신세계, 업계최초 '통합 콜센터' 본격 출범

콜센터 인력 기존대비 30% 늘리고, 직영사원으로 구성된 전담팀 측면 지원

신세계는 오는 18일부터 고객들의 행사문의 및 쇼핑정보를 한 곳에서 제공하는 '통합 콜센터'(1588-1234)를 본격적으로 선보이고 고객들과 직원들의 편의성을 높인다고 17일 밝혔다.

새로운 '통합 콜센터'는 고객과 담당부서와의 전화교환 업무를 주로 담당했던 기존의 콜센터와 달리 다양한 정보를 갖춘 콜센터 직원들이 이벤트·행사·매장안내 등 각종 쇼핑정보를 바로 제공해주는 '다산 콜센터'와 같은 역할을 한다.

실제 이전에는 고객이 콜센터로 문의하면 문제해결을 위해 담당부서 및 담당자로의 2~3번 연결이 진행되며 대기시간이 길어졌고, 연결이 안될 경우는 처음부터 같은 절차를 반복해야 해 고객들이 불편을 느끼는 경우가 종종 있었다.

또한 매장에 있는 현장 직원들도 협력회사 상담이나 매장관리 중 예상치 못하게 걸려오는 고객문의 전화로 인해 업무에 방해를 받는 경우가 많았다.

하지만 이제는 '통합 콜센터' 문의시 숙련된 상담원을 통한 즉시 해결이 가능해져 대기시간 단축 등 편리함이 늘어나고, 현장 직원들도 바쁜 업무 중에 연결되는 문의전화로 인한 번거로움을 덜어 고객과 직원들 모두 큰 도움이 될 전망이다.

신세계는 올해 초, '통합 콜센터' 구성을 위해 전담(TF) 조직을 신설하고 콜센터 직원들이 상담에 필요한 영업 전반에 걸친 상담지식을 손쉽게 볼 수 있도록 '통합 검색시스템'을 6개월에 걸쳐 신규 구축했다.

'통합 검색시스템'이란 각 점포 담당자들이 점포의 행사, 이벤트, 매장시설, 포인트·VIP 업무 등 각종 정보를 시스템에 입력하면 상담원들이 키워드로 간단하게 조회해 고객안내에 활용할 수 있는 신속·정확한 상담을 가능케 하는 시스템이다.

또한 단순 상담에 그치는 것이 아닌 상담내용을 시스템에 기록(DB)화해 같은 고객이 재차 문의 시 당시 상담을 담당했던 직원이 아니더라도 원활한 상담을 이어갈 수 있도록 했다.

VIP 전용 콜센터도 별도 구성, VIP들의 개인정보 수정 및 삭제, VIP 서비스 안내 등 VIP 관리를 원 스톱으로 처리해 VIP 쇼핑편의도 한층 높였다.

콜센터 근무 인력도 대폭 강화했다. 기존 상담인원을 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀도 신설해 고객정보 관리·감독, 악성 컴플레인 전문상담 등 콜센터 상담인력을 측면에서 지원한다.

또한 불가피하게 영업현장으로 상담을 이관할 경우에도 단순 연결이 아닌 그 동안 상담했던 내용들을 문자 또는 사내 메일을 통해 현장 직원들과 재빠르게 공유해 현장에서 빠른 상담의 시작과 해결방법을 찾을 수 있도록 도울 예정이다.

신세계백화점 지원본부장 박주형 부사장은 "이번 '통합 콜센터'는 고객 상담의 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 윈-윈(Win-Win) 시스템으로 고객 서비스에 관해 또 한번 업계를 선도할 예정"이라며 "올해 신세계백화점이 5개의 신규·증축 오픈을 통한 사상최대의 투자를 진행하며 외형확대를 이루는 만큼 하반기에는 서비스 향상에 대한 노력을 함께 진행해 한단계 더 수준 높은 백화점으로 도약할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.