LG유플러스, ‘폰교체패스’로 아시안 이노베이션 어워즈 고객경험 혁신상

복잡한 수리·보험금 청구 절차 간소화

고객경험 혁신상 트로피와 인증서.ⓒLG유플러스

LG유플러스는 단말 케어 상품 ‘폰교체패스’의 고객 편의성과 서비스 절차 개선 성과를 인정받아 ‘아시안 이노베이션 엑설런스 어워즈 2026’에서 통신 부문 고객경험 혁신상을 수상했다고 23일 밝혔다.

폰교체패스는 스마트폰 파손이나 고장 발생 시 고객의 수리 부담과 처리 절차를 줄이고, 일정 요건을 충족한 고객에게 단말 교체 혜택을 제공하는 단말 케어 프로그램이다. 기존 ‘맘대로폰교체’ 서비스를 확장한 형태로, 제조사가 운영하는 애플케어 서비스(AppleCare Services)와 삼성케어 서비스(Samsung Care Services) 등 지원 프로그램과 함께 이용할 수 있도록 구성됐다.

이번 수상은 단말 파손·고장 이후 여러 단계로 이어지던 보상 절차를 간소화하고, 고객의 단말 케어 이용 편의를 높인 점을 인정받은 결과다. 기존에는 사고 접수, 수리센터 방문, 수리비 선납, 증빙서류 제출, 보험금 환급 등 여러 절차를 거쳐야 하는 경우가 있었다. 폰교체패스는 복잡한 보험금 청구 절차 없이 수리를 지원하고, 일정 요건을 충족 한고객에게는 단말 교체 혜택도 제공해 단말 문제 발생 이후 필요한 절차를 줄였다.

또 LG유플러스는 제조사와 보험사, 글로벌 인슈어테크 기업 볼트테크(bolttech)를 실시간으로 시스템 연동하고 사업 협력 체계를 구축했다. 단말 보호와 보험, 제조사 케어, 서비스 이행이 각각 분리되는 대신 보다 통합된 과정으로 운영될 수 있도록 했다.

아이폰18에 제공되는 폰교체패스의 경우 수리 보장 횟수와 한도에 제한을 두지 않고, 복잡한 보험금 청구 절차 없이 정해진 자기부담금으로 수리를 지원한다. 전·후면 액정 파손 시 자기부담금은 각각 4만원, 그 외 수리 및 iPhone Duo 내부 액정 파손 수리는 12만원이다. 애플 공식 애플케어 서비스 기반의 수리 지원과 글로벌 수리, 그리고 일정 요건 충족 시 배터리 무상 교체 서비스도 함께 제공된다.

임혜경 LG유플러스 요금상품담당은 “폰교체패스는 단말 파손이나 고장 이후 고객이 겪는 비용 부담과 복잡한 처리 절차를 줄이는 데 초점을 맞춘 상품”이라며 “앞으로도 고객이 스마트폰을 이용하는 과정에서 겪는 불편을 살피고 단말 케어 서비스를 지속 개선해 나가겠다”고 말했다.

한편 LG유플러스는 지난 5월 마이크로소프트(MS) 코파일럿을 전사 표준 업무 도구로 도입한 뒤 생성형 AI 활용을 확대하고 있다. 회사에 따르면 도입 약 한 달 만에 임직원 이용률이 80%를 넘어섰으며, 데이터 분류 업무에서는 AI로 분류 기준 설정과 분류 작업을 자동화해 관련 업무 시간을 약 90% 줄였다.