구리시의 민원상담관 제도, 시민 만족도↑

경기 구리시(시장 백경현)가 시청을 찾는 민원인에 대한 안내와 편의를 제공하기 위해 구성한 시장직속 민원상담관제도가 시민들로부터 좋은 평가를 받으며 제자리를 잡아가고 있다.

이 제도는 2014년 12월 16일 제정한 ‘구리시 민원상담관 운영에 관한 조례(경기도 구리시 조례 제1305호)’에 의해 도입됐다. 이후 간헐적으로 운영해오다가 올 1월부터 시청 1, 2층 상주 체제로 본격 시행됐다.

민원상담관은 현재 퇴직 공무원 등 지역 시정에 밝은 7명이 활동하고 있으며, 주요 역할은 △복합민원에 대한 상담 및 안내 △각종 행정 정보제공과 시책 등 홍보 △어르신, 장애인 등 민원인에 대한 무료 대서 △그밖에 개선이 필요한 행정제도 관련 부서 건의 등이다.

민원상담관들은 오랜 기간 축적한 행정 지식과 풍부한 경험을 토대로 일반민원이 고질민원과 특이민원으로 번지는 상황을 차단하고 있으며, 격주 요일별 각 동 행정복지센터를 방문해 대민업무와 민원 처리에 조언을 주고, 공직 생활에 어려움을 겪고 있는 신규 공직자 상담을 통해 안정적인 조직 생활을 지원하는 자문역할도 하고 있다. 또한 각 동의 도로·교통시설·공원 등 현장점검 및 예방 순찰 활동도 겸하고 있다.

올해 실적은 1월부터 8월 말까지 11개 분야에 515건을 처리해 월평균 65건에 이른다. 11개 분야 중 일반행정이 230건으로 44.7%에 달하고 건축·건설(12.7%), 도로·교통(12.2%)이 뒤를 이었다.

민원상담관이 해결한 515건 외에도 △민원처리 절차 △민원처리 부서안내 △무료 대서 등 일상적이고 일반적인 활동으로 민원인의 편의를 제공하고 있다.

민원상담실은 구리시청 본관 1, 2층에 별도의 공간으로 마련되어 있어 민원인에게 편안한 상담 분위기를 제공하고, 상담 내용에 대한 개인 정보의 외부 유출도 방지한다. 평일 오전 10시부터 오후 4시까지 방문하면 누구나 상담 받을 수 있다.

민원상담관의 대표적인 운영사례를 살펴보면, 지난 7월 교문동 국토부 소유 토지에 우거진 갈대숲이 배수로를 막아 인근 토지에 매년 침수 피해가 발생한다는 민원을 접수하고 관계부서에 전달해 준설 등 장기적 대안을 마련해 주기도 했다.

또한 지난 8월 수택3동 출장 방문 시 장자호수공원 내 화장실이 습한 날씨와 온도 상승으로 악취가 나고 실내등 센서 오작동이 있다는 민원을 접수하고 현장 시설 점검 후 처리하도록 조치하기도 했다.

백경현 구리시장은 “민원상담관제도가 처음 도입되었을 때는 다소 우려가 있었으나 점차 자리를 잡아가고 있다. 시민들의 민원에 대해 말이 아닌 행동으로 무한책임을 지는 것이 이 제도의 본연의 목적이다. 시민들은 이 제도를 많이 활용해 주길 바란다”라고 전했다.