카카오모빌리티, CEO 직속 '이용자 보호 전담 조직' 신설

첫 최고고객책임자(CCO) 이수연 상무 선임

ICT 기반 고도화 된 상담 시스템 제공 예정

왼쪽부터 안규진 카카오모빌리티 사업부문총괄 부사장, 류긍선 대표, 이수연 최고고객책임자, 황윤영 준법경영실장이 '이용자 중심 경영 선포식'을 개최한 뒤 기념촬영을 하고 있다.ⓒ카카오모빌리티

카카오모빌리티는 환경·사회·지배구조(ESG) 강화 행보의 일환으로, 이용자 권익 인식 제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위해 ‘이용자 중심 경영’ 선포식을 개최했다고 26일 밝혔다.

카카오모빌리티는 활동의 독립성 보장을 위한 최고경영자(CEO) 산하 직속 기구인 ‘이용자 보호 전담 조직’을 설치하고, 카카오모빌리티의 첫번째 최고고객책임자(CCO)로 현(現) CEM실 이수연 상무를 임명했다.

신임 이수연 CCO는 지난 5년 간 카카오모빌리티의 고객경험관리 전담조직인 CEM실을 총괄해왔으며, 주요 IT 기업에서 약 20년 이상 고객 경험 관리 업무를 두루 경험해 온 베테랑이다.

새롭게 신설된 ‘이용자 보호 전담 조직’은 고객경험관리 뿐만 아니라 개인정보보호, 플랫폼 서비스 기획, 파트너성장지원 등 각 직무별 전문가들로 구성해 운영된다. 해당 조직은 이용자 중심의 서비스 영역 재구성, 관련 법규 준수 기반 마련을 위한 이용자 권익 보호 절차 수립, 이용자 상담 시스템 고도화 통한 플랫폼 내 실질적인 이용자 보호 프로세스 구축 등의 업무를 수행한다.

먼저, 모빌리티 플랫폼 공급자들을 위한 방안으로 최신 콜센터 운영시스템(IPCC)을 도입하고, 중형 일반∙가맹∙대형∙고급택시 등 유형별 특성을 고려해 각 서비스별 기사에게 특화된 맞춤 상담 센터를 구축할 예정이다. 이용자와의 소통 편의성 강화를 위해서는 챗봇 기능 고도화 통한 신속 상담 시스템 개편도 올해 안에 선보인다는 계획이다.

아울러 카카오모빌리티는 이용자 중심 경영 헌장을 발표하고, 임직원들이 해당 헌장을 준수할 수 있도록 전직원 대상으로 관련 교육을 진행해 나갈 예정이다. 또한 ▲이용자 권익 보호 ▲ESG 경영을 위한 사회적 책임 강화 ▲서비스 이용 정보의 명확성과 투명성 제고 ▲적극적인 이용자 의견 수렴 ▲분쟁에 대한 공정하고 신속한 처리 등을 목표로 한 세부 액션 플랜을 마련해 나간다는 방침이다.

류긍선 카카오모빌리티 대표는 “카카오모빌리티는 이번 선포식에서 발표한 이용자 중심 경영 헌장의 정신을 기반으로 플랫폼 생태계 내 이용자들의 니즈에 집중해 서비스 전반을 검토하고 개편해 나가고자 한다. 앞으로도 이용자 권익 보호를 최우선 가치로 두고 ESG 경영 방안을 강화해 실천해 나가는데 앞장서겠다"고 말했다.