 그룹장은 우리은행의 최고디지털책임자(CDO)로서 전행의 디지털 전략을 수립하고, 디지털 트렌스포메이션(Digital Transformation·DT) 과제를 발굴·추진·평가하는 역할을 맡고 있다. 또 디지털 신사업 추진 등 관련 사업 전반에 대한 관리·감독을 담당하고 있다. 옥 그룹장은 우리금융그룹 디지털혁신부문 부사장을 겸직하고 있어 은행뿐 아니라 그룹 전체의 디지털 및 ICT 전략도 총괄한다.

◆ 고객 행동 데이터 분석…맞춤형 금융서비스 제공

우리은행은 고객 행동 데이터를 분석해 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 최대 강점으로 꼽았다. 우리은행은 은행권 최초로 온·오프라인 모든 채널에서 발생한 고객 행동 데이터를 실시간으로 수집·분석·활용하는 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 구축하기도 했다. 이를 통해 고객에게 필요한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다는 설명이다.

옥 그룹장은 "고객이 모바일뱅킹인 '우리WON뱅킹'에서 자산관리나 연금 상품을 선택해 관심을 보일 경우 금융 상담 필요 여부를 실시간으로 파악해 'WON컨시어지(비대면 일대일 상담 서비스)' 전담 직원을 연결한다"며 "이러한 실시간 행동 이력 분석과 옴니채널 관점의 고객 경험 관리로 편의성과 만족도를 더욱 높였다"고 강조했다.

특히 우리은행은 금융권 최초로 'AI뱅커'를 선보이면서 차별화한 서비스를 제공해왔다. 현재 예·적금뿐 아니라 주택담보대출 등의 여신 상담도 가능하며, 앞으로도 서비스 범위를 계속 확장한다는 계획이다. 내부 업무에도 AI를 적용해 업무 생산성과 효율성을 제고했다는 설명이다.

옥 그룹장은 "AI 기술을 대고객 서비스뿐 아니라 내부 업무에도 활발히 활용하고 있다"며 "AI 기반의 검색 시스템과 상담 챗봇 등으로 업무 프로세스가 개선돼 생산성이 높아졌으며 향후 코드 생성, 보고서 요약, 이미지 생성 등의 업무까지 지원할 수 있도록 준비하고 있다"고 말했다.

이어 "이 같은 업무는 내부 AI 모델보다 외부 클라우드 환경에서 활용할 때 높은 성능을 보인다"며 "망분리 규제가 완화된다면 더욱 효율적인 리소스(자원) 활용이 가능할 것"이라고 봤다.

◆ AI 접목한 '슈퍼앱' 추진…제휴로 고객 접점 확대

우리은행의 모바일뱅킹 플랫폼은 '슈퍼앱'과 '서비스형뱅킹(BaaS)'이라는 두 가지 측면으로 진화해왔다. 우선 우리은행의 슈퍼앱 '뉴WON뱅킹'은 마이데이터와 AI 기술 기반의 초개인화한 금융·비금융 서비스를 제공하는 게 특징이다. 옥 그룹장은 "슈퍼앱 진보를 위해서는 고객 데이터를 지속적으로 확보하고 혁신적인 서비스를 개발하는 게 필수적"이라며 "많은 고객과 기술을 보유한 빅테크와의 협력이 큰 성장 동력이 될 수 있다"고 말했다.

또 우리은행은 고객과의 접점을 확대하기 위해 주요 플랫폼사와의 파트너십을 강화하고 있다는 설명이다. 유통·부동산·교육 등 주요 산업군을 분류하고 업종별로 전략적 제휴 및 지분투자를 추진하고 있다. 아울러 우리은행은 유기적 협업이 가능한 BaaS 플랫폼을 구축하고 있다. 이를 통해 혁신 서비스를 개발하고 플랫폼 영역도 확장될 것이란 기대가 나온다.

옥 그룹장은 "향후 은행권에서는 개인 맞춤형 금융 서비스와 차별화된 고객 경험을 제공하기 위한 경쟁이 가속화될 것"이라며 "타업권과의 제휴를 기반으로 혁신적인 비금융 서비스를 제공하는 데 집중하는 형태로 진화할 것"이라고 내다봤다.

끝으로 그는 "미래 경쟁력을 확보하기 위해 규제 변화에 대응하며 토큰증권발행(STO), 중앙은행 디지털화폐(CBDC), 대체불가토큰(NFT), 알뜰폰(MVNO) 등과 같은 신기술·신사업을 지속적으로 추진할 것"이라고 말했다.