[인터뷰]허인 KB국민은행장 "고객이 무조건 1등되는 은행만들 것"

1등 은행보다 고객에게 최적화된 서비스 제공이 목표

고객 상대하는 직원들도 행복한 근무환경 제공 노력

"고객이 무조건 1순위가 되어야한다고 생각합니다"

허인 KB국민은행장은 지난 25일 오후 KB국민은행 본점에서 진행한 본지와의 인터뷰에서 "국민은행이 전체 은행중에 1등이 되는 것보다 더 중요한 것은 고객이 가장 1등이 되어야한다는 것이 저의 경영모토"라며 이같이 강조했다.

허 행장은 지난 11월 은행장으로 깜짝 내정된 이후부터 '고객에게 충실하자'를 경영모토로 삼으며 실천해오고 있다. 실제 허 행장은 은행장으로 선임된 이후에 고객들이 국민은행을 떠나는 악몽을 종종 꾼다는 이야기를 지난 1월 1일 시무식에서 경영진들과의 워크숍에서 토로한적이 있다고 전했다.

그만큼 허 행장은 임기 동안 국민은행이 업권내 1등이 되기 위한 목표에만 치중하기 보다는 고객에게 최적화된 맞춤형 서비스를 제공하는 은행으로 변모하려는 노력에 좀 더 심혈을 기울여나간다는 계획이다.

허 행장은 "국민은행은 규모(지점 수·직원 수·고객 수·자본금)면에서 이미 다른 시중은행들과 비교할 때 가장 큰 규모임에도 비슷한 성과를 내면 비효율적인 조직임을 증명하는 셈"이라고 말했다.

그는 이어 "앞으로는 KB가 규모에 맞게 효율성을 갖춘 조직으로 거듭나야한다"며 "그동안 KB가 치렀던 수업료를 통해 리스크관리와 심사 역량의 중요성을 배웠다"고 강조했다.

작년 말 기준으로 공시한 국민은행의 자산규모는 총 329조7660억원으로 명실상부한 국내 1등 은행이다. 전체 직원수도 1만7222명에 육박하고 지점수도 전체 1062개로 시중은행들 중에는 가장 많다.

고객이 중심이라는 경영 모토는 허 행장의 경영전략 곳곳에 배어있다. 최근 시중은행들이 경쟁적으로 디지털금융을 표방하며 각종 기술 경쟁에 돌입하고 있다.

국민은행도 올초에 디지털금융 중심을 표방하며 올초부터 미래채널그룹을 디지털금융그룹으로 확대개편하고 경영기획그룹 소속 자본시장본부와 CIB(Corporate & Investment Bank)그룹 소속 글로벌사업본부를 분리 확장해 관련업무를 통합하는 등의 조직개편을 단행했다. KB스타뱅킹, 리브(Liiv) 등 디지털금융사업에 총력을 기울이고 있다.

하지만 허 행장은 단순히 디지털 기술 진화에 초점을 맞추기 보다 고객들이 좀 더 편리하게 은행서비스를 이용할 수 있도록 디지털 기술을 개발하는 것에 초점을 두고 있다.

그는 "요즘은 스마트폰으로 거래은행을 바꿀 수 있는 만큼 고객들이 변심하지 않도록 서비스를 강화한다는 차원에서 디지털 활용도를 높이려고 하는 것"이라고 강조했다.

아울러 허 행장은 고객중심의 국민은행을 구현하려면 고객을 상대하는 직원들에게 행복한 근무환경을 제공해야한다고 강조한다. 또한 회사의 필요에 따라 인위적인 구조조정도 하지 않을 계획이다.

그는 "KPI 실적과 업무에 지친 몸과 마음으로는 고객이 중심이 되는 서비스 전달에 한계가 있다"며 "직원들이 1등 은행에서 근무한다는 자부심을 느낄 수 있도록 근무환경 등 사람에 대한 관심과 배려의 수준을 높여 나갈 것"이라고 강조했다.

허 행장은 올해부터 전국의 모든 지점장들과 만나 이야기하는 '영업점장 점프업 과정'을 8차례에 걸쳐 진행하고 있다. 지난 3월부터는 은행장과의 만남을 신청한 전국의 직원들을 직접 찾아가서 식사하면서 영업환경의 애로사항을 듣는 '공감 릴레이'도 시행하고 있다.