"상담 원하신다면..." 주민번호 요구하는 카드사 ARS

카드사 전화상담 서비스 비회원에게도 주민번호 입력 요구

일부 카드사가 회원이 아닌 비회원에게도 상담원과 통화하기 위해서 주민등록번호를 요구하는 등 자동응답 시스템(ARS) 접근 용이성이 개선되지 않는 것으로 드러났다.

3일 국내 주요 카드사 10곳의 ARS를 확인한 결과, 우리카드와 농협카드는 비회원에게도 우선적으로 주민등록번호 입력을 요구했다. 다만, 주민등록번호 입력을 원치 않을땐 별도의 카드사 요구에 따라 기호버튼을 눌러야 하는 별도의 절차가 뒤따랐다.

이는 일부 카드사들이 금융감독당국의 ARS단계 간소화 지침에 따라 ARS시스템 여건을 갖추지 못한채 이를 제대로 반영하지 못하고 있는 것이다.

지난해 9월 대다수 국민이 이용하는 ARS의 복잡한 이용방법과 이용요금 부담 등으로 이용자의 불만이 지속됨에 따라 방송통신위원회에서는 'ARS서비스 개선을 위한 운영 지침'을 마련했다.

정기적인 점검·평가를 통해 이용요금 인하 및 ARS시스템 개선을 통한 이용자 중심의 서비스 이용환경 조성을 유도하고 있다.

이에 따라 금융감독원은 ARS 전화상담시 주민등록번호 입력요구는 주민번호 오남용 피해발생과 사생활 침해 우려가 발생할 수 있다며 주민등록번호 입력을 최소화하라고 전 금융회사에게 지침을 내렸다.

이 지침사항에는 △상담원 운영방식 △ARS 단계 간소화 △대기시간 최소화 △단순상담시 개인정보 입력 최소화 등이 담겨져 있다.

카드사 전화상담 서비스 구조 ⓒ데일리안

실제 전체 금융회사의 ARS 운영실태는 지침에 따라 제대로 운영하고 있었다.

올 1월 ARS서비스 이용자 500여명을 대상으로 실시한 만족도 조사 결과에서 산업별로 금융보험업이 우수한 ARS서비스를 제공하고 있는 것으로 파악됐다.

금감원에서는 매년 1년에 한번씩 ARS 운영실태를 점검하고 있으며 지난해 11월 말 각 금융권에 공문을 보내 자체점검을 시키는 등 철저한 ARS운영 실태점검을 하고 있다.

금감원 관계자는 "특히 노약자들이나 취약계층 등 고객들이 ARS 접근성을 용이하게 하기 위해 매년 실태점검과 홍보를 병행하고 있다"면서 "방송통신위원회 ARS 서비스 운영개선을 위한 지침에 따라 작년과 마찬가지로 올해 역시 지난달부터 자체점검이 제대로 됐는지 점검하고 고 있는 중"이라고 말했다.

이어 "이후 미흡한 사항이 있을 경우 추가적인 개선지도를 할 것"이라고 덧붙였다.

한 카드업계 관계자는 "전화상담 서비스 과정에서 주민등록번호 입력은 본인확인 목적이 가장 크다"며 "본인확인이 필요하지 않은 비회원에게도 주민등록번호를 받는 것은 잘못됐다"고 지적했다.

이어 그는 "지금은 고객정보 보호가 중요해지면서 일부 카드 서비스는 주민등록번호 입력 없이도 이용이 가능한 시대다"고 덧붙였다.

하지만 우리카드와 농협카드 모두 단순상담자에게 상담원 연결 전 우선적으로 주민등록번호 입력하는 관행을 유지하고 있었다. 끝까지 멘트를 주의깊게 듣지 않으면 원치 않아도 주민등록번호를 입력해야 하는 불편을 감수해야 했다.

우리카드 관계자는 "비회원이 상담원과 통화 연결시 주민등록번호를 반드시 입력해야 하는 것은 아니다. 원하지 않으면 별표(*)를 누르면 된다"면서도 "하지만 본인확인이 필요하지 않은 비회원에 대해 주민등록번호를 묻는 것 자체가 문제 소지가 있어 향후 개선할 것 "이라고 해명했다.

농협카드도 비회원이 상담원 연결시 주민등록번호 입력을 요구하고 있으나, 입력을 원치 않을 경우 샵(#)버튼을 누르면 된다.

이에 농협카드 관계자는 "비회원에게도 주민등록번호 입력을 요구하는 것은 은행 시스템과 연동하면서 잘못된 일"이라며 "바로 개선하겠다"고 말했다.