‘뒷북 대응’이 키운 유통업계 안전 논란, ‘신속‧정직’이 핵심 [최승근의 되짚기]

작년 식중독 김밥 이어 올해는 식품‧외식업계서 잇따라 발생

최첨단 설비 도입 등 노력에도 모든 리스크 못 막아

위생‧안전에 대한 이슈는 질병이나 생명과도 직결

소비자는 빠르고 진정성 있는 답변 기대

서울 시내 한 스타벅스를 찾은 시민들이 매장을 이용하고 있다.ⓒ뉴시스

올해도 어김없이 발생했다. 작년에는 김밥 식중독 사태가 전국을 떠들썩하게 하더니 올해는 식품, 외식업계에서 위생‧안전 논란이 불거졌다.

온도와 습도가 높은 7~8월은 식품‧외식 등 유통업계가 가장 긴장하는 계절이다. 먹는 것을 비롯해 각종 생필품에서도 위생‧안전 문제가 쉽게 발생할 수 있어서다.

지난달만 해도 기준치가 넘는 대장균이 나온 초코우유, 유해물질이 검출된 물티슈, 악취가 나는 음료 등 각종 문제가 연달아 불거졌다.

여기에 국내 커피업계 1위인 스타벅스의 굿즈 논란까지 더해지면서 기업은 물론 소비자들도 긴장의 끈을 놓지 못했다.

최첨단 설비를 도입하고 각종 기술의 도움을 받아도 모든 리스크를 사전에 예방할 수는 없다. 결국은 얼마나 빠르고 투명하게 사태를 해결하느냐에 기업과 브랜드의 명운이 달린 셈이다.

지난달 일련의 사건을 지켜보면서 가장 먼저 든 생각은 안타까움이었다. 해당 기업 모두 각 분야에서는 내로라하는 선두 기업들이다.

수십년 장수 상품부터 최근 인기를 얻기 시작한 새내기 상품까지 다양하게 보유한 기업들의 대응치고는 부족하다는 느낌을 지울 수 없다.

우리나라 소비자들은 세계 어느 국가보다도 유행에 민감하고 호기심이 많다.

그래서 세계 유수의 기업들도 한국 시장은 시험 무대로 활용하는 사례가 많다. 그만큼 소비자 입맛에 맞는 상품이 크게 성공할 수 있는 기반도 마련된 셈이다.

반면 잘못된 대응에 대해서는 훨씬 더 빠른 속도로 브랜드 이미지가 실추될 수 있다. 충성 고객 비중이 높은 만큼 문제 발생을 계기로 안티로 돌아서는 속도 또한 빠르다는 의미다.

스타벅스는 국내 커피 프랜차이즈 중 가장 높은 충성 고객을 보유한 브랜드다.

해마다 굿즈 행사마다 오픈런을 기록할 정도다. 최근 한국소비자원의 조사 결과에 따르면 매출 상위 7개 커피전문점 가운데 종합 만족도는 스타벅스가 3.99점으로 가장 높았다.

하지만 이번 사태를 겪으면서 실망감을 느낀 소비자들이 많다. 믿었던 브랜드인 만큼 실망도 큰 셈이다.

스타벅스에 앞서 일반 소비자가 문제 제기를 한 점이 그랬고, 사전에 유해물질에 대한 검출 결과를 제대로 살피지 않은 점이 그랬다. 더구나 검출 사실을 알고도 이벤트를 계속 진행하면서 소비자들의 실망도 커졌다.

사측은 시험 결과 수치의 의미를 해석하는데 시일이 걸렸다고 해명했지만 소비자 입장에서는 늑장 대응, 뒷북 대응이라는 불만을 가질 수 밖에 없는 대목이다.

직접 섭취하거나 몸에 걸치지 않아 위험도가 떨어진다고 해도 음식을 파는 기업의 대응으로 보기에는 아쉬운 점이 남는다는 지적이 업계 안팎에서 제기된다.

각종 사고를 방지하기 위해 모든 기업들은 최선의 노력을 아끼지 않는다. 특히 생활과 밀접한 유통업계에 몸담고 있는 기업이라면 더욱 그러하다.

핵심은 문제를 풀어가는 과정에 있다. 빠르고 정직하고 성실한 대응이 해결책이다.

위생‧안전에 대한 이슈는 질병이나 생명과도 직결되는 부분이다.

불안한 소비자로서는 회사 측으로부터 빠르고 정직한 답변을 기대하기 마련이다. ‘호미로 막을 것을 가래로 막는다’는 속담처럼 숨기고 둘러대면 논란이 커진다.

특히나 요즘 소비자들은 각종 전자기기 사용에 능해 다양한 방법으로 정보를 얻고 해석한다. 언론이나 회사의 발표에 한 발 앞서 정보를 취하는 사례도 다반사다. 어줍잖은 눈속임으로는 진정성을 얻기 힘들다.