삼성전자, ‘전담수리점’ 남동유럽서 호평…고객 만족도 크게 향상

2016년 크로아티아 시작으로 7개 개점…안정적 서비스 제공

코로나 위기 속 더욱 빛난 차별화 서비스…빠른 대응 눈길

성장 가능 높은 지역 개점 확대…“최고의 브랜드 체험 제공”

보스니아 사라예보의 전담수리점 내부ⓒ삼성전자

삼성전자 제품만 전문적으로 취급하는 ‘전담수리점’이 남동유럽에서 좋은 반응을 이끌어 내고 있다. 신속하고 정확한 서비스 제공을 통해 고객 만족도를 크게 높였다는 평가다.

10일 삼성전자 뉴스룸에 따르면 삼성전자는 2016년부터 지난해까지 크로아티아, 세르비아, 슬로베니아에 6개 전담수리점을 구축한 데 이어 올해 7월엔 보스니아 수도 사라예보 중심가에 첫 번째 전담수리점을 개점했다.

삼성전자 SEAD 법인이 관할하는 남동유럽에는 그동안 ‘전담수리점’의 개념이 없었다. 전자제품의 수리는 지역별로 산재해 있는 멀티브랜드 수리점의 몫이었다.

소수의 엔지니어가 다수의 브랜드 제품들을 모두 대응해야 하기 때문에 서비스의 안정성 역시 아쉬운 점이었다.

크로아티아 스플리트(왼쪽)과 슬로베니아 류블랴나(오른쪽) 전담수리점.ⓒ삼성전자

삼성전자는 이를 해결하기 위해 멀티브랜드 수리점들의 근무 효율을 높여 전반적인 서비스의 질을 끌어올렸다. 그리고 삼성전자 제품만을 담당하는 ‘전담수리점’을 구축해 신속하고 정확한 서비스를 받을 수 있도록 했다.

전담수리점은 삼성전자의 차별화된 서비스를 안정적으로 제공할 수 있어 고객들로부터 많은 호응을 얻고 있다.

▲고객의 상황에 맞게 빠른 조치를 취하는 ‘1hr 서비스’ ▲‘Door to Door(도어 투 도어)’ 배송 서비스 ▲청각 장애인을 위한 ‘수어 서비스’ ▲수리 후 제품을 깨끗하게 돌려받을 수 있는 ‘UV 살균 서비스’를 시행해 만족도를 높였다.

전담수리점의 이같은 특징은 최근 전 세계적으로 닥친 코로나19 위기 상황에서 고객과 직원의 안전과 위생을 고려한 발 빠른 대응으로 더욱 빛났다.

비말 예방 가림막이 설치돼 있는 크로아티아 자그레브 전담점(왼쪽)과 UV살균 서비스 인증 스티커(오른쪽).ⓒ삼성전자

기본적인 소독제 비치나 열 체크 외에도, 수리 접수 리셉션에 보호 스크린을 추가로 설치했다.

수리 완료 시에는 기기를 UV로 살균하고, 인증 스티커를 부착해 고객에게 전달했다. 또한 #Stayhome 캠페인을 적극적으로 홍보해 사회 전반의 인식 개선을 돕기도 했다.

신제품을 미리 체험하거나, 제품과 액세서리를 살 수 있는 기회가 제공되는 것도 전담점의 강점이다.

◆문화 용광로 보스니아에 전담수리점 오픈…새로운 도전

삼성전자는 주요 시장에 이어 2020년부터는 성장 가능성이 큰 지역으로 전담수리점을 확대하고 있다.

2020년 7월 첫 전담점을 오픈한 보스니아가 그 시작점이다. 주변국 대비 다양한 민족과 종교가 융합돼 있는 보스니아에서 전담수리점은 새로운 도전으로 평가받고 있다.

해당 지역이 가진 종교, 문화적 특성에 대한 깊은 고찰을 통해 진행한 특별 케어 서비스는 전담수리점의 성공적인 연착륙에 큰 도움이 됐다.

보스니아 사라예보의 전담수리점.ⓒ삼성전자

이슬람 축제인 바이람 기간에 맞춰 방문 고객들에게 감사 카드와 초콜릿을 증정한 것이다. 보스니아 전담수리점은 이외에도 다양한 종교 기념일이나 국경일에 맞춤형 이벤트를 준비할 예정이다.

전진규 SEAD 법인장은 “고객의 경험과 그 경험의 전파가 중요한 시대적 트렌드에 맞춰 현장의 목소리를 들을 수 있는 차별화된 서비스센터를 확대하고 있다”며 “삼성전자 제품을 이용하는 아드리아해 연안 국가에 고객들이 구매에서 서비스까지 최고의 브랜드 체험을 할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 탄탄한 기반 아래 운영되는 전담점은 2021년까지 북마케도니아, 알바니아에 추가 개점을 추진하고 있다. 앞으로도 전 세계 고객들을 위한 삼성전자의 서비스는 계속 업그레이드될 예정이다.