스타벅스 코리아, 소비자 맞춤 서비스 확장 ‘고삐’

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스타벅스 코리아가 최근 국내 시장에 맞는 다양한 서비스 론칭 및 확장을 통해 업계서 확고한 입지를 다지기 위해 고삐를 죄고 있다. 업계 내 존재감은 여전히 독보적이지만 가성비를 앞세운 저가 커피 브랜드들의 잇따른 등장으로 매출 1위 타이틀을 뺏길 수 있다는 위기감에서다.

스타벅스는 국내 커피전문점 시장의 선두주자다. 고급스러운 인테리어와 스타벅스 만이 추구하는 ‘커피가 아닌 공간을 판다’는 철학은 소비자들에게 특별함을 선사했다. 소비자들은 스타벅스에서만 누릴 수 있는 차별화된 경험을 위해 기꺼이 ‘프리미엄’을 지불했다.

특히 음료가 준비되면 진동벨 대신 바리스타가 고객의 이름을 불러 호출하는 방식, 카페에 오래 앉아 있어도 눈치를 주지 않는 분위기 등은 소비자들에게 ‘특별하다’는 느낌을 주는 요인으로 지목됐다. 현지화 전략이 통하면서 국내에선 ‘별다방’이라는 애칭이 붙기도 했다.

그러나 최근 성장세인 저가 커피 브랜드들의 강세가 이어지면서 위기에 직면했다. 고물가 기조 속에서 가성비가 다시 주목받으며 저가 커피는 눈부신 성장을 이어가고 있다. 대표적으로 저가 커피 브랜드인 메가MGC커피만 하더라도 이미 매장 수 기준 업계 1위를 달성했다.

상황이 이렇다 보니 스타벅스 직원들의 불만도 커지고 있다. 지난달에는 일부 직원들이 트럭 시위를 벌였다. 이들은 복잡한 이벤트와 공지 운영 등으로 고객과 파트너들의 혼란이 초래되고 있다며, 본사가 떨어진 영업 실적을 개선하기 위해 인건비를 줄이고 있다는 의혹을 제기했다.

이에 스타벅스는 그간 고수해왔던 전략을 뜯어고치기 시작했다. 사이렌오더 강화와 함께 일부 매장에서는 진동벨을 도입하고, 키오스크 설치도 검토하고 있다. 여기에 구독서비스 론칭과 함께 배달서비스를 통해 고객이 있는 곳까지 커피를 가져다 주고 있기도 하다.

스타벅스는 최근 사이렌오더 서비스 기능을 대폭 강화한다고 밝혔다. 음료 수령 예상 대기시간을 알려주는 사전 알림 기능을 강화하는 한편, 기존에 없던 사이렌 오더 주문 취소 기능을 도입했다.

3분기 말 기준 1980개 매장 중 진동벨 도입점포는 100개 내외다. 관계자에 따르면 매우 크거나 복층구조로 목소리가 닿지 않는 매장들에 선별적으로 도입하고 있다. 향후에도 고객 닉네임을 불러주는 정책은 이어나갈 계획이다.

이와 함께 올해 초 전담 파트너가 특정 음료 제조를 전담해 빠르게 제공하는 ‘나우 브루잉’ 서비스를 론칭했고, 자주 이용하는 메뉴와 매장을 신속히 이용할 수 있는 ‘퀵 오더’ 서비스를 도입한 바 있다.

또 유통업계에서 유일하게 기프티콘 등 물품형 상품권 잔액을 스타벅스 카드에 적립해주는 시스템을 도입해 고객 만족도를 높이기도 했다.

구독서비스도 론칭했다. 스타벅스 코리아는 지난 2일부터 글로벌 스타벅스 중 최초로 구독 서비스 '버디패스'를 운영한다고 밝혔다. 버디패스는 월 7900원에 매일 제조음료와 푸드 30% 할인 등의 혜택을 받을 수 있는 구독제다. 올해 10월 시범운영 된 후 이달 정식으로 도입됐다.

스타벅스가 구독 서비스를 시행하는 것은 올해 매출 3조원 달성을 앞두고 안정적인 매출 성장세를 이어가기 위함이다. ‘록인 효과’로 충성고객의 이탈을 막아 안정적으로 외형성장의 흐름을 이어가겠다는 구상으로 풀이된다.

특히 최근에는 베이커리 강화에도 꾸준히 힘을 쓰고 있다. 소비자가 관심을 보일만한 브랜드와 손잡고 관련 푸드를 월별로 선보이고 있다. 10월에는 밀레앙과 '밀레앙플랑'을 선보였고 11월, 12월에는 올드페리도넛과 콜라보 푸드 2종을 선보였다. 내년에도 지속한다는 방침이다.

스타벅스는 배달을 통해 영토 확장에 속도를 내고 있기도 하다. 지난 4월 스타벅스와 배달의민족(이하 배민)은 최근 배달서비스 관련 협약을 맺고 배달 서비스를 시작했다. 배달 서비스를 운영 중인 스타벅스 매장 31개점을 대상으로 시범 운영 후 현재 700여개 점으로 확대한 상황이다.

스타벅스 관계자는 “스타벅스가 최근 다양한 노력을 이어나가는 이유는 고객 편의 제고, 혜택 향상을 도모하기 위한 것”이라며 “향후에도 고객이 매장을 이용하기 편리한 환경을 만들기 위한 노력은 꾸준히 지속될 예정”이라고 밝혔다.